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銀行網(wǎng)點(diǎn)管理服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
"銀行不再是一個(gè)地方，而是一種行為。"布萊特·金在他著名的暢銷(xiāo)書(shū)《Bank4.0》中這樣指出。而眼下，我們發(fā)現(xiàn)他的預(yù)言正被銀行業(yè)以不可想象的勢(shì)頭在付諸實(shí)踐。
國(guó)內(nèi)外各類(lèi)大小型銀行近年來(lái)快速搶灘互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，自動(dòng)辦卡機(jī)、智能機(jī)器人、遠(yuǎn)程可視柜臺(tái)……這些新玩意兒逐漸登陸銀行網(wǎng)點(diǎn)，為客戶(hù)帶來(lái)更新奇、高效、便捷的金融服務(wù)，銀行業(yè)新一輪網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)換代的浪潮已經(jīng)襲來(lái)?；谶@樣的大環(huán)境，大堂經(jīng)理如果還將自己定位于廳堂的客戶(hù)識(shí)別、分流與維護(hù)的崗位必將被淘汰。因此銀行培養(yǎng)一支專(zhuān)業(yè)的智能網(wǎng)點(diǎn)管理隊(duì)伍是新一輪網(wǎng)點(diǎn)的重要工作。

【培訓(xùn)對(duì)象】
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理

【課程大綱】
第一模塊：智能化網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”全景藍(lán)圖
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)愿景
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)區(qū)
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)區(qū)
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的困境
客戶(hù)體驗(yàn)與產(chǎn)品信息展示區(qū)
客戶(hù)體驗(yàn)與產(chǎn)品信息展示區(qū)
自助交易與預(yù)處理區(qū)
自助交易與預(yù)處理區(qū)
網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)欠缺
客戶(hù)對(duì)推銷(xiāo)式營(yíng)銷(xiāo)明顯抗拒
排隊(duì)與溝通問(wèn)題引起可投訴頻發(fā)
網(wǎng)點(diǎn)各部門(mén)間溝通與協(xié)作不暢
員工工作現(xiàn)狀與工作心聲
客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)比例解析
場(chǎng)景案例分析：智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化管理的原則
智能化網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)細(xì)化及管理
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四種狀態(tài)解析
智能化網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)與主要提升點(diǎn)

第二模塊：廳堂資源協(xié)調(diào)與客戶(hù)互動(dòng)提升
廳堂資源管理的定義
為什么大堂經(jīng)理做好廳堂資源管理是如此的重要？
廳堂資源管理的核心目的

第三模塊：優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局增強(qiáng)客戶(hù)互動(dòng)
1、智能化網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)布置與陳列
2、客戶(hù)體驗(yàn)與產(chǎn)品展示區(qū)的互動(dòng)規(guī)律
3、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)區(qū)的互動(dòng)規(guī)律
4、自助交易與預(yù)處理區(qū)的互動(dòng)規(guī)律

第四模塊：智能化網(wǎng)點(diǎn)的人員管理
“走動(dòng)式”管理實(shí)時(shí)關(guān)注員工動(dòng)態(tài)
“走動(dòng)式”管理的時(shí)機(jī)選擇
上班前20分鐘的走動(dòng)--為客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)良好的體驗(yàn)環(huán)境
業(yè)務(wù)高峰期現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)--啟動(dòng)柜面的快速營(yíng)銷(xiāo)
柜面交接班的走動(dòng)--合理安排柜員的交接班時(shí)間
下班前15分鐘的巡檢--為一天的工作劃上完美的句點(diǎn)
客戶(hù)焦躁情緒的行為表現(xiàn)及安撫方法
客戶(hù)已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及安撫方法
客戶(hù)有抱怨或投訴傾向時(shí)的行為表現(xiàn)及安撫方法

第五模塊：跨部門(mén)協(xié)作與溝通
（本環(huán)節(jié)將用群策群力方式，使大家學(xué)會(huì)用群策群力工具，凝聚跨部門(mén)共同解決問(wèn)題，并在此環(huán)節(jié)用現(xiàn)場(chǎng)改善跨部門(mén)溝通協(xié)作為練習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)定出改善措施）
1、跨部門(mén)溝通存在的瓶頸
2、部門(mén)墻現(xiàn)象及其解決辦法
3、溝通漏斗原理
4、團(tuán)隊(duì)溝通文化建立與促進(jìn)：如何改善跨部門(mén)的協(xié)作與溝通
5、斯坦納定理的運(yùn)用
6、 跨部門(mén)溝通技巧
營(yíng)造良好的溝通氛圍
溝通視窗四象限解析
用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)
溝通方式選擇有術(shù)（自我揭示、懇請(qǐng)反饋、有效提問(wèn)、共情傾聽(tīng)）
向上匯報(bào)--金字塔形式
平級(jí)溝通--共情傾聽(tīng)+正面反饋（二級(jí)反饋法）
向下溝通--反面反饋（三明治+BIC法）
互動(dòng)游戲：擴(kuò)大你的公開(kāi)象限與共情反饋（視覺(jué)引導(dǎo)卡）
部門(mén)溝通中的“三換”（角度、位、人）
7.當(dāng)好醫(yī)生把好脈：判斷對(duì)方的性格
九型人格員工職場(chǎng)需求點(diǎn)解析
1號(hào)完美型性格優(yōu)劣勢(shì)與溝通、激發(fā)要點(diǎn)
2號(hào)助人型性格優(yōu)劣勢(shì)與溝通、激發(fā)要點(diǎn)
3號(hào)實(shí)干型性格優(yōu)劣勢(shì)與溝通、激發(fā)要點(diǎn)
4號(hào)浪漫型性格優(yōu)劣勢(shì)與溝通、激發(fā)要點(diǎn)
5號(hào)思考型性格優(yōu)劣勢(shì)與溝通、激發(fā)要點(diǎn)
6號(hào)忠誠(chéng)型性格優(yōu)劣勢(shì)與溝通、激發(fā)要點(diǎn)
7號(hào)歡樂(lè)型性格優(yōu)劣勢(shì)與溝通、激發(fā)要點(diǎn)
8號(hào)領(lǐng)袖型性格優(yōu)劣勢(shì)與溝通、激發(fā)要點(diǎn)
9號(hào)和平型性格優(yōu)劣勢(shì)與溝通、激發(fā)要點(diǎn)
情境領(lǐng)導(dǎo)模式運(yùn)用
低能力低意愿員工的管理
低能力高意愿員工的管理
高能力低意愿員工的管理
高能力高意愿員工的管理
(以上內(nèi)容僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整）

銀行網(wǎng)點(diǎn)管理服務(wù)培訓(xùn)