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銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理培訓(xùn)

一、 定位營(yíng)業(yè)廳服務(wù)
-什么是金牌服務(wù)
-銀行服務(wù)的特質(zhì)
-服務(wù)質(zhì)量管理的五大要素
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)層面
-銀行服務(wù)的數(shù)字化價(jià)值
-銀行服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
-營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷存在的問題
-營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

二、 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理從何做起
-營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位
-銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所經(jīng)歷的變革
-新時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的挑戰(zhàn)
-營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理常見困惑
-營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)目前及未來的定位
-營(yíng)業(yè)廳形象的重要性
-營(yíng)業(yè)廳形象規(guī)范原則
-營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理人員的基本職責(zé)
-營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理人員的角色定位
-目前工作中存在的問題點(diǎn)

三、 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理的五個(gè)職能
職能一、親和力
-親和力在現(xiàn)場(chǎng)管理中的作用
-如何讓員工舒心的笑
-如何建立親和力
-親和力的兩大殺手
-案例學(xué)習(xí)
職能二、溝通技巧
-溝通技巧：說、聽、問
-與員工深入交流的技巧
-向下溝通
-如何下達(dá)任務(wù)
-問比說更有效
-贊美的技巧
-批評(píng)的訣竅
-向上溝通
-向上溝通的時(shí)機(jī)
-向上溝通的技巧
-電梯測(cè)試與kiss原則
-金字塔式的表達(dá)習(xí)慣
-平行溝通（如何與坐班主任溝通協(xié)調(diào)）
-水平溝通的障礙
-水平溝通的兩大基本原則
-主動(dòng)袒露是贏得信任前提
-溝通效果取決于對(duì)方回應(yīng)
-平等互惠要有舍得的心胸
職能三、投訴處理與沖突管理
-客戶投訴的來源
-客戶投訴的價(jià)值
-如何管理客戶的期望值？
-投訴處理的技巧與步驟？
-投訴中的情緒控制
職能四、教練式輔導(dǎo)方式
-營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)技巧
-營(yíng)業(yè)廳服務(wù)主管與員工激勵(lì)的技巧
-員工業(yè)務(wù)提升的技巧
-班會(huì)上業(yè)務(wù)能力提升的學(xué)習(xí)方法
-營(yíng)業(yè)廳班會(huì)的模板設(shè)計(jì)
職能五：管理時(shí)間提高效率
-學(xué)會(huì)分清輕重緩急
-四代時(shí)間管理理論
-效率VS效果
-重要任務(wù)ＶＳ緊急任務(wù)
-發(fā)展任務(wù)VS維持任務(wù)
-生命之輪的啟示
-2/8原則與時(shí)間管理的ABC法
-提升效率的方法
-優(yōu)化辦公系統(tǒng)
-學(xué)會(huì)拒絕
-高效的會(huì)議管理

四、 服務(wù)經(jīng)理理財(cái)產(chǎn)品銷售技巧
-服務(wù)主管銷售心態(tài)的確立
-接受客戶的拒絕
-分析銀行銷售的四個(gè)等級(jí)
-AIDA理財(cái)產(chǎn)品銷售技巧
-如何介紹產(chǎn)品的FABE法則
-如何向不同類型的客戶銷售
-銷售的高境界
課程總結(jié) 

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