欧美亚洲超清无码专区,亚洲成本人片无码免费,风流少妇BBWBBW69视频,成人亚洲A片V丝袜专区

營(yíng)業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

【課程背景】
隨著通信行業(yè)市場(chǎng)化程度的不斷提高，營(yíng)業(yè)渠道的經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括區(qū)域網(wǎng)格、5G語(yǔ)音產(chǎn)品、融合產(chǎn)品等都使得通信業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“危”與“機(jī)”并存。我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。
在渠道的整體布局規(guī)劃中，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是通信網(wǎng)點(diǎn)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。
但是部分員工貨或渠道在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約通信服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶投訴居高不下。因此提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹(shù)立通信品牌形象奠定基礎(chǔ)。

【課程收益】
● 營(yíng)業(yè)前臺(tái)的職業(yè)形象
● 營(yíng)業(yè)人員服務(wù)行為規(guī)范
● 營(yíng)業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
● 一線員工投訴處理應(yīng)對(duì)

【課程對(duì)象】
網(wǎng)格渠道經(jīng)理、店長(zhǎng)、值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)前臺(tái)一線人員

【課程大綱】
第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1、職業(yè)形象對(duì)個(gè)人
2、職業(yè)形象對(duì)企業(yè)
3、營(yíng)業(yè)人員職業(yè)形象特點(diǎn)
1）親切
2）成熟
3）專業(yè)
4）自信
二、儀容儀表的要素
1、發(fā)型
2、面容
3、耳部
4、手部
5、體味
6、著裝
7、配飾

第二講：細(xì)節(jié)決定成敗——營(yíng)業(yè)人員九大服務(wù)行為規(guī)范
1、表情的規(guī)范
2、站姿的規(guī)范
3、坐姿的規(guī)范
4、走姿的規(guī)范
5、蹲姿的規(guī)范
6、鞠躬的規(guī)范
7、簽字或閱讀指示的規(guī)范
8、遞送物品的規(guī)范
9、電話禮儀的規(guī)范

第三講：專業(yè)鑄就品牌——營(yíng)業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜員服務(wù)接待規(guī)范
1、開(kāi)門迎客流程
1）開(kāi)門迎客的含義和重要性?
2）開(kāi)門迎客的流程?
3）開(kāi)門迎客的注意事項(xiàng)?
2、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)七部曲
1）招手迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
2）笑相問(wèn)（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
3）雙手接（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
4）巧營(yíng)銷（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
5）快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
6）提醒遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
7）禮相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

第四講：一片冰心在玉壺——柜員投訴處理應(yīng)對(duì)
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）
1、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題
2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3、客戶期望值沒(méi)有得到滿足
4、服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
5、客戶需求未能真正被理解
6、客戶周圍人員的評(píng)價(jià)
7、客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴處理不當(dāng)?shù)膼汗?br /> 1、不滿將造成30%的客戶減少購(gòu)買、20%的客戶終止購(gòu)買
2、一個(gè)人不滿意會(huì)轉(zhuǎn)告8-10人，滿意是只會(huì)轉(zhuǎn)告3人
3、一個(gè)負(fù)面印象要12個(gè)好印象彌補(bǔ)

三、處理好投訴的意義
1、指出缺點(diǎn)和不足
2、提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)
3、加強(qiáng)他成為穩(wěn)定顧客的機(jī)會(huì)
4、更好的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)
5、提升解決問(wèn)題的能力

四、客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
對(duì)策：道歉+喝茶
2、求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 對(duì)策：送禮物
3、求發(fā)泄的心理
對(duì)策：傾聽(tīng)
4、敵視的心理
對(duì)策：認(rèn)同+贊美

五、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法
六、客戶投訴處理的七步驟
1、迅速隔離客戶
2、安撫客戶情緒
3、充分道歉
4、收集足夠的信息
5、給出解決的方案
6、征求客戶意見(jiàn)
7、跟蹤服務(wù)

七、投訴案例演練
1、主動(dòng)引導(dǎo)——做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作
1）坐席與現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率
2）客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)
3）客戶需重新填單但不愿離開(kāi)坐席
4）客戶為了補(bǔ)一張卡往返營(yíng)業(yè)廳三趟
5）客戶遭遇詐騙感覺(jué)被前臺(tái)冷落
5）規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序
7）客戶被插隊(duì)后情緒激動(dòng)
8）客戶不取號(hào)排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)
9）客戶未聽(tīng)到叫號(hào)，過(guò)號(hào)引起糾紛
2、溝通到位——高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)
1）杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)
2）營(yíng)業(yè)人員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶
3）營(yíng)業(yè)人員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致固有套餐無(wú)法撤回
4）柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失
5）準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦
6）客戶投訴營(yíng)業(yè)前臺(tái)不交費(fèi)不查詢
7）客戶不接受營(yíng)業(yè)前臺(tái)推薦自助渠道
8）客戶無(wú)證件是否能辦理相關(guān)業(yè)務(wù)
9）客戶辦理優(yōu)惠后，隔日又要求取消
10）緊急客戶要求馬上辦理
11）客戶投訴營(yíng)業(yè)廳要求繳費(fèi)復(fù)機(jī)才能查詢費(fèi)用明細(xì)
12）熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解
13）合約產(chǎn)品未到期，客戶提前來(lái)取消
14）營(yíng)業(yè)人員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑
15）客戶投訴柜面的例行動(dòng)作營(yíng)銷
3、面對(duì)客戶不合理要求，多元化應(yīng)對(duì)處理
1）從解決問(wèn)題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶
2）客戶提出特殊要求，影響了其他客戶
3）客戶受理底單丟失，要求網(wǎng)點(diǎn)說(shuō)明
4）正常營(yíng)業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)
5）在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點(diǎn)
6）客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)處理問(wèn)題不及時(shí)
7）客戶在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求店面賠償
8）投訴一旦升級(jí)，運(yùn)用法律知識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)
9）客戶未及時(shí)收到月費(fèi)電子賬單和短信通知，要求網(wǎng)點(diǎn)賠償損失
10）客戶辦理套餐覺(jué)得實(shí)惠力度小，與營(yíng)業(yè)人員發(fā)生糾紛
4、優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
1）網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶情緒
2）網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有如期為客戶安裝寬帶
3）機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù)
4）叫號(hào)機(jī)一直呼叫部分業(yè)務(wù)，客戶抱怨等候時(shí)間長(zhǎng)
5）維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益
6）禁止客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙，引起糾紛
7）客戶長(zhǎng)期來(lái)銀行店內(nèi)不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水

營(yíng)業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程