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服務(wù)技能的課程

課程背景：
強(qiáng)化和創(chuàng)新服務(wù)觀念與服務(wù)手段，是提高銀行競(jìng)爭(zhēng)能力的重要體現(xiàn)。因此，加強(qiáng)銀行柜員的服務(wù)管理，提高服務(wù)水平，是提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)的必然要求。為此，從分析銀行柜員服務(wù)入手，對(duì)在新形勢(shì)下如何提高銀行柜員服務(wù)水平進(jìn)行了探討。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收獲：
1、 員工如何減壓與情緒管理
2、 樹立正確的服務(wù)理念
3、 銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
4、柜面人員標(biāo)準(zhǔn)化八步法訓(xùn)練
5、有效溝通技巧及客戶類型識(shí)別

授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面人員

課程大綱：
1銀行業(yè)分析
1. 同行業(yè)的目前發(fā)展趨勢(shì)
2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀2大服務(wù)理念及情緒管理
1． 服務(wù)理念轉(zhuǎn)變
（1） 服務(wù)觀要與時(shí)俱進(jìn)
（2） 服務(wù)觀要代表企業(yè)文化
（3） 服務(wù)帶來(lái)的利潤(rùn)鏈
2.員工心態(tài)管理
（1）工作壓力主要來(lái)自哪里？
（2）舒緩工作壓力的方法
（3）快速消除抱怨情緒的秘訣3網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
1. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境6S管理
2. 晨會(huì)召開的標(biāo)準(zhǔn)流程
A、晨會(huì)召開的目的
B、晨會(huì)掌握的要點(diǎn)
C、晨會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)流程
3.柜面人員班前準(zhǔn)備
4.網(wǎng)點(diǎn)迎賓準(zhǔn)備
5.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為規(guī)范
（1）站姿（2）行姿（3）蹲姿（4）坐姿（5）手勢(shì)（6）指示
4柜面
服務(wù)八步法
1.柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
（1）招手迎（2）笑相問（3）雙手接（4）快速辦（5）巧營(yíng)銷（6）準(zhǔn)確指（7）提醒遞（8）目相送
有效溝通技巧及客戶識(shí)別
1. 溝通的定義
2. 溝通的漏斗
3. 溝通的工具
A、 看的類型
B、問的形式
C、聽的層次
4．溝通手語(yǔ)訓(xùn)練
5.客戶類型識(shí)別
視覺型\\聽覺型\\感覺型 6實(shí)戰(zhàn)演練
知行合一1． 實(shí)操模擬晨會(huì)召開訓(xùn)練
2． 實(shí)操模擬開門前迎賓禮訓(xùn)練
3． 實(shí)操模擬服務(wù)行為強(qiáng)化訓(xùn)練
4． 實(shí)操模擬柜面服務(wù)八步法固化訓(xùn)練

服務(wù)技能的課程