課程描述INTRODUCTION
廣州服務(wù)禮儀課程
培訓(xùn)講師：
課程價格：
培訓(xùn)天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廣州服務(wù)禮儀課程
課程背景
個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，一個公司的員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。恰當?shù)亩Y儀可以更好地幫助員工贏得機會；遵時守信、尊重他人是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的重要原則；真誠、自律和適度是不變的禮儀法則；入鄉(xiāng)隨俗和靈活應(yīng)用研究將幫助員工應(yīng)對變化多樣的禮儀場合，本課程旨在幫助員工了解服務(wù)禮儀規(guī)范，學(xué)習(xí)國際空中乘務(wù)員服務(wù)禮儀，掌握服務(wù)禮儀要領(lǐng)，完善、提升公司的公眾形象。
如今星級酒店、大型商業(yè)綜合體的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技能問題；經(jīng)營者管理不當、管理制度混亂問題；經(jīng)營者承諾的問題不兌現(xiàn)、扯皮問題；顧客的自身情緒問題等導(dǎo)致的投訴嚴重影響了企業(yè)的公眾形象，企業(yè)應(yīng)避免不必要的投訴發(fā)生，提高員工應(yīng)對投訴的能力。
培訓(xùn)收益：塑造專業(yè)服務(wù)形象、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及投訴處理技巧、學(xué)習(xí)國際空中乘務(wù)員服務(wù)禮儀、提升客戶滿意度
課程特色：突出理論的知識培訓(xùn)，與企業(yè)工作實際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務(wù)性培訓(xùn)
培訓(xùn)方式：理論教學(xué)、案例精舉、互動提問、小組討論、團隊游戲、實操演練等方式
適合對象：企事業(yè)單位
培訓(xùn)用時：2天
課程提綱：
一、服務(wù)禮儀和個人職業(yè)形象
*塑造良好職業(yè)形象對于你的意義
*你就是公司的金字招牌
*職業(yè)形象對企業(yè)意味著什么
*你的個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石
*禮儀對工作產(chǎn)生的影響
*第一印象55387法則
*專業(yè)形象塑造
*儀容規(guī)范
*儀表規(guī)范
*職業(yè)著裝規(guī)范與要求
*飾物的佩戴原則
二、服務(wù)禮儀在職場中的應(yīng)用
工作過程中的行為規(guī)范與禮儀
*表情神態(tài)
*眼神
*面部表情
*微笑的最高境界
*基本站姿
*基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務(wù)過程中的站姿
*不良的站姿
*迎接客戶（準備、關(guān)注、相迎）
*接待客戶（詢問、指引、協(xié)助、異議處理）
*送別客戶（道別）
*手臂姿勢
*基本原則
*常用的手勢
*錯誤的手勢
*行進規(guī)范
*行姿的基本要求
*特殊情況的行姿
*陪同引導(dǎo)
*上下樓梯
*進出電梯
*蹲坐、鞠躬姿勢
*標準坐、蹲姿
*鞠躬的類別和動作技巧
三、工作過程中的服務(wù)技巧與禮儀
*接待技巧
*文明服務(wù)用語
*稱呼禮儀
*介紹禮儀
*握手與名片禮儀
*餐飲席位安排的禮賓次序
*用餐服務(wù)禮儀
*交談禁忌
*電話禮儀
*乘車禮儀
*會務(wù)禮儀
四、服務(wù)意識的培養(yǎng)
*學(xué)習(xí)日本航空公司讓客戶感動的服務(wù)意識
*什么是服務(wù)意識
*培養(yǎng)服務(wù)意識對提升客戶滿意度的重要性
*如何做到服務(wù)意識的養(yǎng)成
五、投訴處理技巧
*什么是投訴
*正確認識投訴
*投訴的種類和形式
*投訴產(chǎn)生的原因
*經(jīng)營者的原因
*經(jīng)營客觀環(huán)境的原因
*客戶的原因
*投訴的影響力
*投訴是企業(yè)生存的絆腳石
*正面意義的投訴有利于企業(yè)發(fā)展和進步
*分析客戶人格類型與訴求
*針對不同客戶采取不一樣的解決方式
*了解客戶投訴背后的需求
*學(xué)會換位思考，尊重客戶
*投訴處理技巧
*傾聽的藝術(shù)
*積極陽光的心態(tài)
*答復(fù)客戶的表情、語言、語調(diào)、態(tài)度
*投訴的禁語
*客戶就是上帝，他們提出的要求都要滿足嗎？
*投訴處理流程及預(yù)防
*接訴
*聆聽記錄
*判斷處理
*回訪總結(jié)
*如何預(yù)防投訴的發(fā)生
六、個人職業(yè)形象塑造
*發(fā)型打造技巧
*盤發(fā)位置
*盤發(fā)技巧
*發(fā)網(wǎng)的選擇
*短發(fā)規(guī)范與要求
*職業(yè)妝容打造技巧
*肌膚的分類
*化妝工具類別
*化妝品使用順序
*臉部彩妝品
*眼部彩妝品
*眉毛的畫法
*眼影的畫法
*眼線的畫法
*睫毛的畫法
*唇部的畫法
*現(xiàn)場模擬演練
廣州服務(wù)禮儀課程
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/27432.html
已開課時間Have start time
- 祝文婷