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服務效能實踐

課程收益：
-通過服務效能落地實踐幫扶企業(yè)成長
-“至上禮遇”服務理念，全面武裝并指導中國企業(yè)落地實踐
-幫助企業(yè)有效解決服務問題，賦能組織成長
-通過智勝、拓識、擅用、通變、賦能五大環(huán)節(jié)全面塑造員工能力
-從理念到工具，系統(tǒng)完善的指導落地實踐，創(chuàng)造”由心而發(fā)”的至上禮遇服務

課程對象： 
-企業(yè)中高層管理人員、服務人員
-行業(yè)精英

課程大綱/要點：
-第一部分 服務效能的戰(zhàn)略思維與管理視覺
-第二部分 好的服務體驗是設計出來的
-第三部分 服務接待流程解析
-第四部分 服務提升之環(huán)境管理
-第五部分 服務提升之形象管理
-第六部分 服務提升之流程管理

具體內(nèi)容
第一部分、服務效能的戰(zhàn)略思維與管理視角
1、服務效能的定義
2、了解服務本質：功能與服務的區(qū)分、成本效用
3、從客戶接觸點看服務效能管理點
4、向服務要效益
 第二部分、好的服務體驗是設計出來的
1、服務是滿足顧客的需求
2、創(chuàng)造客戶的忠誠度，獲得更多效益
3、服務體驗的過程分析
4、服務觸點與服務過程的結合
5、系統(tǒng)服務觸點設計的四層設計思維
①服務文化與服務效能
②服務系統(tǒng)與服務效能
③服務流程與服務結構
④服務細節(jié)與客戶體驗
第三部分、服務接待流程解析
1、峰終定律與客戶體驗管理
2、服務全流程管理的內(nèi)容解析
3、客戶畫像與個性化服務設定
4、抓住服務管理九大關鍵觸點
第四部分、服務提升之環(huán)境管理
1、環(huán)境管理涉及內(nèi)容
2、崗前環(huán)境準備的要素
3、環(huán)境管理合理性考量
第五部分、服務提升之形象管理
1、服務形象管理要點
2、服務形象崗位管理策略
第六部分、服務提升之流程管理
1、流程管理與觸點管理應有效結合
2、流程管理中的節(jié)點拆分方法
3、流程管理中的量化指標
4、流程管理與崗位輔導結合
5、部分行業(yè)案例展示（汽車、銀行、酒店）
【實操練習】
1、實操練習：流程拆分與細節(jié)制定
2、各小組項目展示，講師點評

服務效能實踐