激情欧美性aaaaa片直播,亚洲精品久久无码AV片银杏,欧美巨大巨粗黑人性AAAAAA,日韩精品A片一区二区三区妖精

提升藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員

課程背景：
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在*何做好客戶(hù)體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶(hù)體驗(yàn)，促進(jìn)銷(xiāo)售和利潤(rùn)的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。
上門(mén)服務(wù)：上門(mén)服務(wù)是眾多企業(yè)的整體服務(wù)價(jià)值鏈中非常重要的一環(huán)，是一個(gè)能夠給客戶(hù)留下深刻印象的關(guān)鍵接觸點(diǎn)。上門(mén)服務(wù)環(huán)節(jié)由于服務(wù)人員眾多、全國(guó)分布、整體素質(zhì)參差不齊、服務(wù)接觸時(shí)間長(zhǎng)，因此存在管理難度大、服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)大等影響客戶(hù)體驗(yàn)的問(wèn)題。
企業(yè)痛點(diǎn)：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分散管理難度大、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)人員，導(dǎo)致上門(mén)服務(wù)的管理很多年處于原地踏步的水平，急需專(zhuān)業(yè)和有效的培訓(xùn)和訓(xùn)練方法。

課程收益：
服務(wù)策略制定：通過(guò)本課程，可以幫助梳理企業(yè)的服務(wù)策略，并指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行服務(wù)策略的行動(dòng)計(jì)劃分解。
客戶(hù)體驗(yàn)提升：通過(guò)課堂培訓(xùn)的知識(shí)和訓(xùn)練的技能，能在較短的時(shí)間提升內(nèi)使企業(yè)的服務(wù)水平，提升客戶(hù)體驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升。
推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：提升藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員的價(jià)值，推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，助力銷(xiāo)售增長(zhǎng)和企業(yè)的發(fā)展。

課程對(duì)象：總部客服管理骨干、駐外服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全體人員等等

課程大綱
場(chǎng)景導(dǎo)入：上門(mén)服務(wù)是服務(wù)環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)之一，屬于臨門(mén)一腳的角色。但很多人都說(shuō)不好管、管不好。到底如何科學(xué)有效地管理，提升管理成效和客戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)充分發(fā)揮這部分藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員的價(jià)值？本課程將結(jié)合大量實(shí)操的成功案例來(lái)破解這個(gè)難題。
第一講：上門(mén)服務(wù)人員的服務(wù)認(rèn)知升級(jí)
一、揭開(kāi)“服務(wù)”的面紗
1、什么是“服務(wù)”
——服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)、服務(wù)業(yè)
2、服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
——世界各國(guó)和中國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢(shì)
3、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別
——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素
4、新技術(shù)深刻改變服務(wù)業(yè)
——AI、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、短視頻、視頻客服、機(jī)器人
二、服務(wù)的十大核心
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度
2、KA*客戶(hù)需求分析
3、客戶(hù)忠誠(chéng)
4、潛在需求
5、凈推薦值（NPS）
6、服務(wù)渠道
7、服務(wù)方式
8、客戶(hù)終生價(jià)值
9、關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（*）
10、客戶(hù)體驗(yàn)管理
核心知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用案例：
1）客戶(hù)期望值管理：期望值的管理方式
案例：美的-服務(wù)旺季期望值管理
案例：華為-維修服務(wù)期望值管理
2）客戶(hù)體驗(yàn)管理旅程：旅程圖的繪制及分析、峰終定律、優(yōu)秀體驗(yàn)管理
案例：迪士尼的客戶(hù)體驗(yàn)旅程管理
案例：茶顏悅色的場(chǎng)外服務(wù)管理

第二講：上門(mén)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)升級(jí)（核心訓(xùn)練點(diǎn)之一）
一、優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)
表現(xiàn)一：熱情
表現(xiàn)二：主動(dòng)
表現(xiàn)三：同理心
二、服務(wù)意識(shí)欠缺的四大原因
原因一：缺乏主動(dòng)服務(wù)的訓(xùn)練
原因二：專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足
原因三：沒(méi)有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制
原因四：沒(méi)有服務(wù)文化傳承
三、服務(wù)意識(shí)的四個(gè)層次
層次一：冷漠服務(wù)
層次二：被動(dòng)服務(wù)
層次三：主動(dòng)服務(wù)
層次四：預(yù)測(cè)需求
四、提升服務(wù)意識(shí)的六大方法
1、素質(zhì)模型
2、入職培訓(xùn)
3、技能訓(xùn)練
4、分層輔導(dǎo)
5、服務(wù)標(biāo)桿
6、壓力釋放
案例：鼎泰豐（班組管理）

第三講：上門(mén)服務(wù)人員的技能升級(jí)（核心訓(xùn)練點(diǎn)之二）
一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化提升
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
1）*（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）的確定
2）*（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）的標(biāo)準(zhǔn)制定
練習(xí)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
演練：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行重點(diǎn)場(chǎng)景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的演練
2、服務(wù)個(gè)性化
1）因人而異
2）因時(shí)而變
3）因地制宜
演練：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行重點(diǎn)場(chǎng)景的服務(wù)個(gè)性化的演練
二、聲音形象提升（三維度）
維度一：語(yǔ)速
維度二：語(yǔ)氣
維度三：語(yǔ)調(diào)
案例：金域醫(yī)學(xué)、招商信諾、美?？萍嫉穆曇粜蜗筇嵘?xùn)練成功案例剖析
演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景的聲音形象提升
三、上門(mén)服務(wù)的溝通技巧提升
——服務(wù)敬語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)
1、有效服務(wù)溝通的四部曲
1）挖掘需求
2）表達(dá)同理
3）正面表達(dá)
4）提出方案
2、微信服務(wù)規(guī)范
1）日常微信禮儀
2）表情的使用
3）規(guī)范化
4）個(gè)性化
3、九型人格分析與溝通技巧
4、投訴處理技巧（四種常見(jiàn)的疑難客戶(hù)類(lèi)型）
1）感情用事訴說(shuō)型
2）固執(zhí)己見(jiàn)型
3）有備而來(lái)型
4）有強(qiáng)宣傳能力型
演練：結(jié)合上門(mén)服務(wù)場(chǎng)景的有效服務(wù)溝通
演練：結(jié)合上門(mén)服務(wù)場(chǎng)景的投訴處理技巧
四、上門(mén)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升
工具：上門(mén)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的FBA法則
話(huà)術(shù)：結(jié)合上門(mén)服務(wù)場(chǎng)景的FBA法則話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
演練：結(jié)合上門(mén)服務(wù)場(chǎng)景的FBA法則話(huà)術(shù)分小組演練及PK

第四講：上門(mén)服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)提升（核心訓(xùn)練點(diǎn)之三）
修煉一：微笑
1、微笑的力量
2、微笑的訓(xùn)練方法
修煉二：溝通
1、克服溝通的障礙
2、溝通技巧在各種場(chǎng)景的運(yùn)用
修煉三：管理
管理意識(shí)提升：公司管理成效層面、個(gè)人職業(yè)化的成長(zhǎng)層面
工具：提升上門(mén)服務(wù)問(wèn)題處理能力的3種重要分析方法
1）八二法則
2）破洋蔥皮法
3）時(shí)間管理
修煉四：專(zhuān)業(yè)
工具：一萬(wàn)小時(shí)定律
修煉五：預(yù)測(cè)
1、對(duì)客戶(hù)需求的預(yù)測(cè)
2、對(duì)服務(wù)歷程的預(yù)測(cè)
3、對(duì)未來(lái)知識(shí)的預(yù)測(cè)

提升藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員