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物業(yè)服務(wù)提升課程

課程大綱：
導(dǎo)入：物業(yè)管理行業(yè)面臨的時(shí)代變局
（激發(fā)學(xué)員的危機(jī)意識(shí)和緊迫感、提高培訓(xùn)參與度）
1、成本持續(xù)上升與服務(wù)水平的矛盾表現(xiàn)
2、防不勝防：物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各類風(fēng)險(xiǎn)
3、釜底抽薪：你的物業(yè)合同拿的穩(wěn)當(dāng)不？
4、大業(yè)主的期望：開(kāi)發(fā)商對(duì)待物業(yè)的態(tài)度變化
5、社區(qū)誰(shuí)做主：“熱心業(yè)主”的強(qiáng)勢(shì)干預(yù)
主題：做好基本服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理和業(yè)主滿意度維護(hù)是經(jīng)營(yíng)的基本邏輯
模塊一、物業(yè)全員法律法規(guī)運(yùn)用能力提升
（一）工作場(chǎng)景導(dǎo)入
1、你是誰(shuí)？你憑什么管我？
2、我的單車(chē)不見(jiàn)了！你賠！
（二）物業(yè)法律法規(guī)常見(jiàn)案例
1、管理費(fèi)租戶繳？——租戶、業(yè)主與物業(yè)公司的法律關(guān)系
工作實(shí)踐：怎樣運(yùn)用好業(yè)主與租戶的關(guān)系？
2、抓住小偷一頓打？——緊急避險(xiǎn)與正當(dāng)防衛(wèi)
工作實(shí)踐：物業(yè)管理中存在哪些緊急狀況？
3、白紙黑字就一定有效？——規(guī)定、約定、承諾的法律效力
工作故事：業(yè)主管理規(guī)約的作用
4、樹(shù)枝砸人，誰(shuí)的錯(cuò)？——物業(yè)管理活動(dòng)中的侵權(quán)行為
補(bǔ)充案例：電梯滑梯，業(yè)主受傷
5、樓上樓下的糾紛——民事責(zé)任的承擔(dān)方式
實(shí)踐討論：業(yè)主間的糾紛主要包括哪些？
6、賭氣用車(chē)堵門(mén)，報(bào)民警還是交警？
實(shí)踐討論：怎樣借用外部機(jī)構(gòu)的力量？ 
（三）物業(yè)管理法律的體系設(shè)計(jì)解讀
1、《物權(quán)法》——建筑物區(qū)分所有權(quán)
2、《物權(quán)法》——相鄰關(guān)系
3、《物業(yè)管理?xiàng)l例》七大制度解讀
1）社區(qū)“高權(quán)力”——業(yè)主大會(huì)制度
2）社區(qū)的自治與自我約束——業(yè)主公約制度
3）物業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與擇優(yōu)——物業(yè)管理招投標(biāo)制度
4）代業(yè)主把關(guān)公共設(shè)施設(shè)備——物業(yè)承接查驗(yàn)制度
5）行業(yè)門(mén)檻：物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度（簡(jiǎn)單介紹）
6）從業(yè)資格：物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格制度（簡(jiǎn)單介紹）
7）物業(yè)的養(yǎng)老金——住房專項(xiàng)維修資金制度
模塊二、物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)及案例分析
（一）項(xiàng)目運(yùn)作層面經(jīng)營(yíng)糾紛風(fēng)險(xiǎn)
1、入室盜竊，物業(yè)賠不賠？——安管、秩序維護(hù)還是保安？
工作實(shí)踐：怎么履行秩序維護(hù)職責(zé)？
2、車(chē)輛刮花，物業(yè)賠不賠？——保管還是場(chǎng)地服務(wù)？
延伸案例：地下車(chē)庫(kù)浸水，車(chē)主損失慘重
工作實(shí)踐：怎么減少車(chē)輛相關(guān)糾紛
3、業(yè)主房門(mén)大開(kāi)，保安入室被誤會(huì)
工作實(shí)踐：巡邏時(shí)遇見(jiàn)的各類事件處理
4、拾金不昧的錦旗故事
實(shí)踐討論：好人好事案例分享與運(yùn)用
5、樓內(nèi)焚香燒紙，安管怎樣管？
實(shí)踐討論：消防與安全隱患中的物業(yè)責(zé)任點(diǎn)
6、記者來(lái)了——怎樣應(yīng)對(duì)媒體采訪
實(shí)踐討論：您的項(xiàng)目中，有哪些媒體的敏感點(diǎn)
（二）企業(yè)運(yùn)作層面的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
1、落伍：物業(yè)行業(yè)巨頭們來(lái)勢(shì)洶洶
2、失盤(pán)：丟掉了賴以生存的物業(yè)服務(wù)合同
3、安全：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、安全生產(chǎn)、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移
4、品牌：物業(yè)及集團(tuán)的口碑與持續(xù)發(fā)展
模塊三、客戶服務(wù)及業(yè)主滿意度管理
（一） 知己知彼：業(yè)主對(duì)物業(yè)社區(qū)服務(wù)的需求升級(jí)
1、討論：業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的需求
2、升級(jí)：業(yè)主對(duì)社區(qū)服務(wù)的需求
3、業(yè)主眼中的物業(yè)公司的角色
4、社區(qū)服務(wù)中蘊(yùn)含的經(jīng)營(yíng)機(jī)遇
5、業(yè)主需求匹配的管理措施
（二）服務(wù)體驗(yàn)：業(yè)主軟硬件體驗(yàn)點(diǎn)的精心設(shè)計(jì)
1、“多媒體”業(yè)主體驗(yàn)：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)
2、“懶人時(shí)代”與服務(wù)便利性設(shè)計(jì)
3、精準(zhǔn)服務(wù)與一次正確率
4、對(duì)服務(wù)體驗(yàn)管理的制度化設(shè)計(jì)
（三）感知強(qiáng)化：不知道你愛(ài)他=沒(méi)愛(ài)他
1、業(yè)主滿意度公式：滿意度=服務(wù)感受-服務(wù)期望
2、討論：我們正在用的宣傳渠道分析
3、參與感：怎樣調(diào)動(dòng)業(yè)主的物業(yè)公司的認(rèn)同
4、技能訓(xùn)練：怎樣向業(yè)主表達(dá)我們的愛(ài)
（四）堂堂正正：服務(wù)承諾、暢順溝通、業(yè)主自治
1、物業(yè)公司的競(jìng)爭(zhēng)力分析
2、服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)選擇
3、業(yè)主粉絲群體的維護(hù)和經(jīng)營(yíng)
4、正視業(yè)主自治的訴求和趨勢(shì)
總結(jié)：對(duì)待業(yè)主，從“客戶”到“用戶”的持續(xù)經(jīng)營(yíng) 
后續(xù)討論：立足眼前，我們可以做什么？

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