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消費(fèi)者行為心理分析

課程大綱
一、什么是消費(fèi)者行為心理學(xué)
1、客戶就是一座冰山
2、對(duì)牛彈琴是誰的錯(cuò)？
3、客戶購買決定來自于產(chǎn)品價(jià)值感和心理體驗(yàn)感
視頻案例：“菜鳥”成交記
4、消費(fèi)者行為心理學(xué)關(guān)注的兩個(gè)系統(tǒng)
（1）內(nèi)系統(tǒng)與外系統(tǒng)
（2）內(nèi)系統(tǒng)指消費(fèi)者所固有的性格心理特征
（3）內(nèi)系統(tǒng)決定了消費(fèi)者什么？
認(rèn)知模式、信息接收模式、信息處理模式、判斷模式、決策思維模式
（4）針對(duì)不同的內(nèi)系統(tǒng)，決定營(yíng)銷者在哪些方面做調(diào)整？
企業(yè)（個(gè)人）形象塑造、交流模式、提供信息的內(nèi)容和方式、產(chǎn)品推介模式、異議解除模式、成交策略
（5）外系統(tǒng)指消費(fèi)者社會(huì)環(huán)境和社會(huì)經(jīng)歷所造成的影響要素
家庭環(huán)境、成長(zhǎng)經(jīng)歷、教育經(jīng)歷、學(xué)歷、生活地域、風(fēng)俗文化、職業(yè)、職位、收入狀況、社交圈、信仰、目前家庭狀況等等
（6）外系統(tǒng)影響了消費(fèi)者什么？
判斷標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)注維度、消費(fèi)偏好、具體需求、成交條件、消費(fèi)能力、交流習(xí)慣、行為習(xí)慣等等
（7）針對(duì)不同的外系統(tǒng)，決定營(yíng)銷者在哪些方面做調(diào)整？
產(chǎn)品匹配、銷售策略、話術(shù)技巧、成交手段
5、你能和顧客“共鳴”么？

二、消費(fèi)者行為心理學(xué)的基本認(rèn)知
1、人的兩種基本思維模式
（1）感性與理性
（2）感性與理性的定義
（3）感性的表現(xiàn)與思維模式
（4）理性的表現(xiàn)與思維模式
（5）兩種基本思維模式?jīng)Q定了什么？
2、人的三種表象模式
（1）什么是表象模式
（2）視覺型、聽覺型、感覺型
（3）三種表象系統(tǒng)的外在行為表現(xiàn)
（4）不同表象系統(tǒng)的認(rèn)知模式偏差
（5）如何應(yīng)對(duì)不同表象系統(tǒng)的人
3、消費(fèi)者的四種基本心理特征
（1）分析型
（2）表現(xiàn)型
（3）駕馭型
（4）平易型
（5）不同心理特征的外在表現(xiàn)
語言上、行為上、動(dòng)作上、習(xí)慣上
視頻案例：穿普拉達(dá)的女王

三、不同心理特征（內(nèi)系統(tǒng)）消費(fèi)者的銷售策略與實(shí)戰(zhàn)技巧
1、分析型（專業(yè)型）顧客
（1）接觸階段心理特征：謹(jǐn)慎和懷疑
應(yīng)對(duì)策略：展示專業(yè)
（2）產(chǎn)品介紹階段心理特征：質(zhì)疑、追求細(xì)節(jié)
應(yīng)對(duì)策略：數(shù)據(jù)和案例、突出亮點(diǎn)、資質(zhì)證明、引導(dǎo)體驗(yàn)
（3）成交階段心理特征：認(rèn)準(zhǔn)才下手
應(yīng)對(duì)策略：專業(yè)說明、深層次對(duì)比
（4）實(shí)戰(zhàn)技巧一：FABE的另類運(yùn)用
（5） 實(shí)戰(zhàn)技巧二：產(chǎn)品推介“五化”法
2、表現(xiàn)型顧客
（1）接觸階段心理特征：喜歡被關(guān)注、嘗試和獵奇心理強(qiáng)
應(yīng)對(duì)策略：贊美、互動(dòng)交流
（2） 產(chǎn)品介紹階段心理特征：重視個(gè)人感覺和心理體驗(yàn)
 應(yīng)對(duì)策略：展廳環(huán)境影響與使用情景塑造
（3）成交階段心理特征：急切、易沖動(dòng)
應(yīng)對(duì)策略：趁熱打鐵、多給小便宜、制造滿足感
（4）實(shí)戰(zhàn)技巧一：合理贊美與制造認(rèn)同
（5）實(shí)戰(zhàn)技巧二：重復(fù)強(qiáng)化與觀念轉(zhuǎn)化
視頻案例：難纏的買車人
3、 駕馭型顧客
（1）接觸階段心理特征：排斥和質(zhì)疑
應(yīng)對(duì)策略：給與適當(dāng)空間、受尊重
（2）產(chǎn)品介紹階段心理特征：相信自己判斷，要求*說明 
應(yīng)對(duì)策略：重視客戶感受、專業(yè)參謀、引導(dǎo)體驗(yàn)
（3）成交階段心理特征：我的地盤我做主
應(yīng)對(duì)策略：多替客戶分析，讓客戶做選擇題
 （4）實(shí)戰(zhàn)技巧一：立標(biāo)準(zhǔn)
 （5）實(shí)戰(zhàn)技巧二：*的有效運(yùn)用
視頻案例：帶有銷售談判技巧的*
4、平易型顧客
（1）接觸階段心理特征：恐懼、避險(xiǎn)心理強(qiáng)
應(yīng)對(duì)策略：同理心關(guān)懷，放松心情
（2）產(chǎn)品介紹階段心理特征：多疑、舉棋不定
應(yīng)對(duì)策略：給證據(jù)、多舉例、適當(dāng)“教育”顧客
（3）成交階段心理特征：害怕、猶豫、焦躁
應(yīng)對(duì)策略：步步緊逼、一錘定音
（4） 實(shí)戰(zhàn)技巧一：迎合的藝術(shù)
（5） 實(shí)戰(zhàn)技巧二：危機(jī)（反引）成交
視頻案例：他為什么痛快全款買車？
危機(jī)成交的藝術(shù)

四、不同外系統(tǒng)消費(fèi)者對(duì)營(yíng)銷手段的影響
1、什么叫做“選對(duì)池塘釣大魚”？
2、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心要素之一就是比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更懂消費(fèi)者
3、社會(huì)大環(huán)境如何影響消費(fèi)者的行為偏好？
（1）政策環(huán)境
（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境
（3）文化環(huán)境
（4）認(rèn)知導(dǎo)向
4、針對(duì)社會(huì)大環(huán)境導(dǎo)致的消費(fèi)者行為偏好如何調(diào)整自身
（1）企業(yè)形象建設(shè)
（2）營(yíng)銷重點(diǎn)調(diào)整
（3）銷售終端形象改造
（4）銷售團(tuán)隊(duì)升級(jí)
（5）服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)變
5、消費(fèi)者個(gè)人社會(huì)經(jīng)歷及社會(huì)角色對(duì)需求的影響
（1）了解你的客戶是核心
（2）客戶的個(gè)性化需求及消費(fèi)行為很大程度上由個(gè)人外系統(tǒng)要素決定
（3）客戶需求的三個(gè)層次
（4）需求決定了客戶的偏好類型
（5）無論是價(jià)值偏好、品牌偏好、性能偏好、外觀偏好等等，都可以在深刻理解客戶需求上找到答案
案例分析：不同收入階層的消費(fèi)心理偏好及應(yīng)對(duì)策略
4、用一雙慧眼去做基本判斷
（1）看行頭
（2）看動(dòng)作
（3）看眼神
（4）看表情
5、用一對(duì)聰耳去理解對(duì)方當(dāng)下心理狀態(tài)
（1）語氣與重音
（2）關(guān)鍵詞匯
（3）注意欲言又止的瞬間

結(jié)語：做銷售就是做人心！

消費(fèi)者行為心理分析