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以客戶為中心的流程化組織

【課程背景】
   服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造*的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；
   隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學習有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務。
   打造*的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。
   本課程希望幫助學員，較為系統(tǒng)性地掌握服務管理相關知識與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務管理體系，進而為企業(yè)各相關部門提升服務水平、共鑄企業(yè)服務競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務管理環(huán)境支撐。

【課程收益】
通過客戶服務的培訓，完整了解并掌握客戶服務中的各種技巧和方法，具備提供滿意服務的能力
培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能
有效建立內(nèi)部客戶意識，將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協(xié)同工作，提升溝通效率和企業(yè)整體運營能力

【課程對象】淘寶售前客服、售后客服、客服主管、客服經(jīng)理

【課程大綱】
第一單元、卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中
1、什么是服務
2、服務的*特點：無形性
3、客戶是怎么流失的
4、客戶滿意度
1）客戶感知與期望
2）影響客戶滿意的三個因素
5、客戶期望值
1）客戶期望值與什么有關
2）如何有效管理客戶的期望值
6、客戶體驗
1）峰終定律
2）客戶體驗是留住客戶的重要手段
3）個性化服務提升客戶體驗
4）改善客戶體驗的方法和工具
腦力激蕩：服務問題分析與提升點

第二單元、運用客戶心理學提升溝通效率
1、社會因素與客戶心理
2、服務因素與客戶心理
3、客戶群體心理
4、客戶心理學的十項定律
5、不同類型客戶的應對策略及技巧

第三單元、內(nèi)部市場化運作打造服務理念
1、內(nèi)部客戶思維建立
2、內(nèi)部客戶分類
3、內(nèi)部客戶服務特點
4、如何做好內(nèi)部服務
1）內(nèi)部服務的3C要素
2）內(nèi)部服務的技巧
3）內(nèi)部服務的7個要素
4）實際工作中應如何推進
5、團隊協(xié)作理念
1）團隊與群體、團體、團伙的區(qū)別
2）團隊的三個條件
3）高效執(zhí)行團隊的特征
4）團隊與凝聚力
5）如何提升團隊凝聚力

第四單元、打造以客戶為中心的活力組織
1、業(yè)務流程規(guī)范設計及落地
2、服務標準建立
3、建立良性的客戶信息反饋系統(tǒng)
4、以客戶為中心組織的9個習慣
1）不斷傾聽客戶的意見
2）積極主動的預測需求
3）在客戶和政策中建立客戶同理心
4）尊重客戶隱私
5）在內(nèi)部與客戶分享知識
6）激勵員工保持參與
7）系統(tǒng)性的采取積極行動改善客戶體驗
8）為客戶體驗改進創(chuàng)建問責制
9）適應客戶需求和環(huán)境
5、以客戶為流程的組織結(jié)構(gòu)設計
6、創(chuàng)新管理模式提升組織效率

以客戶為中心的流程化組織