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服務(wù)銷(xiāo)售六步法

課程背景：
隨著時(shí)代發(fā)展，過(guò)往企業(yè)技術(shù)工程師承擔(dān)著售后裝、移、維工作的重要角色，是付款后客戶(hù)體驗(yàn)的重要影響者，然隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，營(yíng)銷(xiāo)渠道獲客成本攀升，售后端口成為與客戶(hù)接觸的重要觸點(diǎn)，且售后人員專(zhuān)業(yè)、夯實(shí)的風(fēng)格極易贏得客戶(hù)信任感，因此越來(lái)越多的企業(yè)逐步把“裝維”職責(zé)延展至“營(yíng)維”職責(zé)；即售后工程師需相應(yīng)承擔(dān)起產(chǎn)品的銷(xiāo)售；而售后人員的隨銷(xiāo)同樣面臨嚴(yán)謹(jǐn)挑戰(zhàn)，角色意識(shí)固化、轉(zhuǎn)型意愿淡薄、銷(xiāo)售技能缺失是角色升級(jí)的三只攔路虎，在轉(zhuǎn)型未果時(shí)，極易挫傷自信心，產(chǎn)生抵觸情緒，隨銷(xiāo)工作進(jìn)而停滯；如何提振售后人員信心，強(qiáng)化技能，是各企業(yè)相關(guān)人員亟需提升的能力。
課程聚焦通信、家電、家居等行業(yè)售后崗位，從思維轉(zhuǎn)型與角色認(rèn)知，強(qiáng)化能力轉(zhuǎn)型必要性，提高自信心；接著從客戶(hù)服務(wù)與維系，增進(jìn)與用戶(hù)之間的信任感，做好本職服務(wù)工作；再?gòu)碾S銷(xiāo)準(zhǔn)備、關(guān)系建立、需求挖掘、價(jià)值傳遞到促成與關(guān)懷，六個(gè)步驟詳盡闡述隨銷(xiāo)流程與步驟，實(shí)現(xiàn)意識(shí)與技能的全面提升，做到技術(shù)+服務(wù)+隨銷(xiāo)的職能升級(jí)。

課程收益：
● 思維轉(zhuǎn)型與風(fēng)格定位：了解時(shí)代背景下售后工程師隨銷(xiāo)轉(zhuǎn)型必要性，定位自我銷(xiāo)售風(fēng)格；
● 客戶(hù)維系與服務(wù)策略：掌握客戶(hù)服務(wù)與投訴處理方法，增進(jìn)信任關(guān)系；
● 隨銷(xiāo)Step1-隨銷(xiāo)準(zhǔn)備：掌握隨銷(xiāo)三大準(zhǔn)備，掌握個(gè)人狀態(tài)應(yīng)用；
● 隨銷(xiāo)Step2-破冰溝通：掌握隨銷(xiāo)破冰與客戶(hù)溝通策略，建立信任關(guān)系；
● 隨銷(xiāo)Step3-需求挖掘：掌握隨銷(xiāo)現(xiàn)狀探尋、需求挖掘與引導(dǎo)策略；
● 隨銷(xiāo)Step4-價(jià)值傳遞：掌握產(chǎn)品推薦與價(jià)值傳遞策略，促進(jìn)成交；
● 隨銷(xiāo)Step5-促成策略：掌握異議處理原則與技巧，掌握促進(jìn)成交五大法；
● 隨銷(xiāo)Step6-溫馨關(guān)懷：掌握離去前關(guān)懷“四個(gè)必”，提升服務(wù)感知。

課程對(duì)象：大客戶(hù)、家電、家具、汽車(chē)、通信運(yùn)營(yíng)商等行業(yè)售后工程師

課程大綱
第一篇：角色認(rèn)知篇-全員隨銷(xiāo)時(shí)代的到來(lái)
第一講：角色蛻變-售后工程師隨銷(xiāo)思維轉(zhuǎn)型
一、Why-售后工程師隨銷(xiāo)轉(zhuǎn)型三個(gè)必要性
1、后流量時(shí)代-售后端口的觸點(diǎn)良機(jī)
2、降本增效-企業(yè)與個(gè)人的雙贏賦能
3、銷(xiāo)售升級(jí)-全民營(yíng)銷(xiāo)的軟技能要求
情景分析：人工智能時(shí)代，全員必備的銷(xiāo)售軟技能
案例分享：隨銷(xiāo)先行者-通信運(yùn)營(yíng)商、家電、家居、醫(yī)療企業(yè)售后人員的角色蛻變。
二、信心倍增-銷(xiāo)售風(fēng)格差異性分析
討論：我適不適合做銷(xiāo)售？何種風(fēng)格適合？
1、公關(guān)交際型-重成交輕服務(wù)
2、專(zhuān)家技術(shù)型-重產(chǎn)品輕利益
3、老實(shí)厚道型-重關(guān)系輕成交
三、迎蛻變—售后工程師隨銷(xiāo)心態(tài)塑造
1、不同心智模式下的行為差異
2、消極心態(tài)的兩大殺手本色
3、心態(tài)模型“A-B-C”法則
4、第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）
情景模擬：被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵、刁難，如何調(diào)節(jié)心態(tài)？

第二篇：關(guān)系維系篇-好服務(wù)帶動(dòng)好隨銷(xiāo)
第一講：客戶(hù)關(guān)系構(gòu)建與服務(wù)策略
核心：數(shù)據(jù)分析——客戶(hù)流失五大表象與一大根源
一、服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建與優(yōu)化
1、服務(wù)藍(lán)圖意義：構(gòu)架資源結(jié)構(gòu)與角色框架的平衡
2、服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)三個(gè)要素：峰值、終值、忍耐底線
案例分析：汽車(chē)4S店的服務(wù)藍(lán)圖
案例分析：宜家賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
案例分析：酒店新貴的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升技巧
1、影響滿(mǎn)意度的兩大因素
2、提升滿(mǎn)意度的三大維度
3、表達(dá)認(rèn)同的一核心兩技巧
4、表達(dá)贊美的二級(jí)反饋“C-F-R”模式
5、表達(dá)同理心“A-S-P”三步法
6、樹(shù)立專(zhuān)家形象三步驟

第三講：異議抱怨處理技巧
一、客訴根源認(rèn)知
1、客訴起源的六大推理階梯
2、人際溝通的兩大基本歸因
3、激發(fā)客訴的四條高壓線
二、客訴處理步驟解析
1、創(chuàng)建安全對(duì)話(huà)氛圍的兩個(gè)步驟
2、移情傾聽(tīng)：“A-D-I”三層傾聽(tīng)
3、深度溝通：”R-I-S”對(duì)話(huà)模板
4、有效澄清：“E-S-E-S”模式
概念延伸：同理心VS同情心
5、有效記錄兩個(gè)方法

第三篇：隨銷(xiāo)策略篇-六步隨銷(xiāo)攻堅(jiān)策略
第一講：厲兵秣馬-隨銷(xiāo)上門(mén)前三大準(zhǔn)備
一、厲兵秣馬-上門(mén)三大準(zhǔn)備
1、信息準(zhǔn)備
2、工具準(zhǔn)備：服務(wù)與隨銷(xiāo)工具
情景討論：為什么隨銷(xiāo)產(chǎn)品必須100%攜帶？
3、狀態(tài)準(zhǔn)備：精、氣、神
二、進(jìn)門(mén)動(dòng)作規(guī)范禮儀
1、進(jìn)門(mén)四要領(lǐng)：敲門(mén)、介紹、進(jìn)門(mén)、不遇
2、稱(chēng)呼禮儀：五種稱(chēng)呼與關(guān)系遞進(jìn)
3、高壓線：上門(mén)服務(wù)六個(gè)不

第二講：信任倍增-隨銷(xiāo)破冰與信任策略
案例分享：上門(mén)隨銷(xiāo)”三種碰壁”
一、破冰話(huà)題兩個(gè)話(huà)
1、話(huà)家常
2、話(huà)產(chǎn)品
二、破冰策略-開(kāi)啟話(huà)題的溝通策略
數(shù)據(jù)分析：缺少溝通，營(yíng)銷(xiāo)成交率下降35%。
情景討論：如何進(jìn)行破冰溝通？
1、聊天—開(kāi)啟銷(xiāo)售的秘密武器
2、開(kāi)啟話(huà)題兩個(gè)結(jié)構(gòu)：冷讀+熱捧
3、開(kāi)啟話(huà)題三個(gè)維度：道具、閃光點(diǎn)、狀態(tài)
4、構(gòu)建愉悅溝通氛圍：二答一問(wèn)模式

第三講：知己解彼-隨銷(xiāo)需求分析與引導(dǎo)
一、現(xiàn)狀診斷的四個(gè)動(dòng)作
一查
二問(wèn)
三測(cè)
四看
二、需求引導(dǎo)之“SPIN”四步驟
1、Situation Question-現(xiàn)狀問(wèn)題
2、Problem Question-難點(diǎn)問(wèn)題
3、Implication Question-隱含問(wèn)題
4、Need-pay off Question-需求問(wèn)題
情景演練：SPIN技巧與需求引導(dǎo)

第四講：妙口生花-“隨銷(xiāo)策略之產(chǎn)品價(jià)值傳遞
一、匹：產(chǎn)品匹配
1、概念分析：事實(shí)VS評(píng)論
2、對(duì)比引導(dǎo)法：A+B引導(dǎo)模式
二、推：產(chǎn)品介紹與價(jià)值傳遞
1、FABI介紹及適應(yīng)性分析
技巧延伸：放大“I”的 “三種說(shuō)明”
2、分解介紹法適應(yīng)性分析
技巧延伸：產(chǎn)品介紹中“加、減、乘、除”的應(yīng)用
情景演練：產(chǎn)品推薦-價(jià)值傳遞策略

第五講：舌戰(zhàn)群儒-異議處理&促成技巧
一、異議處理-澄清四步法
1、接受情緒
2、道出感受
3、說(shuō)出經(jīng)歷
4、提供支持
情景演練：別人產(chǎn)品都比你們便宜；
情景演練：你們的設(shè)備我都沒(méi)聽(tīng)過(guò)，我自己到網(wǎng)上買(mǎi)的品牌還比你們便宜；
情景演練：我再考慮一下吧！
二、促成五法
1、牛群成交法
2、壓力成交法
3、惋惜成交法
4、選擇成交法
5、假設(shè)成交法

第六講：滿(mǎn)意升級(jí)-離去關(guān)懷“四個(gè)必”
1、必清：設(shè)備凈化“三必清”
2、必謝：服務(wù)禮儀“三必謝”
3、必說(shuō)：感知升級(jí)“三必說(shuō)”
4、必跟：二次成交“一必跟”

服務(wù)銷(xiāo)售六步法