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服務(wù)意識(shí)與技能提升

【課程背景】
作為服務(wù)人員或管理者，你是否也有這樣的困惑∶
怎樣激發(fā)服務(wù)人員或自身的內(nèi)驅(qū)力，給客戶提供專業(yè)熱情的服務(wù)?
如何開拓服務(wù)人員或自身的視野和思維，提供更加靈活的服務(wù)?
如何靈活運(yùn)用所學(xué)服務(wù)技巧提供好服務(wù)?
如何提升服務(wù)的崗位價(jià)值，綻放個(gè)人的能量?
在VUCA經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我們不僅需要"高情商的服務(wù)技巧"，更加需要升級(jí)服務(wù)思維成為具有新理念、新技能的服務(wù)人，賦能個(gè)人成長(zhǎng)， 提升業(yè)績(jī)，助力企業(yè)發(fā)展。

【課程目的】
案例化：以案例為載體分享服務(wù)理念知識(shí)與技能，有趣生動(dòng)易于學(xué)習(xí)；
實(shí)用性：通過6個(gè)+實(shí)用工具，明晰服務(wù)意識(shí)與技能提升的方向；
系統(tǒng)性：通過4大維度、10個(gè)+知識(shí)點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)員的服務(wù)思維及提升服務(wù)技巧。

【課程大綱】
第一講：導(dǎo)入篇——現(xiàn)代服務(wù)理念
（一）《成都營(yíng)商環(huán)境4.0》解讀
1、聚焦五大維度
2、新時(shí)代新要求
（二）VUCA經(jīng)濟(jì)時(shí)代的2大特點(diǎn)
1、差異化特征由小變大
2、商家的獲利能力由低變高
（三）VUCA經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的用戶新要求
1、滿足性：解決了我的問題
2、便捷性：輕松搞定、非常方便
3、愉悅性：我對(duì)此感到很滿意
（四）VUCA經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的對(duì)服務(wù)人員的要求
1、服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變
2、服務(wù)技能的升級(jí)
3、服務(wù)結(jié)果的滿意

第二講：意識(shí)篇——服務(wù)人員意識(shí)提升
（一）從企業(yè)經(jīng)營(yíng)視角，提升服務(wù)價(jià)值
1、共贏力
2、故事力
3、創(chuàng)新力
（二）提升專業(yè)性，對(duì)用戶的敏感度
1、用戶觀
2、場(chǎng)景觀
3、鏈路觀
（三）同理心意識(shí)
1、同理心的概念
2、同理心的效用

第三講：技能篇——服務(wù)溝通技巧
（一）喚醒同理心三步走
1、察覺信號(hào)
2、解讀三要素
3、感知投入
（二）結(jié)構(gòu)化傾聽
1、溝通的基礎(chǔ)——傾聽
傾聽的五個(gè)層次
高效傾聽五要素
2、結(jié)構(gòu)化傾聽三要素
-事實(shí)
-情緒
-行動(dòng)
（三）客戶溝通技巧
1、管理期望值
-客戶期望值
-服務(wù)收獲值
2、透明法則
-把關(guān)鍵信息及時(shí)告訴事件利益相關(guān)方。
-告知關(guān)鍵動(dòng)作的意義/原因
-當(dāng)需要客戶需要配合的內(nèi)容
-改變已經(jīng)告知的方法和計(jì)劃時(shí)
3、肯定的力量
-真誠
-說細(xì)節(jié)
-三個(gè)維度：外觀、能力、信念和價(jià)值觀
（四）模擬場(chǎng)景演練
根據(jù)實(shí)際工作情況，模擬場(chǎng)景，運(yùn)用溝通技巧進(jìn)行事件處理。

第四講：投訴篇——降低投訴率
（一）-降低投訴率——*峰值體驗(yàn)
1、*的概念
2、*使用技巧
（二）-處理客戶投訴
1、了解事件情況及問題要點(diǎn)
2、解釋原因
3、設(shè)置合理期望值
4、展示同理心
5、積極提供建議
6、展示幫助意愿
（三）模擬場(chǎng)景演練

服務(wù)意識(shí)與技能提升