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供電優(yōu)質服務培訓課程

【課程背景】
   電力公司優(yōu)質服務技能提升是時代發(fā)展，市場競爭的召喚，客戶期望值越來越高，客戶對供電企業(yè)的優(yōu)質服務要求也隨之提高。如何快速提升員工的服務水平，從而提高客戶滿意度，成了供電企業(yè)的重要目標。伴隨國民素質全面提升，客戶維權意識也日益強化，如何提升服務意識的同時加強應對投訴的能力，如何巧妙地化解客戶投訴，讓客戶“轉怒為喜”是優(yōu)質服務培訓必須要達成的目的。如何提高客戶滿意度，作為電力企業(yè)的一員，優(yōu)質服務不僅是一句口號，更是大家不懈追求的目標。要切實做好供電優(yōu)質服務工作，需要電力企業(yè)服務人員持之以恒地落實優(yōu)質服務工作的各項要求，唯有如此，優(yōu)質服務才不會淪為“水中花、鏡中月”，這樣的優(yōu)質服務才能讓廣大電力客戶觸手可及。

【課程收益】
建立電力營業(yè)廳引導員、收費員、業(yè)務受理員的禮儀服務標準，樹立企業(yè)對外形象，從外在形象到服務標準化流程到服務溝通的語言規(guī)范，全方位提升營業(yè)廳服務人員職業(yè)素質；
通過大量現(xiàn)場營銷案例的解析，讓學員找出自己在工作中的不足，通過專業(yè)點評，提高現(xiàn)場營銷服務人員的技巧及水平；
通過培訓加強學員服務溝通方面的技能，使之提高服務工作效率，減少與客戶之間的摩擦；
通過訓練加強學員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務意識和處理抱怨投訴的能力；
掌握與客戶交往的基本禮儀規(guī)范及溝通6件寶。

【課程對象】
收費員、業(yè)務受理員、窗口服務人員、抄表員、計量裝表人員、95598客服

【課程大綱】
一、電力企業(yè)為什么需要優(yōu)質服務？
1、優(yōu)質服務是供電企業(yè)生存發(fā)展的必然要求
2、優(yōu)質服務是客戶對供電企業(yè)的必然要求

二、提升服務品質從哪幾個方面著手？
1、電力公司服務心態(tài)塑造
－電力公司服務人員的服務意識
－員工心態(tài)及情緒管理
－電力公司服務的良好心態(tài)
方式：講師講授、雙向交流、分組討論
2、電力公司優(yōu)質服務之服務形象
－服務禮儀之“優(yōu)良印象”
－優(yōu)質服務之“專業(yè)舉止”
－服務過程中專業(yè)的表情達意
案例：某供電企業(yè)客戶滿意度100%，分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導
3、電力服務溝通表達技巧
－營造溝通氛圍
－溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
－深入對方情境
－高效引導技巧、三明治法則
4、電力公司服務技巧
－服務中應有的語言禮儀
－不同客戶類型的溝通技巧
－心理學角度解析高情商溝通技巧
方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬

三、服務規(guī)范動作、服務流程、服務禮儀訓練
－服務規(guī)范用語、業(yè)務受理流程訓練
－服務接待規(guī)范禮儀訓練
－收費員、業(yè)務受理員對客接待的原則
方式：講師呈現(xiàn)、學員實操訓練、小組展示、講師點評及輔導

四、電力公司服務投訴處理技巧
－處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
－處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
－超越客戶滿意的3大策略
－避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式
－影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
－顧客抱怨投訴處理的六步驟
－顧客抱怨投訴處理的三明治技巧
－客戶抱怨投訴處理細節(jié)
－巧妙降低客戶期望值技巧
－當我們無法滿足客戶的時候……
－快速處理客戶抱怨投訴策略
－客戶抱怨及投訴處理的十對策
－抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
－抱怨投訴處理的商務談判
特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
工具：以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；
做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；
共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

五、電力公司優(yōu)質服務技能提升培訓總結
場景化訓練、小組成果展示

供電優(yōu)質服務培訓課程