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服務(wù)規(guī)范的要素

【培訓(xùn)大綱】
第一部分 營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理與巡視
-營業(yè)廳考核的四項(xiàng)核心能力
-業(yè)務(wù)處理能力
-服務(wù)親和力
-現(xiàn)場(chǎng)管理能力
-主動(dòng)營銷能力
-現(xiàn)場(chǎng)管理行為
-榜樣的力量
-鼓舞士氣
-灌輸服務(wù)意識(shí)
-關(guān)注細(xì)節(jié)
-危機(jī)管理
-關(guān)于服務(wù)巡視
-服務(wù)巡視的定義
-服務(wù)巡視的頻度
-服務(wù)巡視的方法
-服務(wù)巡視的要求
-服務(wù)巡視的重點(diǎn)
-員工服務(wù)規(guī)范
-員工服務(wù)技巧
-員工服務(wù)效率
-員工投訴處理
-新業(yè)務(wù)推薦
-現(xiàn)場(chǎng)管理的要求
-分析問題的四種思維習(xí)慣
-傾聽四種聲音
-四面鏡子
-現(xiàn)場(chǎng)管理四有
-做到四個(gè)凡事
-現(xiàn)場(chǎng)管理四個(gè)放下
-現(xiàn)場(chǎng)管理的工具
-四個(gè)問號(hào)法
-魚缸理論
-制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟
-服務(wù)圈
-制定標(biāo)準(zhǔn)的SMART原則
-峰終理論
-現(xiàn)場(chǎng)管理的焦點(diǎn)問題及解決之道
一、服務(wù)規(guī)范
-影響服務(wù)規(guī)范的要素分析――執(zhí)行面
-心態(tài)－－想做
-意識(shí)－－知道該做什么
-能力－－知道如何做
-影響服務(wù)規(guī)范的要素分析――程序面
-人員招聘
-服務(wù)流程及規(guī)范
-內(nèi)部支撐服務(wù)
-員工獎(jiǎng)懲制度
-服務(wù)文化的塑造
二、主動(dòng)營銷
-營業(yè)廳銷售與其他銷售模式的區(qū)別
-銷售特點(diǎn)－－請(qǐng)進(jìn)來（少抗拒VS多信賴）
-溝通特點(diǎn)－－面對(duì)面（易于溝通VS易于體驗(yàn)）
-需求特點(diǎn)－－有需求（有意識(shí)VS無意識(shí)的）
-營業(yè)廳主動(dòng)營銷做到三個(gè)快速
-快速識(shí)別客戶群體
-快速挖掘客戶需求
-快速激發(fā)客戶興趣
-營業(yè)廳主動(dòng)營銷做到三個(gè)贏得
-贏得客戶的信任（形象、技術(shù)）
-贏得客戶的時(shí)間
-贏得客戶的感謝
三 、客戶抱怨投訴處理
-情緒同步
-需求同步
-生理狀態(tài)同步
-語言文字同步
四 、營業(yè)廳排隊(duì)管理
-排隊(duì)管理的兩大手段――運(yùn)營管理手段與心理認(rèn)知手段
-有關(guān)時(shí)間等待的九大原則
-排隊(duì)管理的實(shí)用技巧

第二部分 保障服務(wù)規(guī)范執(zhí)行落地
-保障服務(wù)規(guī)范有效執(zhí)行落地
一、執(zhí)行中存在的問題分析
-說了不聽
-聽了不做
-做了又錯(cuò)
-錯(cuò)了不認(rèn)
-認(rèn)了不改
-改了又錯(cuò)
二、服務(wù)規(guī)范落地過程中存在若干問題
-職位權(quán)利VS人格魅力
-聲音高度VS對(duì)事態(tài)度
-虛VS實(shí)
-時(shí)斷時(shí)續(xù)VS持之以恒
-接收VS接受
-阻力VS動(dòng)力
-硬力量VS軟力量
-巧婦難為VS工欲善其事
三、建立有效的執(zhí)行文化
-文化，企業(yè)成員共有的哲學(xué)、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則；
-全體員工清晰的知道什么是對(duì)，什么是錯(cuò)！如果員工做了違背文化的事情，但自己認(rèn)為是對(duì)的，就是文化的失?。?br /> -成功的文化，就是能夠統(tǒng)一思想，并能夠落地；
-成功的文化，就是在關(guān)鍵時(shí)刻，全員能夠迅速而準(zhǔn)確地做出一致的選擇；
四、執(zhí)行文化建立的步驟
-定位
-宣講
-貫徹
-形成
傳承
五、提升服務(wù)執(zhí)行力源自三種力量
-習(xí)慣的力量
-制度的力量
-文化的力量
培訓(xùn)形式：
-講師講述
-案例精舉
-情境演練
-小組討論
-視頻與F-ASH呈現(xiàn)
-團(tuán)隊(duì)游戲
-形體訓(xùn)練 

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