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客戶服務理念課程

課程目標：
客戶服務于管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的企
業(yè)利益相關者戶(客戶、員工、相關政府部門和供應商等)交流的能力，借助先進的以內部客戶為中心的管理思
想，整合企業(yè)的資源、并在企業(yè)的內部實現(xiàn)內部客戶信息和資源的共享建立統(tǒng)一的內客
戶服務中心，真正實現(xiàn)“一站式”服務，達到“內轉外不轉”的服務流程，就需要將銷售、
服務、市場一體化，作為企業(yè)客戶服務、提高企業(yè)服務水平，實現(xiàn)客戶的價值管理的基礎。為客戶提供1-
1個性化服務、改進客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度，保持和吸引更多的客戶，
最終實現(xiàn)企業(yè)利潤*化隨著通信市場競爭的日益加劇，服務和營銷因素最終將取代價
格因素和技術因素成為市場競爭的核心。本課程通過大量的實戰(zhàn)案例，通過培訓，學員提高客戶
服務的意識、掌握內部客戶服務的基本理念和服務技巧、方法。提高企業(yè)的整體內部客
戶服務的管理水平。學會如何做好內部客戶服務、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)
核心競爭力。通過對內部客戶服務的全面了解，讓學員對企業(yè)本身的管理、市場定位和
有價值的客戶、渠道和產品信息進行系統(tǒng)的整合，利用企業(yè)的運營數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)做出正確的策略和
決策并提供市場分析的依據(jù)。

學員的對象:
企業(yè)的高級管理人員、銷售總監(jiān)、財務總監(jiān)、客戶 服務人員等。

培訓大綱：
第一講 客戶服務在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位
-客戶服務在企業(yè)價值鏈中的地位
-以產品為中心導向以客戶 為中心
-銷售市場服務一體化客戶 服務的流程和組織架構
-企業(yè)贏利的內部客戶價值*化
-延長內部客戶生命周期
-挖掘現(xiàn)有內部客戶的潛力

第二講 提高 客戶滿意度的四大要素
-客戶接觸面影響 客戶滿意度
-產品質量是 客戶滿意度的基礎
-優(yōu)質服務是 客戶滿意度的保障
-企業(yè)形象是 客戶滿意度的期望
-客戶關系是客戶 滿意度的法寶
-客戶服務的分類—售前服務、售中服務和售后服務

第三講 態(tài)度和意識直接影響內部客戶的滿意度
-意識決定著服務的行動
-態(tài)度決定著服務的質量
-企業(yè)的文化與員工滿意度的關系

第四講 做好優(yōu)質 客戶服務的理念
-客戶是朋友，而不是“上帝”
-實現(xiàn)雙贏是客戶 服務的本質
-客戶服務人員經常換位思考
-加強團隊精神訓練，避免“踢皮球”現(xiàn)象
-統(tǒng)一客服中心，實現(xiàn)一站式服務
-產品設計、定價和銷售群體分析
-提高客戶 滿意度的技巧和方法

第五講 售前、售中優(yōu)質客戶服務的實戰(zhàn)技巧
-實現(xiàn)客戶 的1-1服務
-客戶細分的原則和方法
-人的六個基本需求
-如何進行內部客戶分群—決策樹方法
-新目標內部客戶群的篩選
-內部客戶關系網管理
-如何快速實現(xiàn)潛在客戶的信任
-如何迅速掌握內部客戶的個人需求和企業(yè)需求
-如何收集客戶 資料和信息的技巧
-差異化服務和營銷
-客戶 關鍵決策人物分類
-解決方案式銷售—賣拐
-熟悉、掌握產品和流程
-停止告訴、談話和講述
-了解客戶 的需求，而不是推銷產品
-學會解決方案式營銷
-心中時刻牢記目標管理
-做對每一件細微的事情（鸚鵡的故事）

第六講 以 客戶為中心的 客戶服務的方法和技巧
-真正的銷售是在銷售之后
-培養(yǎng) 客戶的忠誠度
-客戶服務便利勝于價格
-幽默的語言可以解決棘手問題
-客戶服務就是解決客戶 的例外（超越客戶 服務）
-人性化的客戶 服務
-承諾一定要實現(xiàn)
-不要使用模糊的服務語言

第七講 處理客戶 建議、投訴的方法和技巧
-處理客戶 投訴的步驟和方法
-客訴客戶 的類型
-客戶 投訴的主要原因
-處理客訴的行動計劃
-客戶 異議處理的4P和7P模式
-處理特殊客戶 投訴的技能
-學會傾聽，提高溝通能力
-處理客戶 異議的方法和技巧
-如何平息客戶 的不滿
-處理客戶 投訴的四種方法
-“掉虎離山”法
-“回踢皮球”法
-“偷換概念”法
-“反守為攻”法

第八講 客戶關懷的方法和技巧
-客戶服務的主動關懷
-客戶服務俱樂部模式
-及時發(fā)現(xiàn)客戶 異常現(xiàn)象，快速實現(xiàn)客戶關懷
-主動關懷服務

客戶服務理念課程