欧美亚洲超清无码专区,亚洲成本人片无码免费,风流少妇BBWBBW69视频,成人亚洲A片V丝袜专区

客戶服務(wù)線上直播學(xué)習(xí)

課程背景：
現(xiàn)如今隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)越來越注重服務(wù)，因此很多企業(yè)都開設(shè)客服部門，為客戶提供相關(guān)的服務(wù)，甚至希望通過客服的深入服務(wù)過程，讓客戶產(chǎn)生對(duì)品牌的理解和信任，從而為下一次銷售打下基礎(chǔ)。同時(shí)，在行業(yè)中產(chǎn)品之間的差異性越來越小，促發(fā)管理者思考著“什么才是企業(yè)的核心競(jìng)爭力？”對(duì)于這樣的思考，結(jié)論無外乎是“產(chǎn)品+服務(wù)”甚至，服務(wù)還要排在更靠前的位置，這足以說明客戶服務(wù)的重要性。然而隨著客服人員的不斷增加，部門的擴(kuò)大，企業(yè)客戶服務(wù)部門需要基于“再銷售+服務(wù)”的理念和認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，不斷提升客服人員的相關(guān)溝通技能和技巧，以滿足客戶的需求，促進(jìn)企業(yè)的業(yè)績長虹。
本課程通過整合優(yōu)質(zhì)客服的4個(gè)核心內(nèi)容-Listen（傾聽）、Insight（洞察和理解）、Feedback（反饋）、Experience（體驗(yàn)）形成了一套完整的閉環(huán)模式“LIFE” ，還原真實(shí)場(chǎng)景，帶來全新的體驗(yàn)同時(shí)，也增加學(xué)員實(shí)踐的機(jī)會(huì)，賦能學(xué)員客服溝通技巧的同時(shí)，也增進(jìn)客服人員的溝通能力的整體性提升。
基于與學(xué)員部門的溝通，本次培訓(xùn)采取一半時(shí)間知識(shí)點(diǎn)培訓(xùn)+一半時(shí)間Workshop真實(shí)案例分析演練模式，更有效的還原學(xué)員真實(shí)場(chǎng)景，將所學(xué)帶入到日常情境中。

參訓(xùn)對(duì)象：客服，售后以及需要參與現(xiàn)場(chǎng)交付和服務(wù)性質(zhì)工作的其他員工。

授課形式：
知識(shí)講解、案例分析討論、角色演練、互動(dòng)交流、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。

課程大綱：
模塊一：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理解與認(rèn)知
1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)與心態(tài)
■正確理解客戶服務(wù)的基本概念
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)工作對(duì)企業(yè)的意義

模塊二：優(yōu)質(zhì)客服“L-I”
1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的新模式
■解讀客服的“滿意度”模型
■“LIFE”模式的認(rèn)知和理解
2.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的溝通技巧之“L”
■分析客訴的來源
■對(duì)客戶進(jìn)行分類應(yīng)對(duì)（加入PDP/DISC性格測(cè)試）
■強(qiáng)硬型、活潑型、友好型、分析型
■制定客訴預(yù)案
■結(jié)合客訴來源和客戶分類制定相應(yīng)的客訴預(yù)案
3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的溝通技巧之“I”
■客訴處理六步驟
1)耐心傾聽
2)表示理解和致歉
3)與客戶一同分析原因
4)嘗試提出“公平感”解決方案
5)獲得認(rèn)同并內(nèi)部轉(zhuǎn)化
6）跟進(jìn)實(shí)施進(jìn)展，及時(shí)反饋信息

模塊三：案例分析+情境演練
1.案例分析
■尋找客戶真實(shí)需求
■傾聽溝通漏斗原理分解
■*（關(guān)鍵時(shí)刻）準(zhǔn)確把握度
■*的了解與深入分析
2、復(fù)盤總結(jié)

模塊四：優(yōu)質(zhì)客服“F”
1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的溝通技巧之“F”
提問是*的反饋方式之一，讓客戶自己說出自己的需求。
■情緒解決三妙招
■尊重、真誠、致歉
■開放式問題、封閉式問題、有限選擇式問題的目標(biāo)是什么？
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)練：PK辯論賽
2.不同的客戶類型需要的反饋是什么？
■強(qiáng)硬型客戶如何有效反饋？
■活潑型客戶如何有效反饋？
■友好型客戶如何有效反饋？
■分析型客戶如何有效反饋？

模塊五：優(yōu)質(zhì)客服“E”
1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的溝通技巧之“E”
強(qiáng)化解決問題的體驗(yàn)感方法：
■ABC解決方案法
■轉(zhuǎn)化焦點(diǎn)法
■承諾轉(zhuǎn)換法
案例分析：客戶方提供一個(gè)真實(shí)案例，用于分析。

模塊六:案例分析+情境演練
1.真實(shí)案例分析
■結(jié)合課程的知識(shí)點(diǎn)，形成對(duì)應(yīng)解決預(yù)案
2.復(fù)盤總結(jié)

講師介紹：
高老師有15年培訓(xùn)及咨詢經(jīng)驗(yàn)，曾任職多家世界500強(qiáng)企業(yè)?，F(xiàn)作為風(fēng)險(xiǎn)投資人，投資多家不同領(lǐng)域企業(yè)（人工智能、軟件開發(fā)、培訓(xùn)咨詢等）并擔(dān)任主管市場(chǎng)銷售及人力資源工作的高管。
高老師在業(yè)內(nèi)首次提出以“圍繞辦公桌”為理念，以這種形式為企業(yè)中高層培訓(xùn)。并且用教練指導(dǎo)思想，使理論結(jié)合實(shí)際，使整個(gè)培訓(xùn)充分落地。
主打課程：
領(lǐng)導(dǎo)力課程：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力沙盤模擬課程、領(lǐng)導(dǎo)力進(jìn)階課程、教練式領(lǐng)導(dǎo)力課程；
中基層管理能力提升課程：管理工具大集訓(xùn)課程、新任管理者課程、目標(biāo)與時(shí)間管理課程；
軟技能提升課程：系統(tǒng)性問題分析與解決課程、非人力資源經(jīng)理的人力資源管理課程；
曾服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)（部分）：
建筑、房地產(chǎn)：萬科地產(chǎn)，龍湖地產(chǎn)，AAI建筑設(shè)計(jì)，古北集團(tuán)，九龍倉地產(chǎn)，中建一局，碧桂園，保利集團(tuán)，華潤置地，綠城集團(tuán)，寶龍集團(tuán)、星河地產(chǎn)等；
IT、互聯(lián)網(wǎng)：阿里巴巴，華為，騰訊，百度，搜狐，TCL，愛立信，聯(lián)創(chuàng)科技，搜狗等；
銀行、保險(xiǎn)和金融：深圳發(fā)展銀行，招商銀行，中國銀行，平安保險(xiǎn)，大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，南方基金，三井財(cái)險(xiǎn)，太平洋保險(xiǎn)，興業(yè)銀行等；
能源化工：中化集團(tuán)，BP，中廣核、中國石化，天賜化工，廣匯實(shí)業(yè)，山東東明化工，新奧集團(tuán)等；
快速消費(fèi)品：聯(lián)合利華，阿迪達(dá)斯，耐克，百威啤酒，貝德瑪，晨光文具，達(dá)能，箭牌等；
醫(yī)藥、醫(yī)療器械：國藥集團(tuán)，艾斯康利，拜耳，西門子醫(yī)療，凱西只要，先聲藥業(yè)等；
服務(wù)業(yè)：波士頓，東方航空，上海外服，華住，錦江集團(tuán)，勵(lì)展博覽，上海電氣租賃，攜程旅行等；
汽車、制造業(yè)：奧迪，福特，正泰電器、上汽集團(tuán)，延鋒，倍耐力，固特異，艾德瑪，貝爾卡特，海斯特-耶魯集團(tuán)，曼恩，ABB等。

客戶服務(wù)線上直播學(xué)習(xí)