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客戶投訴分析方法

課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下,自媒體的興盛，客戶維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng),投訴處理越發(fā)難度加劇,但同時(shí)也反應(yīng)了公司在業(yè)務(wù)規(guī)則、流程、宣傳服務(wù)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面的問題，需要仔細(xì)分析和校準(zhǔn)，從客戶角度制定科學(xué)的內(nèi)容，有效避免服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)助力客戶滿意度提升。  
維權(quán)者背景及渠道的專業(yè)化，賠償倍數(shù)的不斷增加，相當(dāng)一部分投訴訴求偏離解決問題本身，疑難投訴訴求給處理人員帶來了諸多壓力；面對(duì)形形色色不同的投訴客戶類型，面對(duì)不同商業(yè)過程產(chǎn)生的疑難問題，均要求投訴處理人員具備很強(qiáng)的溝通理解能力、問題分析能力、訴求應(yīng)對(duì)能力、精準(zhǔn)表達(dá)能力。

授課對(duì)象：投訴處理員、工單處理員、營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、服務(wù)主管等

課程收益：  
1、了解時(shí)代變革下客戶投訴的影響及分析，掌握投訴處理的原則、步驟及技巧
2、幫助學(xué)員突破投訴處理心理障礙，由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)，積極工作
3、學(xué)會(huì)識(shí)別投訴客戶類型及客戶心理分析，提升客戶滿意度和辦結(jié)率
4、掌握客戶投訴處理的不同階段及應(yīng)對(duì)話術(shù)，學(xué)會(huì)運(yùn)用適當(dāng)語(yǔ)言贏得客戶認(rèn)同
5、掌握疑難、升級(jí)投訴處理原則，通過案例分析了解客戶投訴的不同心態(tài)及性質(zhì)
6、全面提升學(xué)員投訴處理的綜合技能，樹立正確、積極的投訴處理心態(tài)與價(jià)值觀

課程綱要：
一、投訴處理之“職業(yè)認(rèn)知與服務(wù)意識(shí)提升”篇
1、對(duì)投訴處理的正確認(rèn)知
-什么是投訴？
分享：抱怨與投訴哪個(gè)更可怕
案例：如何巧妙處理“增值業(yè)務(wù)扣費(fèi)”類爭(zhēng)議
-客戶是什么？
討論：你在為誰(shuí)工作？
-客戶投訴的原因及目的是什么？
互動(dòng)：投訴處理真正目的分析
提問:  投訴處理為什么越來越難?
2、投訴處理的正確應(yīng)對(duì)心態(tài)
分析:互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展看投訴變化，客戶消費(fèi)主權(quán)在逐步崛起消極心態(tài)對(duì)工作產(chǎn)生的破壞
-積極心態(tài)對(duì)工作產(chǎn)生的影響: 6類積極心態(tài)
-服務(wù)的主動(dòng)心態(tài)及原則
-為什么要主動(dòng)服務(wù)
-主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
-從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)
經(jīng)典案例：奔馳投訴事件分析
分析:  投訴的演變模型  

二、投訴處理的根因診斷與溯源
- 查什么
-怎么查
-表象原因
-根本原因
-從一點(diǎn)到一類

三、投訴處理之“高級(jí)溝通技巧”篇
1、談判前的準(zhǔn)備
-產(chǎn)生投訴的原因準(zhǔn)備
-可能提出問題的預(yù)設(shè)
-解決方案的多重準(zhǔn)備
2、真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“傾聽”：聽出異議及需求
-傾聽的三層表現(xiàn)
-傾聽的五個(gè)層次
-傾聽的兩層含義
-表層意思
-弦外之音
情景演練：你聽出客戶投訴什么問題？幾個(gè)問題？
案例分析：客戶投訴的是5G網(wǎng)絡(luò)、寬帶、還是WiFi？
案例分享：客服人員因?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)引發(fā)的客戶投訴
3、真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“應(yīng)答”：給出回應(yīng)及態(tài)度
-應(yīng)答的六大技巧
-回應(yīng)技巧
-認(rèn)同技巧
-確認(rèn)技巧
-澄清技巧
-記錄技巧
-教育技巧
-應(yīng)答的三個(gè)原則
案例分享：客戶投訴業(yè)務(wù)定制爭(zhēng)議、流量爭(zhēng)議、移網(wǎng)故障頻發(fā)等
現(xiàn)場(chǎng)演練：你們5G信號(hào)弱、寬帶故障導(dǎo)致我虧損300萬，怎么辦
現(xiàn)場(chǎng)演練：我兩天前投訴，你現(xiàn)在才回復(fù)？看來你們沒把我的問題放在心上！
4、真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“提問”：挖掘意圖與需求
-提問遵循的原則
-提問讓你變成顧問
-四層提問技巧
-了解性問題
-描述性問題
-澄清性提問
-結(jié)果性問題
-金字塔提問：掌控溝通局面
-提問在投訴處理中的運(yùn)用及話術(shù)設(shè)計(jì)
話術(shù)設(shè)計(jì)：提問挖掘客戶的期望值
搭檔練習(xí)：提問挖掘客戶選擇投訴的原因
現(xiàn)場(chǎng)演練：提問挖掘客戶不接受條款（反悔）的真實(shí)原因
5、真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“同理”：將心比心更親近
-什么是同理心？
-對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
-同理心與同情心的區(qū)別
-同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們……（利用同理化解客戶的怒氣）
-同理自己
-錯(cuò)誤的同理自己
案例分析：一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
現(xiàn)場(chǎng)演練：如何同理客戶抱怨被限制、無信號(hào)、網(wǎng)速慢、超量費(fèi)等
6、真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“贊美”：氣順話甜利溝通
-贊美的目的與障礙
-贊美的三個(gè)步驟
-三大贊美技巧講解與運(yùn)用
-直接贊美
-比較贊美
-感覺贊美
-贊美的話術(shù)設(shè)計(jì)
-根據(jù)客戶性別的贊美設(shè)計(jì)
-根據(jù)客戶名字的贊美設(shè)計(jì)
-根據(jù)客戶所在地的贊美設(shè)計(jì)
-根據(jù)客戶方言的贊美設(shè)計(jì)
-根據(jù)客戶身份證信息的贊美設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶
案例分享：對(duì)強(qiáng)勢(shì)、中高端客戶的常用贊美詞匯
案例分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

四、投訴處理之“投訴類型分析與管控”篇
1、投訴客戶心理分析
-投訴客戶想要什么？
-客戶為何不大配合？
-客戶常見異議的心理分析
互動(dòng)討論：客戶其它異議對(duì)應(yīng)怎樣的心理活動(dòng)？
2、非正常投訴的處理原則把控
3、投訴客戶的四種類型
-牢騷型
分享：客戶特征與處理方法 金句
-談判型
分享：客戶特征與處理方法 金句
-理智型
分享：客戶特征與處理方法 金句
-騷擾型
分享：客戶特征與處理方法 金句
3、投訴管控之“中庸原則”
-企業(yè)有錯(cuò)，客戶要求有理
-企業(yè)有錯(cuò)，客戶要求無理
-企業(yè)無錯(cuò)，客戶要求無理
案例：你們網(wǎng)絡(luò)故障，必須賠我一個(gè)新娘
案例：你們網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差，我要求……（無理要求）
案例:  裝維人員長(zhǎng)的不好看..
4、投訴處理之“黃金6步驟”
-先情后事
-迅速做響應(yīng)
-XX是關(guān)鍵
-用心溝通
-溝通很簡(jiǎn)單
-XX不推諉
-理清意圖
-確認(rèn)理頭緒
-XX再處理
案例：你只要認(rèn)個(gè)錯(cuò)，咱們就結(jié)束
-尋求方案
-定制給方案
-XX要做到
-達(dá)成共識(shí)
-協(xié)商做提升
-XX很重要
-感謝跟進(jìn)
-客戶更滿意
-XX顯價(jià)值
分享：投訴專業(yè)戶的巧妙處理與剖析
5、投訴處理之“滿意度管理”
-決定顧客滿意度的指標(biāo)
-超越客戶的預(yù)期，給客戶以驚喜
-在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
分享：影響客戶期望值的三個(gè)因素
-控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
-如何提升客戶的體驗(yàn)值
分享：提升客戶體驗(yàn)值的“五個(gè)度”技巧
-如何滿足客戶的期望值
案例：當(dāng)客戶某些期望值無法滿足時(shí)
-如何降低客戶的期望值
分享：客戶只有一個(gè)期望值無法滿足時(shí)
6、投訴處理之《民法典》
-民法典出臺(tái)后廢止的法律
案例：客戶寬帶升級(jí)500M，運(yùn)營(yíng)商光貓不支持
-民法典之侵害隱私權(quán)：對(duì)外呼營(yíng)銷的影響及規(guī)范
案例：某電信將欠費(fèi)納入個(gè)人征信是否合法
-客戶常用法律詞匯之“霸王條款”
-消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法之“反悔權(quán)”
案例：客服提供錯(cuò)誤信息導(dǎo)致客戶損失要賠償嗎
-客戶常用法律詞匯之“誤工費(fèi)、交通費(fèi)”
-客戶常用法律詞匯之“高額賠償、精神賠償”
案例：民法典在工作中的實(shí)踐應(yīng)用

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