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服務團隊內(nèi)外打造

課程背景：
服務制勝：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。
品牌打造：在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)*的視角重新審視服務質(zhì)量，打造像海底撈一樣的*體驗服務模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。
服務創(chuàng)新：通過微細節(jié)創(chuàng)新，微流程優(yōu)化由點到面，系統(tǒng)設(shè)計驚喜服務的流程和標準，微服務心體驗，超越客戶期待，最終讓客戶成為企業(yè)的忠誠粉絲。
團隊打造：通過*服務模式，系統(tǒng)建設(shè)*服務管理團隊，塑造領(lǐng)導力，增強團隊凝聚力，提升服務團隊*服務執(zhí)行力，從上到下，從內(nèi)到外，打造像海底撈一樣的*服務模式。

課程對象：裝飾行業(yè)、家居行業(yè)、母嬰行業(yè)、美容行業(yè)、汽車保養(yǎng)行業(yè)等零售服務型企業(yè)管理者

課程大綱
思維篇：*服務、鑄造企業(yè)護城河
一、體驗時代：生態(tài)變化
1、企業(yè)競爭同質(zhì)化
1）產(chǎn)品同質(zhì)化-競爭激烈
2）促銷引流-新客來的快退的快
3）標準服務-老客沒有帶新客
4）活動低價-企業(yè)利潤微薄
2、客戶話語權(quán)放大
1）人人都是自媒體
2）口碑傳播勝過廣告推銷
3）負面口碑迅速發(fā)酵擴散
二、*服務：鑄造護城河
案例導入：為什么說到*服務體驗大家都想到了海底撈？
1、海底撈*服務秘密
1）主動服務
2）個性服務
3）靈活服務
2、向海底撈學*服務
1）沒有機會拼細節(jié)
2）尋找機會拼感動
案例分享：亞朵酒店、慕思床墊、TATA木門、百貨零售女裝行業(yè)、黃金珠寶行業(yè)、母嬰行業(yè)品牌代表*服務體驗故事
小結(jié)：*服務、絕佳體驗，企業(yè)利潤分水嶺、品牌與客戶共同成長

認知篇：體驗解讀、需求分析
一、客戶體驗金字塔
1、4省基本體驗
1）省時
2）省力
3）省心
4）省錢
2、2尊溫度體驗
1）貴賓式的尊崇服務
2）家人般的尊寵服務
最高體驗：對客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗
3、2有驚喜體驗
1）有成長
2）有榮耀
二、*服務金字塔
1.0服務：標準服務
2.0服務：感動服務
3.0服務：難忘服務
小組討論：結(jié)合客戶4省2尊2有體驗，設(shè)計并創(chuàng)新1.0-2.0-3.0*服務

設(shè)計篇：*服務、全程設(shè)計
一、服務崗位標準優(yōu)化（客戶滿意感知模型（SERVQUAL）
客戶感知滿意標準導入：SERVQUAL服務質(zhì)量感知標準
1、有形度
2、專業(yè)度
3、反應度
4、移情度
5、可靠度
成果：*服務崗位標準——從客戶感知視角出發(fā)，按照5維標準優(yōu)化現(xiàn)有崗位的主動服務和個性化服務新標準
二、*服務細節(jié)管理
案例導入：日本驚喜服務餐廳、日本百貨等感受日本*服務細節(jié)
1、形象的細節(jié)
2、動作的細節(jié)
3、話術(shù)的細節(jié)
三、*服務流程設(shè)計
案例導入：解讀汽車保養(yǎng)、酒店服務、門業(yè)（上門服務）等零售行業(yè)的成功案例中的服務創(chuàng)新點和銷售動心點，好服務都是設(shè)計的
1、服務全景圖：事先設(shè)計+反復演練 
2、服務場景：選擇企業(yè)服務場景及客戶類型
1）售前服務：從客戶進入廳堂到離開及回訪
2）售后服務：從客戶預約到上門服務及回訪
3、服務細節(jié)：精益求精
4、服務創(chuàng)新：峰終定律
1）平庸的服務會被忘記
2）驚喜的服務會被傳播
3）低成本高感知的設(shè)計員工能堅持
5、服務營銷：FABES場景營銷法
工作坊形式：向海底撈學習——*服務都是設(shè)計的
成果：*服務體驗旅程圖——從客戶視角出發(fā)、設(shè)計客戶體驗全流程，優(yōu)化關(guān)鍵觸點的細節(jié)標準、創(chuàng)新驚喜峰值體驗

管理篇：從內(nèi)到外、團隊打造
一、*服務體系建設(shè)
導入：海底撈的*服務模式如何打造成功的？
1、服務至上：高品質(zhì)滿足客戶每日需求
2、服務文化：建立組織愿景和價值觀，構(gòu)建以客戶服務為重點的環(huán)境
3、專注服務：隨時了解客戶及其所需
4、回應服務：對客戶臨時需求迅速反應，展現(xiàn)真誠
5、服務賦權(quán)：爭取職責外的權(quán)利為客戶服務，讓客戶感動先讓員工感動
二、*服務3力打造
引入：海底撈你學不會？學習海底撈服務團隊打造
1、團隊領(lǐng)導力
1）權(quán)利型
2）和諧型
3）績效型
4）教練型
5）終身影響型
小結(jié)：管理者，就是帶領(lǐng)團隊100%完成任務的領(lǐng)頭羊
2、員工向心力
1）情感激勵
2）成就激勵
3）競爭激勵
4）贊美激勵
5）目標激勵
6）角色激勵
3、溝通高效力
1）員工需求點解密
a孔雀型：追求快樂、被認可
b貓頭鷹型：追求成長，有收獲
c老虎型：追求成就，有目標
d熊貓型：追求穩(wěn)定，善合作
2）員工溝通點解密
a孔雀型：多贊美
b貓頭鷹型：強秩序
c老虎型：迎挑戰(zhàn)
d熊貓型：少沖突
小組討論：團隊成員性格分析、骨干員工溝通模型、員工需求清單等
成果：洞察不同類型的員工需求，制定個性化的服務團隊非物質(zhì)激勵方案

行動實踐篇：*服務、落地實踐
目標管理：確定*服務管理目標（SMART原則）
1、描繪愿景：感性描繪慶功情景，激發(fā)積極情緒
2、理性分析：有夢想有現(xiàn)狀，理性分析、系統(tǒng)思考（SWOT工具）
3、當眾承諾：盡力而為還是全力以赴-真正的領(lǐng)導力是基于承諾管理
4、團隊共創(chuàng)：寫出關(guān)鍵行動，用ORID總結(jié)
5、行動計劃：行動策略自發(fā)認領(lǐng)
6、城鎮(zhèn)會議：組員展示并介紹，領(lǐng)導、老師參與并點評
成果：各小組展示*服務落地行動計劃

服務團隊內(nèi)外打造