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疑難投訴處理課程

【培訓(xùn)對象】
與服務(wù)及投訴處理相關(guān)的部門與崗位

【培訓(xùn)大綱】
投訴處理現(xiàn)狀篇
-新消保背景下的幾個(gè)變化
-消費(fèi)者維權(quán)：門檻更低，收益更高
-申訴的計(jì)件方式：來一個(gè)算一個(gè)
-客戶擁有奧運(yùn)精神：更高--期望值越來越高;更快—脾氣來得更快；更強(qiáng)—維權(quán)意識更強(qiáng)；
-投訴處理的終結(jié)：不是以我們沒問題做終結(jié)，而是以客戶滿意為終結(jié)；投訴處理不僅追求事實(shí)正確，還要追求客戶感知正確；
-移動(dòng)投訴處理現(xiàn)狀
-質(zhì)量與生產(chǎn)力之間的沖突：人少、（工作）量大、（客戶）要求多，如何又好又快，左右為難；
-制度與客戶期望產(chǎn)生沖突：一邊是企業(yè)制定，一邊是客戶期望，當(dāng)發(fā)生沖突時(shí)，如何利益兼顧，左右為難；
-（崗位）角色與自我（尊嚴(yán)）之間的沖突：面對客戶的攻擊和咆哮，無論忍受還是爆發(fā)，為什么最后受傷的總是我？一邊是崗位職責(zé)的要求，一邊是自我尊嚴(yán)的訴求，如何平衡兼顧，左右為難；
-投訴處理的原則與目標(biāo)
-從簡從快VS又好又快
-轉(zhuǎn)怒為喜VS變訴為金
-執(zhí)行面&流程面（在客戶的抱怨聲中，查找短板和漏洞，優(yōu)化服務(wù)流程，彌補(bǔ)服務(wù)差距，降低群訴群訪）
-提升客戶滿意度&提升員工滿意度

投訴處理基礎(chǔ)篇
-以“不變應(yīng)萬變”的客訴應(yīng)對萬能法則
-解析三易：變易 不易 簡易
-【不變】之正解
-不了解人性做不好投訴
-解密萬能法則
投訴處理實(shí)戰(zhàn)篇
第一步：接應(yīng)問題
-確認(rèn)過眼神，你是對的人！
-赫拉別恩法則
-特別關(guān)注非語言因素
-語言因素之萬能開場白
-接應(yīng)問題的注意事項(xiàng)與禁忌
-以下棘手場景如何接應(yīng)問題
-客戶提出要投訴到3-5
-客戶提出要攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)
-客戶說公司的制度是霸王條款
-客戶一上來就要找領(lǐng)導(dǎo)
-客戶一上來情緒暴躁，言辭激烈
-客戶提出的問題你說YES也不是說-O也不是
-應(yīng)對策略與應(yīng)答話術(shù)
第二步：了解問題
-靈魂拷問：客戶為什么會(huì)投訴？
-客戶需求的真相揭示
-客戶需求的判定工具
-客戶需求的分類
-業(yè)務(wù)需求與情感需求的關(guān)系
-投訴處理者必須了解的關(guān)于人性的幾個(gè)真相
-基于心理學(xué)的投訴處理經(jīng)典溝通模式
第三步：解決問題
-投訴可能升級的-3個(gè)征兆
-客戶投訴時(shí)出現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)次數(shù)超過3次或處理超時(shí)的投訴
-短時(shí)間集中出現(xiàn)-0個(gè)以上客戶反映同一問題的投訴
-客戶重復(fù)投訴2次以上的投訴
-由于當(dāng)然服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題并處理超時(shí)的問題
-客戶認(rèn)定商家承諾不兌現(xiàn)甚至欺詐
-業(yè)務(wù)投訴處理過程中產(chǎn)生服務(wù)投訴
-同一客戶短時(shí)間內(nèi)重復(fù)致電2次以上
-客戶過往記錄中有較為頻繁的投訴記錄
-客戶過往記錄中有升級投訴記錄
-客戶情緒異常激動(dòng)
-客戶有理有據(jù)地闡述相關(guān)法律法規(guī)
-客戶主動(dòng)表明自己是律師、媒體人等敏感身份
-客戶較為頻繁提及媒體、網(wǎng)絡(luò)、工信部、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等字眼
-思維是*
-溝通思維VS辯論思維
-經(jīng)過訓(xùn)練的直覺VS未經(jīng)訓(xùn)練的直覺
-思路決定出路
-現(xiàn)象VS本質(zhì)
-不能給什么VS能夠給什么
-直接信息VS相關(guān)信息
-經(jīng)驗(yàn)主義VS具體問題具體分析
-他人利益VS自我利益
-長期利益VS短期利益
-逃避痛苦VS追求快樂
-物質(zhì)利益VS精神利益
-內(nèi)部資源VS外部資源
-投其所好VS投其周圍人所好
-投訴處理的三個(gè)如何？
-如何讓投訴的客戶變成傾訴的客戶？
-如何讓一個(gè)以折磨人為樂趣的客戶，變成他不忍心折磨你？
-如何當(dāng)你給的客戶不想要，他想要的你給不了的時(shí)候，讓客戶放棄想要的，接受你給的，最終覺得你給的就是想要的？
-四個(gè)同步
-情緒同步
-需求同步
-生理狀態(tài)同步
-語言文字同步
-解決問題的四個(gè)層次
-滿足需要
-滿足需求
-引導(dǎo)需求
-創(chuàng)造需求
-投訴處理動(dòng)作要領(lǐng)梳理
-先打麻藥 后開刀
-先賣自己 再賣產(chǎn)品
-先心情 后事情
-先現(xiàn)象 再本質(zhì)
-先服務(wù) 后營銷

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