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電話(huà)銷(xiāo)售方法課程

【課程背景】
每一天在銷(xiāo)售行業(yè)，因?yàn)殇N(xiāo)售技能及銷(xiāo)售策略不足而丟掉的營(yíng)業(yè)額成千上萬(wàn)，作為電銷(xiāo)的一員，你是否有以下困惑：客戶(hù)約見(jiàn)成功率低，80%甚至更高的拒絕率帶來(lái)首先是令人失望的業(yè)績(jī)以及營(yíng)銷(xiāo)資源的浪費(fèi)；富含推銷(xiāo)感知的約見(jiàn)電話(huà)吞噬著大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)，三番五次的消極電話(huà)體驗(yàn)讓客戶(hù)與我們漸行漸遠(yuǎn)；客戶(hù)的情緒化或習(xí)慣性拒絕使得電話(huà)約見(jiàn)正成為危急自尊的工作，工作挫敗感越來(lái)越強(qiáng)；電話(huà)接通 10 秒客戶(hù)就習(xí)慣性用各種理由掛電話(huà)，準(zhǔn)備好的電話(huà)也無(wú)用武之地；約見(jiàn)理由匱乏，直接用產(chǎn)品約見(jiàn)容易給客戶(hù)形成推銷(xiāo)印象，讓客戶(hù)反感，可是不談產(chǎn)品就幾乎找不到約見(jiàn)理由；缺乏與客戶(hù)溝通的話(huà)題，使得溝通經(jīng)常無(wú)法深入；電話(huà)中控場(chǎng)能力不足，經(jīng)常被客戶(hù)帶著走，當(dāng)客戶(hù)岔開(kāi)話(huà)題之后不知道如何將客戶(hù)引回來(lái)；無(wú)法有效敲定見(jiàn)面時(shí)間，傳統(tǒng)的二擇其一時(shí)間限制法讓客戶(hù)越來(lái)越反感； 本課程在介紹各種銷(xiāo)售心理學(xué)效應(yīng)和策略的時(shí)候，通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售將相關(guān)的理論知識(shí)闡述清楚，而且和相關(guān)案例結(jié)合起來(lái)，并有針對(duì)性地進(jìn)行拓展和延伸，確保構(gòu)建起一個(gè)比較系統(tǒng)的知識(shí)架構(gòu)，使學(xué)員易學(xué)易懂易掌握。

【課程對(duì)象】一線銷(xiāo)售 銷(xiāo)售主管 銷(xiāo)售經(jīng)理 銷(xiāo)售總監(jiān)

【課程綱要】
一單元 策劃你的通話(huà)——態(tài)度準(zhǔn)備
-確立電話(huà)的目標(biāo)
練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)設(shè)定看得見(jiàn)的階段性目標(biāo)
-設(shè)定工作環(huán)境
1、設(shè)定適合投入工作的環(huán)境
2、環(huán)境配合銷(xiāo)售策略
案例：“氛圍烘托起的緊張環(huán)境”
-掌握并熟知產(chǎn)品知識(shí)
-如何了解“自己”和目標(biāo)客戶(hù)？
1、通話(huà)對(duì)話(huà)分析客戶(hù)性格
2、尋找客戶(hù)的癢點(diǎn)與痛點(diǎn)
案例：“為什么秦始皇一定要建設(shè)兵馬俑”？
案例：沙漠中的蘋(píng)果
3、深度挖掘用戶(hù)的需求及可行性
-準(zhǔn)備傳遞的信息
1、通話(huà)前的準(zhǔn)備
2、確定通話(huà)的可行性目的
3、傳遞有價(jià)值的信息
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：什么是有價(jià)值的信息?
自我化解抵觸情緒
案例：客戶(hù)為何抵觸銷(xiāo)售人員？

二單元 客戶(hù)心理分析
-反思：我的工作有什么價(jià)值？
1. 客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值
2. 銷(xiāo)售暫停或銷(xiāo)售終止背后客戶(hù)的心理分析
討論：客戶(hù)需要個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理帶來(lái)什么？
討論：猜猜客戶(hù)的心里話(huà)？
總結(jié)：我今后該如何扮演理財(cái)顧問(wèn)的角色？

三單元 別出心裁的開(kāi)場(chǎng)白
-設(shè)計(jì)讓客戶(hù)過(guò)耳不忘的開(kāi)場(chǎng)白
1、用 NLP 模式迅速增加親和力
2、提供價(jià)值是最好的吸引力法則
3、用最簡(jiǎn)潔的話(huà)把情況說(shuō)清楚
4、可以借助其他企業(yè)的東風(fēng)
-感染力的構(gòu)成因素
1、自信之人更令人佩服
2、發(fā)揮你獨(dú)特的幽默魅力
3、讓對(duì)方感受到你的尊重
4、成為對(duì)方的“自己人”
案例：視野可及找“共性”
5、有效控制話(huà)題6、擁有獨(dú)一無(wú)二的語(yǔ)言風(fēng)格
-施展個(gè)性語(yǔ)言魅力
1、十五秒內(nèi)“黏住”客戶(hù)
2 讓客戶(hù)記住你的特點(diǎn)
3、設(shè)計(jì)富有創(chuàng)意的語(yǔ)言
案例：一分鐘表達(dá)力

四單元 建立電銷(xiāo)漏斗管理
-客戶(hù)意向度判斷
-客戶(hù)意向度檢查
-判斷客戶(hù)意向度并做出反應(yīng)
-不同階段的關(guān)鍵技巧和推進(jìn)材料
1、建立吸引客戶(hù)的素材包
2、建立客戶(hù)信任的感情基礎(chǔ)
3、建立促成成交的推進(jìn)材料
4、建立客戶(hù)從陌生到成交的里程碑

五單元 正確有效推薦產(chǎn)品
-聆聽(tīng)客戶(hù)需求
1、不同的客戶(hù)有不同的表達(dá)方式
2、聆聽(tīng)客戶(hù)的真需求
3、抓住重點(diǎn)，回應(yīng)重點(diǎn)
4、記錄客戶(hù)的不了解與不滿(mǎn)意
識(shí)別客戶(hù)的需求 
1、找到客戶(hù)的問(wèn)題，激發(fā)顧客的需求
2、了解客戶(hù)方和我方關(guān)心的所有需求
3、客戶(hù)的兩種需求：直接需求 心理需求
案例：維密的代言人背后的故事
4、問(wèn)！說(shuō)不如聽(tīng)，聽(tīng)不如問(wèn)，會(huì)問(wèn)的是高手
-銷(xiāo)售的誘因：“有利 有用 有趣 有感”
案例：“1.3w 的手機(jī)貴嗎”？
-產(chǎn)品價(jià)值的場(chǎng)景化及制造購(gòu)買(mǎi)環(huán)境
案例：“奔馳 4s 店的銷(xiāo)售*是怎么賣(mài)車(chē)的”
討論：生活中有哪些“經(jīng)過(guò)制造的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境”？
-給客戶(hù)的“單項(xiàng)選擇”
案例：兩家面館的故事
案例：主教去紐約的故事

六單元 排除客戶(hù)的異議心理
-引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)“是”
案例：七 yes 成交法
-真心想買(mǎi)貨，才會(huì)嫌貨
-想打太極一樣的反駁
-暗盤(pán)優(yōu)惠，讓他們感覺(jué)與眾不同
案例：客戶(hù)撿了大便宜
-消除客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的偏見(jiàn)
案例：奧迪4S店的成功銷(xiāo)售案例
-化解客戶(hù)心理的疙瘩
-知曉異議的根源；疑慮加誤解
-主動(dòng)了解客戶(hù)的顧慮，化解客戶(hù)的異議；
-掌握處理異議的步驟和方式：LSCPA模型
情景演練：運(yùn)用LSCPA模型處理異議

七單元 成交的技巧 
-克服阻礙成交的心理傾向
案例：為什么成交的時(shí)候會(huì)心軟甚至被客戶(hù)說(shuō)服？
-發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
1、提出意見(jiàn)、挑剔產(chǎn)品
2、詢(xún)問(wèn)活動(dòng)截止日期與名額3、利用同行業(yè)的的產(chǎn)品與你比較
4、開(kāi)始詢(xún)問(wèn)服務(wù)與售后
-促成成交的堅(jiān)持性法則
1、回訪客戶(hù)，讓客戶(hù)覺(jué)得被重視
案例：奶粉“危機(jī)”的背后邏輯
2、隨時(shí)保持聯(lián)絡(luò)是重要前提
3、成交不算完，跟進(jìn)很關(guān)鍵
案例：因客戶(hù)的信任完成的 1300w 訂單
-有效成交技巧
1、避免目的性太強(qiáng)的溝通方式
2、你的提問(wèn)就是客戶(hù)的答案
案例：賣(mài)珠寶的*和去三亞的阿姨
3、 創(chuàng)造“額外”銷(xiāo)售
案例：家-具推銷(xiāo)員的成功絕技
練習(xí)：你的產(chǎn)品能創(chuàng)造額外銷(xiāo)售么？

八單元 優(yōu)秀的職業(yè)心態(tài)
-開(kāi)放包容——創(chuàng)造更多可能
1. 五個(gè)黑白立判——自我評(píng)估測(cè)試
2. 開(kāi)放包容創(chuàng)造更好的機(jī)會(huì)和可能
-積極主動(dòng)——掌握自己的“方向盤(pán)”
1. 重塑積極思維模式——我是一切的根源
案例：批評(píng)之后2. 重新確定做事的工具——積極推動(dòng)影響力圈
練習(xí)：關(guān)注圈與影響力圈
案例：位卑不敢忘憂(yōu)國(guó)
案例：不可能完成的任務(wù)
3. 重新確定語(yǔ)言溝通方式
-合作共贏 ——打破“工作孤島”
1. 人際關(guān)系六貌
2. 統(tǒng)籌績(jī)效——創(chuàng)造 1 1 遠(yuǎn)大于 2 的方法
案例：一次完美的“合作”
案例：誰(shuí)制造了拒絕你的門(mén)
-服務(wù)感恩——擴(kuò)大“能量交互”
1. 我為誰(shuí)服務(wù)——我的服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)
問(wèn)題挑戰(zhàn)：我是不是“打雜的”？
2. 通過(guò)“感恩”，擴(kuò)大能量交互
案例：不同的行為不同的結(jié)果

電話(huà)銷(xiāo)售方法課程