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顧客銷售管理培訓(xùn)

課程大綱
課程描述
當(dāng)今市場是典型的買方市場，產(chǎn)品供應(yīng)商眾多而產(chǎn)品差異性很小，即使有差異，也會(huì)很快被模仿。銷售人員的素質(zhì)和技能對項(xiàng)目成敗起著越來越重要的作用。
很明顯，不了解顧客的決策過程，銷售就變成了碰運(yùn)氣；同樣，不能針對顧客所處的不同的決策階段采取相應(yīng)的對策，銷售效果也不會(huì)理想。本課程完整地展示顧客購買的決策循環(huán)和各階段的特征及對策，使學(xué)員大幅度提升業(yè)務(wù)技能和溝通技能，提高銷售質(zhì)量和項(xiàng)目成功率。

培訓(xùn)對象
銷售主管、具有一定經(jīng)驗(yàn)的銷售代表（最好一年以上）

課程設(shè)計(jì)
引言
1、現(xiàn)今市場（尤其是我們的客戶）發(fā)生了哪些改變？
2、銷售人員的行為周期
-一無所知：不知道自己的水平很低
-認(rèn)識(shí)不足：實(shí)踐中感覺到自己的不足，想學(xué)習(xí)和提高
-墨守成規(guī)：“機(jī)械地合格”，有了可循的章法，還不熟練
-游刃有余：熟練掌握又不拘泥章法，成功率高

一、銷售前的準(zhǔn)備
1、策略轉(zhuǎn)變：從關(guān)注銷售轉(zhuǎn)向關(guān)注購買
今天，客戶不會(huì)調(diào)整自己以適應(yīng)供應(yīng)商設(shè)定的銷售程序，但客戶的決策有其內(nèi)在的規(guī)律，在每次決定購買或改變主意時(shí)都經(jīng)歷一種可重復(fù)的、共通的過程。所以比較可行的方法是把關(guān)注點(diǎn)從銷售轉(zhuǎn)向購買，我們調(diào)整自己適應(yīng)客戶。
2、短期的準(zhǔn)備
-行業(yè)的知識(shí)
-了解區(qū)域特性
-自身及競爭對手產(chǎn)品知識(shí)
-公司匯報(bào)提綱
-Refence book

二、顧客購買決策循環(huán)
第一階段 滿意階段
該階段顧客確信自己沒有需求，也沒有問題。在他們思想中，一切都是完美的。
不幸的是處于該階段的顧客非常難以接近，更不要說說服。但處于該階段的顧客遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于普通銷售員的估計(jì)……
處于該階段的客戶有幾類：沒有建設(shè)計(jì)劃、有計(jì)劃尚未啟動(dòng)、或與競爭對手緊密合作而不愿引入新的廠家等。“沒計(jì)劃”、“以后再說吧”、“需要的時(shí)候打電話給你”是這階段客戶的口頭禪。
第二階段 認(rèn)識(shí)階段
該階段包含決策中最關(guān)鍵的部分，也是最迷惑人的部分。是“煩躁的階段”。
項(xiàng)目啟動(dòng)已經(jīng)提到議事日程；或者此前供應(yīng)商（之前占優(yōu)勢）的設(shè)備質(zhì)量和服務(wù)客戶不完全滿意，但問題并不太嚴(yán)重。但這個(gè)階段的顧客代表美好的前景，不幸的是，當(dāng)我們的顧客沿著決策過程一步一步地前行的時(shí)候，這里卻沒有我們的銷售人員（在第一階段銷售人員幼稚地相信客戶“沒需求”），顧客被遺棄在該階段，等待，等待 ……
第三階段 決定階段
該階段被稱為“壓斷駱駝后備的稻草”。
以前的供應(yīng)商讓客戶終于忍無可忍；或者終于項(xiàng)目正式啟動(dòng)，資金也到位了。該階段非常短暫……
第四階段 制定標(biāo)準(zhǔn)
該階段顧客會(huì)經(jīng)歷一次感情危機(jī)，是客戶感覺最需要銷售人員的階段，但令銷售人員迷惑的只有很少顧客很快做出決定。
電信運(yùn)營商越來越多地采用招標(biāo)的形式采購。那你知道客戶會(huì)根據(jù)什么來決定自己的購買標(biāo)準(zhǔn)也就是評(píng)估各廠家優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)嗎？如果天真地以為是“需求”就太可怕了，現(xiàn)在顧客不會(huì)認(rèn)為哪個(gè)廠家不能滿足需求！標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生于可預(yù)測的原因，該階段銷售人員可能對顧客影響*，是銷售人員大展身手的階段……
第五階段 評(píng)價(jià)階段
該階段顧客把購買的標(biāo)準(zhǔn)量化和明確化。因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ和專業(yè)程度的差異，顧客最容易被銷售人員引向自己的產(chǎn)品。
第六階段 調(diào)查階段
當(dāng)顧客制定了合理的決策的時(shí)候，他會(huì)系統(tǒng)地對照制定的標(biāo)準(zhǔn)一一檢查他們的備選的廠家和方案。但最終選擇通常不會(huì)用上所有的標(biāo)準(zhǔn)，起關(guān)鍵作用的往往是一兩個(gè)條目。
第七階段 選擇階段
現(xiàn)在要做的是扣動(dòng)扳機(jī)，就是開標(biāo)的時(shí)候。
最終的決定是最容易的，當(dāng)顧客做出決定時(shí)會(huì)有如釋重負(fù)的感覺。
不幸的是，你最好不要眨眼，顧客不會(huì)長期處于這一階段，幾乎是在瞬間顧客就會(huì)發(fā)生變化……
第八階段 再評(píng)價(jià)階段
該階段被稱為“購買者的后悔”。
這個(gè)階段處理得好壞會(huì)對是否有回頭客有決定作用。短期內(nèi)重復(fù)的可能性不大，但行業(yè)內(nèi)其他客戶決策時(shí)熟人的推薦至關(guān)重要……

三、以客戶為中心的銷售循環(huán)
第一階段：研究顧客――良好對話的價(jià)值
1、研究正確的人
--確定決策者：操作者、影響者和決策者
--了解決策鏈
--接近客戶：客戶冷淡和避而不見的應(yīng)對策略
2、背景探測的三個(gè)原則
--用開放式的問題發(fā)動(dòng)客戶：信任和感覺最重要
--避開困難：過早提到困難和產(chǎn)品會(huì)迫使客戶撒謊
--顯示優(yōu)勢：問對問題埋下伏筆，問錯(cuò)問題則埋下炸彈
3、保持鎮(zhèn)靜：這也是客戶容易從心里否定你的時(shí)候
第二階段：分析顧客――針對競爭對手的勢力范圍的秘密武器
1、放了毒藥的奶酪：企圖解決客戶的問題或攻擊競爭對手
2、分析的三個(gè)階段
認(rèn)同試探：
a 讓客戶認(rèn)同問題
b 不認(rèn)同的話，就“小小的推動(dòng)”一下
發(fā)展試探
a 通過問問題把問題放大――凸顯競爭對手的問題
b 了解并發(fā)現(xiàn)客戶的問題和弱點(diǎn)
c 多數(shù)客戶不會(huì)自覺研究問題的成因
沖擊試探
a 避免做超越邏輯的事情
b 擊倒對手的一拳
--受顧客歡迎和令人生厭的微妙界限
--試探要把握的原則
- 不要做解題先生（或*）
- 永遠(yuǎn)不要說客戶的孩子丑
- 不要用太多的下勾拳
- 一次談一個(gè)問題
- 注意孩子式的逆反心理
第三階段：確認(rèn)――經(jīng)過第一個(gè)決策點(diǎn)，鎖定！
--理解測試：檢驗(yàn)自己的傾聽技巧
--還有其它問題嗎：理解客戶抵制變革的心理
--決定出擊：確認(rèn)客戶決心買，！
第四階段：需求――發(fā)現(xiàn)解決方案
--列出并確認(rèn)需求
a 需求清單模糊而不集中
b 敘述客戶的需求是不恰當(dāng)?shù)?誰主導(dǎo)？
c 盡量不要讓客戶感到你認(rèn)為他需要
d 避免影響客戶的需求
--還有其它需求嗎？
--按優(yōu)先順序排列
a 不能根據(jù)自己的猜測
b 在清單中增加服務(wù)
c 用客戶自己的語言
第五階段：細(xì)化――消除誤解和競爭
-這是購買者最薄弱的環(huán)節(jié)，步驟
--細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)
--實(shí)施細(xì)化過程
-建議和注意事項(xiàng)
--注意善于分析的人
--象偏執(zhí)狂那樣銷售
第六階段：解決――展示自己的產(chǎn)品
-步驟
-- 要求承諾
-- 建議方案:FABEC技巧
-注意事項(xiàng)
-- 不要忘記那有魔力的詞語
-- 不需要過頭：誠實(shí)介紹即可
第七階段：收場――獲得收場的權(quán)力
-步驟
--利益確認(rèn)
--尋求承諾
--討論后續(xù)措施
--向顧客保證
-注意事項(xiàng)
--注意語氣
--以三個(gè)詞開始
第八階段：維護(hù)――重新開始銷售過程
-步驟
--后續(xù)措施回顧
--銷售方案回顧
--顧客現(xiàn)狀過程回顧
-新的銷售機(jī)會(huì)
--征詢顧客推薦

四、 相關(guān)的技巧
（一）、開場技巧
1、介紹
*的利益讓客戶自己發(fā)現(xiàn)
2、開場利益描述
WIFM:利用人們的“貪婪”心理
3、推進(jìn)過程
你會(huì)告訴他什么
4、把握時(shí)間
信守承諾展示可信的專業(yè)形象
（二）、 化解拒絕的技巧
1、顧客拒絕的原因
最主要的是對變革的恐懼
2、顧客拒絕的類型
--不需要
--不著急
--沒錢
--不信任
3、處理拒絕的步驟
--澄清真相
--認(rèn)定原因
--分辨類型
--確認(rèn)解決
（三）、 殺價(jià)與價(jià)格防守
--強(qiáng)調(diào)價(jià)值
--加減乘除
--交換的策略

顧客銷售管理培訓(xùn)