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   在物流快遞市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，誰(shuí)具有更強(qiáng)的銷(xiāo)售能力把快遞服務(wù)產(chǎn)品賣(mài)出去，誰(shuí)就是企業(yè)第三利潤(rùn)源的創(chuàng)造者。那么，如何將企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品變成財(cái)富？這就需要快遞企業(yè)構(gòu)建覆蓋全市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)體系。

   在這種情況下，眾多物流快遞企業(yè)紛紛建立“KA客戶(hù)方案營(yíng)銷(xiāo)、規(guī)模客戶(hù)專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、散戶(hù)攬收平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)”三位一體的市場(chǎng)開(kāi)拓模式，形成“搶市場(chǎng)、盯客戶(hù)、抓散戶(hù)”的發(fā)展邏輯。然而，三種營(yíng)銷(xiāo)模式對(duì)應(yīng)的崗位、專(zhuān)業(yè)技能均有較大的差異。因此，《三位一體的快遞市場(chǎng)開(kāi)拓技巧》這門(mén)課 程緊緊圍繞KA客戶(hù)方案營(yíng)銷(xiāo)、規(guī)模客戶(hù)專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、散戶(hù)攬收平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)而展開(kāi)，從而提高2C散戶(hù)、2B報(bào)價(jià)客戶(hù)，2B關(guān)鍵客戶(hù)全覆蓋的市場(chǎng)開(kāi)拓能力。  

 

a) 幫助學(xué)員掌握銷(xiāo)售快遞服務(wù)產(chǎn)品的完整過(guò)程，以及對(duì)應(yīng)的技能要點(diǎn)；

b) 幫助學(xué)員掌握如何做好快遞服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售的前期準(zhǔn)備；

c) 幫助學(xué)員掌握掌握恰當(dāng)開(kāi)場(chǎng)，融洽關(guān)系的有效方法；

d) 幫助學(xué)員掌握引導(dǎo)客戶(hù)需求，強(qiáng)調(diào)利益的技巧；

e) 幫助學(xué)員掌握如何克服異議，達(dá)成交易的方法；

f) 幫助學(xué)員樹(shù)立2B關(guān)鍵快遞客戶(hù)開(kāi)發(fā)的專(zhuān)業(yè)思路；

g) 幫助學(xué)員掌握2C快遞散戶(hù)“651”營(yíng)銷(xiāo)技能。

 

一線銷(xiāo)售人員（課程主要受眾人群）、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、中國(guó)郵政寄遞三級(jí)、四級(jí)管理者。

 

To B報(bào)價(jià)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、滿足、維護(hù)、挖潛與2C市場(chǎng)的標(biāo)快遞/快運(yùn)市場(chǎng)開(kāi)拓、以及與大客戶(hù)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)都存在著巨大的區(qū)別。它既需要具有一定的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技能，又沒(méi)有大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)那么復(fù)雜，而且這種客戶(hù)的數(shù)量非常龐大。因此，我們?cè)谥攸c(diǎn)區(qū)域設(shè)置駐點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員，以及攬投部經(jīng)理專(zhuān)門(mén)從2B報(bào)價(jià)客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)拓工作。

為了提高這些人群的市場(chǎng)開(kāi)拓技能，我們從前期了解客戶(hù)情況做足準(zhǔn)備、恰當(dāng)開(kāi)場(chǎng)融洽關(guān)系、引導(dǎo)需求強(qiáng)調(diào)利益、克服異議達(dá)成交易四個(gè)方面進(jìn)行訓(xùn)練。

 

做足準(zhǔn)備，知己知彼，這是銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作的內(nèi)容。在銷(xiāo)售之前，我們要了解公司的市場(chǎng)定位，產(chǎn)品組合，并且找到公司的目標(biāo)客戶(hù)。

1、 掌握需求匹配的營(yíng)銷(xiāo)思路

－案例思考：選擇女朋友的啟發(fā)

－掌握門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)，即需求匹配的營(yíng)銷(xiāo)思路

2、了解我是誰(shuí)，我們有什么產(chǎn)品，我們的客戶(hù)在哪里？

－從產(chǎn)業(yè)鏈的角度掌握客戶(hù)物流類(lèi)型（整車(chē)、零擔(dān)、大包裹，小件）

－掌握公司標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品屬性，鑒定目標(biāo)客戶(hù)

3、如何找到目標(biāo)客戶(hù)？

－從派送客戶(hù)群體中去尋找

－老客戶(hù)無(wú)限連鎖轉(zhuǎn)介紹

－在生態(tài)圈中隨機(jī)尋找

－拍拍網(wǎng)店

－其他

 

見(jiàn)面拜訪客戶(hù)時(shí)，首先要營(yíng)造一種氛圍，在這種氛圍里面做銷(xiāo)售，銷(xiāo)售就成了順理成章的事情，這就是恰當(dāng)開(kāi)場(chǎng)，融洽氣氛的原理。

1、 掌握恰當(dāng)開(kāi)場(chǎng) 融洽關(guān)系的四個(gè)切入點(diǎn)

－開(kāi)放區(qū)、盲目區(qū)、隱秘區(qū)、未知區(qū)切入話題

－掌握恰當(dāng)開(kāi)場(chǎng)切入話題的邏輯順序

－開(kāi)放區(qū)切入話題的案例分享

2、掌握恰當(dāng)開(kāi)場(chǎng)的重點(diǎn)問(wèn)題

－開(kāi)放區(qū)切入話題的五個(gè)注意事項(xiàng)

－掌握找到共同話題的技巧

－掌握同頻客戶(hù)的技巧

3、學(xué)會(huì)如何跟客戶(hù)建立信任關(guān)系

－了解信任關(guān)系模型

－掌握如何尋找共同點(diǎn)

－掌握人際關(guān)系的交換原理

－掌握自我暴露的溝通技巧

4、掌握與不同性格客戶(hù)溝通的技巧

－了解表現(xiàn)型、友善型、控制型、分析型四種性格類(lèi)型的特征

－怎樣快速掌握對(duì)方性格

－四種性格策略的案例練習(xí)

 

引導(dǎo)客戶(hù)需求不是我說(shuō)服你，而是我引導(dǎo)你挖掘內(nèi)在的需求，在此基礎(chǔ)上我和你一起下結(jié)論。在引導(dǎo)需求，強(qiáng)調(diào)利益的過(guò)程中，我們要掌握聽(tīng)懂客戶(hù)弦外之音、四步引導(dǎo)技巧以及放大痛苦等三個(gè)方面的內(nèi)容。

1、 聽(tīng)懂客戶(hù)的話外之音

－從“小張給局長(zhǎng)送紅包，兩人對(duì)話”的案例中理解中國(guó)話的味道

－聽(tīng)懂客戶(hù)話外之音的場(chǎng)景演練

－暗示和聽(tīng)懂暗示的技巧

2、掌握四步引導(dǎo)技巧

－了解認(rèn)知失調(diào)原理

－結(jié)合案例講授澄清-跟帶-引申-確認(rèn)四步引導(dǎo)客戶(hù)的方法

－四步引導(dǎo)技巧案例練習(xí)

3、放大客戶(hù)當(dāng)前痛苦的技巧

－結(jié)合案例講授*（A）放大客戶(hù)當(dāng)前痛苦的技巧

－*（A）典型案例演練

 

銷(xiāo)售的最終目的是克服客戶(hù)異議，幫助客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)的決定。所以本講重點(diǎn)掌握如何處理客戶(hù)異議、如何抓住時(shí)機(jī)促成最后交易，以及不同風(fēng)格客戶(hù)的促成技巧。

1、克服異議

－克服異議的步驟

－處理異議的方法

－物流客戶(hù)幾種典型的異議處理

2、 促成最后交易

－掌握成交信號(hào)

－運(yùn)用促成方法

－掌握表現(xiàn)型、友善型、控制型、分析型四種性格類(lèi)型客戶(hù)的促成行動(dòng)

 

 在營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系中有一個(gè)80/20的原理，20%的大客戶(hù)，決定企業(yè)80%收入和利潤(rùn)。什么是大客戶(hù)呢？如果根據(jù)價(jià)格乘以量來(lái)劃分客戶(hù)，價(jià)高量大者為大客戶(hù)，是利潤(rùn)豐厚的香餑餑，在這里我們稱(chēng)之為2B關(guān)鍵客戶(hù)。通常，一千條小魚(yú)也比不過(guò)一條大鯨魚(yú)。利潤(rùn)豐厚的大客戶(hù)（2B關(guān)鍵客戶(hù)）是任何企業(yè)的生存之本和發(fā)展之基。

對(duì)于利潤(rùn)豐厚的大客戶(hù)來(lái)說(shuō)，不僅僅物流企業(yè)的一把手鎖定親自開(kāi)發(fā)，而且要成立高、精、尖的大客戶(hù)部，配套靈活的機(jī)制、政策和優(yōu)勢(shì)資源分類(lèi)鎖定開(kāi)發(fā)。

2B關(guān)鍵客戶(hù)開(kāi)發(fā)外需要具有物流大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)思路，在這個(gè)基礎(chǔ)具有撰寫(xiě)專(zhuān)業(yè)物流解決方案的能力，大客戶(hù)的商務(wù)談判，物流大客戶(hù)深度營(yíng)銷(xiāo)等等，這就是2B關(guān)鍵客戶(hù)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)所涉及的內(nèi)容。

 

投攬員的交易式銷(xiāo)售與量大價(jià)高的大客戶(hù)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)存在巨大的差別，這種差別體現(xiàn)在面對(duì)大客戶(hù)多樣化的物流需求，我們要以客戶(hù)為中心設(shè)計(jì)定制化的溝通策略，要掌握完整產(chǎn)品的概念，具有顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)思路。

1、 結(jié)合大客戶(hù)采購(gòu)特征，定制化的溝通策略

－了解大客戶(hù)采購(gòu)物流項(xiàng)目的步驟

－了解大客戶(hù)評(píng)估供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)

－結(jié)合物流大客戶(hù)評(píng)估重點(diǎn)設(shè)計(jì)溝通方案

2、 有效組合，并充分挖掘物流產(chǎn)品價(jià)值

－樹(shù)立完整產(chǎn)品的理念

－案例：運(yùn)用完整產(chǎn)品的理念，把杯子賣(mài)出更高的價(jià)格？

－運(yùn)用樹(shù)形/金子塔分解法，梳理公司產(chǎn)品種類(lèi)，以及主要特征

－練習(xí)：怎樣把公司物流服務(wù)產(chǎn)品賣(mài)出更高的價(jià)格？

 

物流大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)的不是產(chǎn)品，而是一個(gè)有效解決物流問(wèn)題的方案，結(jié)合客戶(hù)物流問(wèn)題的多樣性，制定針對(duì)性的物流解決方案，這是大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的基本功。

1、物流大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)三要素，即專(zhuān)家、需求、方案

－物流大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)三要素的內(nèi)容

－滿足客戶(hù)需求為先

－成為解決客戶(hù)問(wèn)題的專(zhuān)家

－完勝解決方案

2、如何撰寫(xiě)一個(gè)好的物流解決方案

－憑什么拿下知名服裝企業(yè)全國(guó)物流項(xiàng)目？是完勝解決方案！

－蛇吞大象，小三方怎么搞定新能源汽車(chē)售后備件項(xiàng)目？是方案！

－剖析物流解決方案的構(gòu)成要素與呈現(xiàn)方法

－分組撰寫(xiě)汽配、醫(yī)藥、快消、高科技、服裝、煙草類(lèi)企業(yè)的物流解決方案

 

營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是通過(guò)商務(wù)談判達(dá)成最后交易。在這個(gè)過(guò)程中，我們需要洞察客戶(hù)的真實(shí)需求，具有商務(wù)談判的技巧，最終幫助客戶(hù)做出采購(gòu)的決定。

1、商務(wù)談判的基礎(chǔ)

－商務(wù)談判案例：老張賣(mài)畫(huà)！

－從需求與合作價(jià)值的辯證關(guān)系，預(yù)測(cè)商務(wù)談判的基礎(chǔ)

－“利-特-優(yōu)”的談判方式

－“利-特-優(yōu)”談判方式訓(xùn)練

2、商務(wù)談判技巧

－商務(wù)談判中的行為技巧

－商務(wù)談判的八字真經(jīng)

－商務(wù)談判中挖掘客戶(hù)需求

－商務(wù)談判的六大原則

－商務(wù)談判綜合案例分析

 

新客戶(hù)開(kāi)發(fā)的成本是維護(hù)老客戶(hù)十倍以上，如何深度營(yíng)銷(xiāo)包括項(xiàng)目啟動(dòng)與持續(xù)跟進(jìn)措施，四種客戶(hù)如何深度開(kāi)發(fā)，如何讓客戶(hù)粘著來(lái)等等，這些都是大客戶(hù)深度營(yíng)銷(xiāo)的必修課程。

1、項(xiàng)目啟動(dòng)與持續(xù)跟進(jìn)措施

－權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查：開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本遠(yuǎn)大于維系老客戶(hù)的成本

－大幅提高磨合期的運(yùn)作質(zhì)量：物流大客戶(hù)項(xiàng)目啟動(dòng)協(xié)調(diào)會(huì)

－日常維系工作：物流大客戶(hù)項(xiàng)目跟進(jìn)、反饋以及回款

2、四種客戶(hù)的深度開(kāi)發(fā)策略

－貢獻(xiàn)利潤(rùn)高，忠誠(chéng)度高的客戶(hù)跟進(jìn)策略

－貢獻(xiàn)利潤(rùn)高，忠誠(chéng)度低的客戶(hù)跟進(jìn)策略

－貢獻(xiàn)利潤(rùn)低，忠誠(chéng)度高的客戶(hù)跟進(jìn)策略

－貢獻(xiàn)利潤(rùn)低，忠誠(chéng)度低的客戶(hù)跟進(jìn)策略

3、再造服務(wù)流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

－追著客戶(hù)跑，客戶(hù)粘著來(lái)，哪一種好？

－怎樣讓物流大客戶(hù)粘著來(lái)？

－德邦向海底撈學(xué)習(xí)的案例：“怎么管理服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻”

－結(jié)合客戶(hù)粘著來(lái)的關(guān)鍵時(shí)刻，再造流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

－營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作氛圍

 

攬投服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“651”工程是我們長(zhǎng)期研究物流快遞行業(yè)總結(jié)出營(yíng)造關(guān)鍵時(shí)刻的模型，其中：“6”是攬投服務(wù)相關(guān)人員接觸客戶(hù)的六大場(chǎng)景，“5”是借勢(shì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)五步曲，“1”是采取一條客戶(hù)體驗(yàn)曲線再造關(guān)鍵時(shí)刻，從而提高客戶(hù)復(fù)購(gòu)率與轉(zhuǎn)介紹。

1、簡(jiǎn) 卡爾森的關(guān)鍵時(shí)刻*

（1）簡(jiǎn) 卡爾森的關(guān)鍵時(shí)刻*

（2）關(guān)鍵時(shí)刻施加影響三要素：外表52%；行為33%；溝通15%。

（3）案例：海底撈是怎樣營(yíng)造關(guān)鍵時(shí)刻的

2、“6”：接觸客戶(hù)的六大場(chǎng)景，我們是怎么做的？

（1）攬件|取貨場(chǎng)景，我們是怎么做的，需要怎么做？

（2）妥投|派送場(chǎng)景，我們是怎么做的，需要怎么做？

（3）走訪|回訪場(chǎng)景，我們是怎么做的，需要怎么做？

（4）接受客戶(hù)咨詢(xún)的場(chǎng)景，我們是怎么做的，需要怎么做？

（5）反饋服務(wù)異常的場(chǎng)景，我們是怎么做的，需要怎么做？

（6）影響身邊朋友場(chǎng)景，我們是怎么做的，需要怎么做？

3、“5”：借勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)五步曲

（1）建立信任，營(yíng)造氛圍

（2）探尋客戶(hù)寄遞|快遞需求

（3）分享寄遞|快遞產(chǎn)品

（4）克服異議促成交易

（5）完善跟進(jìn)后續(xù)進(jìn)展情況，總結(jié)確認(rèn)下一步措施

4、“1”：一條體驗(yàn)曲線校正關(guān)鍵時(shí)刻

（1）什么是客戶(hù)體驗(yàn)曲線

（2）運(yùn)用客戶(hù)體驗(yàn)曲線，校正接觸客戶(hù)六大場(chǎng)景中，優(yōu)質(zhì)攬投服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)五步曲的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（3）遵循：“小小時(shí)刻 -小小印象-小小決定-粘性客戶(hù)”的商業(yè)邏輯，把流程中每一個(gè)步驟結(jié)合：創(chuàng)造接觸點(diǎn)，營(yíng)造“關(guān)鍵時(shí)刻”的原則設(shè)計(jì)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（4）選派優(yōu)秀代表上臺(tái)分享各組標(biāo)準(zhǔn)，然后場(chǎng)景演練，從客戶(hù)5C服務(wù)體驗(yàn)的角度進(jìn)行評(píng)估。

5、營(yíng)造攬投服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的工作氛圍

（1）向員工貫徹“關(guān)鍵時(shí)刻”理念

（2）營(yíng)造服務(wù)接觸點(diǎn)，創(chuàng)造更多的“關(guān)鍵時(shí)刻”

（3）提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造超值的“關(guān)鍵時(shí)刻”

（4）實(shí)行走動(dòng)管理，督導(dǎo)處理失控的“關(guān)鍵時(shí)刻”