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個性化服務培訓

世界*酒店經理人科迪斯·塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實質上都沒有什么特別之處。除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務水平。”
“提供個性化服務”的非價格競爭策略必將成為中國酒店業(yè)競爭的新焦點。客戶關系管理代表著優(yōu)質的客戶關系，穩(wěn)定、持續(xù)的經營業(yè)績；如何通過客戶關系管理，開發(fā)和提供個性化服務，給客人以驚喜，讓客人感到“賓至如歸”，使客人“留連忘返”是酒店成功的基本保證。 
通過本課程您將學習到：
-深刻認識什么是飯店個性化服務
-有效做好各類客戶群體個性化服務設計
-提高員工優(yōu)質服務意識，做好個性化服務
-學習新的服務管理理念，滲透個性化服務
-做好個性化服務制度化設計，健全完善顧客檔案
-培養(yǎng)員工良好的個性服務習慣，增加顧客滿意度
誰應該學習本課程：中高層及相關管理者

課程綱要：
一、為何要做好個性服務
1、聚集顧客宣言
2、聚集酒店服務問題
二、如何深刻理解個性化服務
（一）硬件個性化服務
1、不同特色的主題餐廳和酒店
2、設備設施配置個性
思考：貴飯店在那些服務設施和配置上能體現并讓客人感覺出個性化？
（二）軟件個性化服務 
1、群體個性化服務
（1）有針對性的設計群體個性化服務
A、根據年齡設計
B、根據職業(yè)設計
C、根據宴會設計
（2）做好服務過程中的個性化服務
A、提供超前意識服務
B、提供超值服務
C、提供超質服務
（3）做好服務過程后的個性化服務 
2、單體個性化服務
三、做好個性化服務，員工所應具備的條件
1、會用心預測需求和觀察客人嗎
（1）提供個性化服務的員工預測顧客的需求和期望
（2）在觀察中做好個性化服務
2、會站在顧客的角度思考嗎
（1）我們的員工是否都能為飯店出謀劃策？
（2）是否都能*何把自己的工作做的更好？
（3）面對問題是否又能自我思考解決？
（4）是否又能思考究竟如何了解顧客的個性需求？
3、關注幫助客人的程度如何
（1）能發(fā)現客人的不同需求嗎？
（2）能針對不同客人提供個性化服務嗎？
（3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?
四、做好個性化服務的管理關鍵點
（一）將個性化服務制度化
1、做好個性化服務方式設計
2、做好個性化服務語言設計
3、做好個性化服務理念設計
（二）健全完善客史檔案
1、顧客檔案資料都有那些來源
2、顧客檔案包括那些類型及內容 
3、完善客史檔案的相關注意點
（三）塑造員工良好的個性服務習慣
自檢:
1、以上要點我們都做到了嗎？
2、若有需要提升的地方，我們需要改進的地方在那里？

個性化服務培訓