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疑難投訴處理培訓(xùn)

自新消法頒布以來，消費者的權(quán)益日益受到社會的關(guān)注和制度的保護。裁定和處理的天平也在明顯向著消費者傾斜。上自行業(yè)管理部門的嚴(yán)格甚至于過度監(jiān)管，下至企業(yè)內(nèi)部層層下壓的投訴升級管理制度的日趨完善，消費者層面的維權(quán)渠道越來越便利，而手中的維權(quán)武器也越來越多，加上社會大環(huán)境對于弱勢群體的過度關(guān)注，輿情綁架法制的事情時有發(fā)生，這一切都給企業(yè)，特別是擁有規(guī)?？蛻羧后w的集團性企業(yè)的客戶服務(wù)管理者在疑難投訴的處理上帶來了前所未有的工作壓力。本門課程將圍繞著上述前提，分享各大行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)面對疑難投訴的處理成功經(jīng)驗，探討研究疑難投訴、升級投訴的化解之道。

課程大綱：
單元一、新消法環(huán)境下的解讀
一、消費者維權(quán)環(huán)境的變化
二、維權(quán)環(huán)境對于企業(yè)的不利因素
三、新消法環(huán)境下的投訴應(yīng)對策略

單元二、投訴預(yù)防機制的完善
一、如何令投訴處理的價值*化
二、通過客戶期望值的管控降低投訴量
三、通過制度產(chǎn)品的完善消除投訴源

單元三、如何優(yōu)化投訴管理體系
一、投訴管理體系普遍面臨的挑戰(zhàn)
二、衡量投訴管理體系的四大標(biāo)準(zhǔn)
三、優(yōu)化投訴處理資源的合理配置

單元四、客戶投訴過程中情感表達(dá)的應(yīng)對技巧
一、客戶性格對于投訴行為表現(xiàn)的影響
二、投訴過程中常見的情感表達(dá)現(xiàn)象
三、以不變應(yīng)萬變的情感應(yīng)對技巧

單元五、投訴處理戰(zhàn)術(shù)的制定理念和步驟
一、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是客戶滿意
二、準(zhǔn)確理解影響投訴處理結(jié)果的因素
三、如果獲取投訴處理結(jié)果的價值*化

單元六、投訴處理中責(zé)任界定環(huán)節(jié)的戰(zhàn)術(shù)要點
一、責(zé)任界定環(huán)節(jié)需要考慮的法律法規(guī)
二、如何對于我方責(zé)任進行解釋策略
三、對于客戶方責(zé)任的溝通技巧

單元七、投訴處理過程中如何降低客戶期望值
一、常見的客戶過高要求的表現(xiàn)形式
二、客戶過高要求背后的求償心理分析
三、降低客戶期望值的有效戰(zhàn)術(shù)
四、達(dá)成共識環(huán)節(jié)的有效談判策略

單元八、如何把握投訴處理中的妥協(xié)讓步尺度
一、對與錯有時不是投訴處理的判斷標(biāo)準(zhǔn)
二、妥協(xié)讓步策略的實施戰(zhàn)術(shù)

單元九、防止投訴轉(zhuǎn)化危機升級的管控策略
一、投訴危機的分類和影響分析
二、客戶投訴轉(zhuǎn)化危機升級的預(yù)判方法
三、對于不同類別投訴危機的管控策略

疑難投訴處理培訓(xùn)