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工作態(tài)度與服務(wù)理念

【課程背景】
   在醫(yī)院里，許多患者的投訴是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度差引起的。通常情況下，患者可以接受對(duì)自己不利的局面，但無法容忍惡劣的態(tài)度。
   “工作態(tài)度差”是廣大醫(yī)務(wù)人員需要認(rèn)真面對(duì)的問題，問題不僅由來已久、而且覆蓋面積廣，成為了各個(gè)醫(yī)院的共同詬病。它給患者帶來極大不便的同時(shí)，也阻礙了醫(yī)院正常的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，成為醫(yī)患服務(wù)重的一顆毒瘤。
   好的服務(wù)理念才能有好的工作態(tài)度；好的工作態(tài)度才能有好的工作狀態(tài)，好的工作狀態(tài)才能有好的工作品質(zhì)。為了讓學(xué)員擁有好的服務(wù)理念，端正工作態(tài)度，特設(shè)計(jì)此培訓(xùn)課件。

【課程收益】
－明確工作態(tài)度、工作狀態(tài)、工作品質(zhì)三者之間的因果關(guān)系
－樹立空杯學(xué)習(xí)的態(tài)度、專業(yè)投入的態(tài)度、追求完美技能的態(tài)度
－樹立患者至上，一切為患者著想的服務(wù)理念
－樹立我是第一責(zé)任人的服務(wù)理念
－正確理解“患者永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)理念
－學(xué)會(huì)醫(yī)患5化超值服務(wù)原則

【課程對(duì)象】全體醫(yī)務(wù)工作者

【課程大綱】
一、培養(yǎng)自己專業(yè)的工作態(tài)度：認(rèn)真+尊重+ 追求+欲望
1、首先具備空杯學(xué)習(xí)的態(tài)度： 
－游戲：《空杯心態(tài)》
學(xué)習(xí)是一種習(xí)慣，是積累和自我否定的習(xí)慣；
只有具備空杯學(xué)習(xí)的態(tài)度，才能具備專業(yè)的工作態(tài)度；
2、培養(yǎng)專業(yè)投入的態(tài)度： 
－十張笑臉=“十全十美的微笑 ”
－3個(gè)“展示”,兩個(gè)“詮釋” 
－體現(xiàn)了雙重的尊重=尊重自己+尊重賓客
案例:《出工不出力》
3、培養(yǎng)追求專業(yè)技能的態(tài)度：
－鉆研業(yè)務(wù)，量變到質(zhì)變過程；
－提高技能，不斷追求不斷創(chuàng)新；
－提供高品質(zhì)的服務(wù)，好的專業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成有利于職業(yè)生涯；
4、培養(yǎng)追求專業(yè)素質(zhì)的態(tài)度：
－提升自身素質(zhì)
－加強(qiáng)職業(yè)道德
5、足夠?qū)I(yè)才能改變命運(yùn)：
－量變到質(zhì)變過程；
－好的專業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成有利于職業(yè)生涯；
案例：《送外賣的小伙計(jì)》
二、工作狀態(tài)：
1、平衡心態(tài)：心理健康
2、心態(tài)不平衡
3、你的人生價(jià)值不止這個(gè)價(jià)錢，我該怎么辦？
案例《蒙娜麗莎的微笑》 
三、工作品質(zhì)如何提升？
對(duì)于服務(wù)行業(yè)要想提升工作品質(zhì)就要先從服務(wù)理念開始
四、外部服務(wù)理念
1、不要小看自己，不要小看服務(wù)行業(yè)；
2、人人為我，我為人人（服務(wù)是輪回的，相互的）。
3、患者永遠(yuǎn)是對(duì)的
－體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的一種尊重
－患者總是對(duì)的，并不意味著醫(yī)務(wù)人員總是錯(cuò)的
－把“對(duì)”讓給患者是有條件的
－社會(huì)角色的非個(gè)性決定患者總是處于“至上”的位置
4、樹立患者至上，一切為患者著想的服務(wù)理念；
－理解患者的需求
－理解患者的心態(tài)
－理解患者的過錯(cuò)
5、樹立我是第一責(zé)任人的服務(wù)理念
－100%負(fù)責(zé)。我們不為不負(fù)責(zé)的員工埋單，從我做起開始正疊加效應(yīng);
案例：疊加效應(yīng)
五、內(nèi)部服務(wù)理念
六、服務(wù)原則
1、不卑不亢，一視同仁；對(duì)外服務(wù)原則      
2、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；對(duì)內(nèi)服務(wù)原則
3、醫(yī)患5化超值服務(wù)原則
－人性化(隱私)服務(wù)
－便捷化服務(wù)
－溫馨化服務(wù)
－體貼化服務(wù)
－高檔化服務(wù)
－超值化服務(wù)

工作態(tài)度與服務(wù)理念