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投訴處理策略課程

培訓(xùn)目標：
-掌握處理客戶投訴的五大溝通技巧，能在客戶投訴處理中恰當運用；
-學(xué)會分析客戶投訴的心理，能對客戶投訴進行畫像分析；
-掌握常見的渠道投訴處理策略，正確運用客戶跟蹤回訪的方法。

課程大綱：
模塊一：客戶投訴的五大溝通技巧
1:溝通技巧一——親和力
-電話禮儀訓(xùn)練
快速“響”應(yīng)
“您”用好
“理解”萬歲
“稍等”增加認可
-對方電話中聲音控制能力
語速
語調(diào)
音量
語氣
2：溝通技巧二——提問技巧
投訴提問四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
投訴提問的5種方式
選擇式的提問
推測式的提問
引導(dǎo)式的提問
顧問式的提問
3：溝通技巧三——傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
4：溝通技巧四——引導(dǎo)技巧
打開潛在客戶的“心防”
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短
5：溝通技巧四——情緒把控
音樂調(diào)節(jié)法
顏色調(diào)節(jié)法
呼吸調(diào)節(jié)法
表情調(diào)節(jié)法
綜合調(diào)節(jié)法
小結(jié)：如何控制情緒——操之在我
培養(yǎng)自信，掌握自我激勵方法
6：情景實戰(zhàn)-智能終端售后投訴應(yīng)對話術(shù)訓(xùn)練
-智能終端本身質(zhì)量不良
-營業(yè)員或服務(wù)對智能終端的知識和技術(shù)不夠
-由于營業(yè)制度的不健全而引起的不滿
-智能終端售后服務(wù)人員對于有關(guān)常識及對顧客的說明不夠
-服務(wù)人員禮貌不周，或說話不得體
實例：別人有的贈品為什么我沒有
-破唱片機法——話術(shù)練習(xí)
-否決除非法——話術(shù)練習(xí)
-錯誤理解法——話術(shù)練習(xí)
-對方依據(jù)法——話術(shù)練習(xí)
-案例比較法——話術(shù)練習(xí)
-圍魏救趙法——話術(shù)練習(xí)

模塊二：客戶投訴的心理分析與畫像
1：消費心理模式下客戶投訴畫像分析
-有形特征
-ARPU值
-MOU
-10086呼叫次數(shù)
-語音產(chǎn)品
-增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品收入
-通話次數(shù)與時間慣性
互動：討論：如何從客戶的消費習(xí)慣歸納其一定的特性
-無形特征：語音、語氣、語調(diào)等
-客戶投訴心理分類
-發(fā)泄型
-理性型
-圖利型
案例：客戶情緒特征捕捉
2：用戶投訴畫像分析
-資費類投訴客戶畫像及問題根源
-終端類投訴客戶畫像及問題根源
-流量類投訴客戶畫像及問題根源
-寬帶類投訴客戶畫像及問題根源
-促銷類投訴客戶畫像及問題根源
——投訴客戶畫像是怎樣的？ 從顯性的畫像挖掘潛在投訴客戶畫像？
——結(jié)合服務(wù)差距理論，挖掘根源愿因？以資費為例：
部分套餐資費條款設(shè)置繁雜且不易理解-標準差距
套餐資費不明確、告知不詳實引發(fā)誤解-宣傳差距
銷售人員對收費宣傳解釋不規(guī)范、不到位或夸大、片面宣傳--認知差距
未經(jīng)消費者同意擅自更改消費套餐-交付差距
資費提醒不到位，強制收取所產(chǎn)生的費用，致使消費者權(quán)益受到侵害-標準差距

模塊三：常見渠道投訴處理與跟蹤回訪
1： 常見的渠道投訴處理策略
-基礎(chǔ)服務(wù)類
-基于客戶真實需求尋找替代性方案
-套餐計費類
-按“就近套餐”計費
-分析客戶使用習(xí)慣，建立辦理相應(yīng)**優(yōu)惠套餐
-營銷優(yōu)惠類
-尋找類似優(yōu)惠方案替代
-直接按照優(yōu)惠進行小額服務(wù)補救
-業(yè)務(wù)使用類
-尋找能滿足客戶使用（暫時性或*性）的類似方案
-業(yè)務(wù)辦理類
-尋找其他受理渠道
-提供短期內(nèi)無法解決的補救方案
-系統(tǒng)支撐類
-解釋為主（作為建立提交）
-提供短期內(nèi)無法解決的補救方案
2：客戶投訴的跟蹤回訪
-客戶回訪的重要性
-提高客戶滿意度的機會
-抓住客戶再次跟進的契機
-上次服務(wù)漏洞的彌補
-篩選和確定服務(wù)對象
-明確目標用戶
-明確回訪用戶
-跟蹤回訪的實施
-資料的準備
-嚴格按照電話禮儀進行
-記錄客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價
-虛心接受抱怨投訴
使用電話跟蹤回訪表單

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