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會(huì)員制營(yíng)銷課程

【課程背景】
建立客戶忠誠(chéng)度是越來越多企業(yè)的共識(shí)和追求的目標(biāo)，而打造忠誠(chéng)客戶最好的辦法是建設(shè)會(huì)員制營(yíng)銷體系。會(huì)員制營(yíng)銷在零售、餐飲、服裝、健身、教育、航空服務(wù)、汽車、化妝品等行業(yè)大量采用。可以說，“會(huì)員制營(yíng)銷”是企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售提升及長(zhǎng)遠(yuǎn)的“客戶忠誠(chéng)度”目標(biāo)的一個(gè)具體的、操作性很強(qiáng)的一個(gè)載體。
然而，絕大部分企業(yè)在推出“俱樂部”或發(fā)行“會(huì)員卡”前并沒有真正做好規(guī)劃。相當(dāng)一部分的“會(huì)員計(jì)劃”在照抄甚至全盤照搬其它企業(yè)。于是會(huì)員計(jì)劃在運(yùn)營(yíng)過程當(dāng)中，離最初的想法越來越遠(yuǎn)、無法得到合理的投入產(chǎn)出、更不能有效地提升客戶忠誠(chéng)和由此帶來的銷售提升。會(huì)員計(jì)劃成為越來越多企業(yè)不能扔的“雞肋”。
企業(yè)如何規(guī)劃和利用會(huì)員計(jì)劃，促進(jìn)銷售、提升客戶價(jià)值是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要考慮的重要問題，怎樣去搭建一個(gè)專屬自己企業(yè)的會(huì)員制營(yíng)銷體系成為廣大企業(yè)的呼聲。

【課程特色】   
1、關(guān)注學(xué)員所關(guān)注，解決實(shí)際問題 
該課程全面解決企業(yè)搭建會(huì)員制營(yíng)銷體系具備的條件，從會(huì)員制起源講述會(huì)員制營(yíng)銷的前世今生，通過大量案例為大家展示會(huì)員制營(yíng)銷推行的障礙，用學(xué)員所關(guān)心的問題，展開小組討論，深度解析問題，讓帶著問題來的學(xué)員有收獲，讓參與的朋友有啟發(fā)。
2、全新教學(xué)體驗(yàn)——建構(gòu)式教學(xué)
西方有句教育格言：學(xué)生有問問題的權(quán)利，老師沒有直接給答案的權(quán)利，要讓學(xué)生自己找到答案。 
課程中推行的建構(gòu)式教學(xué)是以理論為綱，實(shí)際問題為血肉；形成以學(xué)員是老師；老師是催化師的教練式培訓(xùn)。杜絕灌輸式教學(xué)，與傳統(tǒng)課程區(qū)別開，注重學(xué)員互動(dòng)，來讓學(xué)員自我判斷自我超越。
3、課堂之外的超值服務(wù)    
因?yàn)橐粋€(gè)人的學(xué)習(xí)途徑一般來自三種：1、工作中學(xué)習(xí)；2、社會(huì)關(guān)系中學(xué)習(xí)；3、課程中學(xué)習(xí)。其三者的比例應(yīng)為7:2:1，所以課程只是學(xué)員學(xué)習(xí)的很少一部分，培訓(xùn)是否有用更多的還是在培訓(xùn)課程之外，所以在每次培訓(xùn)結(jié)束之后，除了布置作業(yè)，更重要的還是經(jīng)常的和學(xué)員交流，跟蹤在課堂上所學(xué)的知識(shí)技能是否在工作中落地，在工作中遇到的障礙提供專業(yè)意見。

【課程目標(biāo)】
本課程以系統(tǒng)化的眼光，結(jié)合多個(gè)國(guó)際國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的營(yíng)銷實(shí)踐案例。通過培訓(xùn)，您將將收獲到： 
-互聯(lián)網(wǎng)公司會(huì)員制營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)體系的*模式 
-消費(fèi)者洞察
-不同行業(yè)會(huì)員制營(yíng)銷的合理目標(biāo)定位（錯(cuò)誤的目標(biāo)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)的失?。?nbsp;
-如何利用會(huì)員制營(yíng)銷來解決分級(jí)服務(wù)和客戶持續(xù)運(yùn)營(yíng)的問題 
-如何進(jìn)行會(huì)員分級(jí)，實(shí)現(xiàn)分級(jí)服務(wù)與分類營(yíng)銷？
-如何設(shè)計(jì)核心會(huì)員利益
-如何進(jìn)行聯(lián)盟商家的拓展與運(yùn)作
-如何進(jìn)行會(huì)員的招募 
-如何進(jìn)行通過會(huì)員俱樂部實(shí)現(xiàn)更多的銷售 

【培訓(xùn)方式】
訓(xùn)前一周收集店鋪具體產(chǎn)生問題，在基本框架的前提下，根據(jù)實(shí)際店鋪問題為血肉填充課程內(nèi)容，以案例分析、小組活動(dòng)、游戲互動(dòng)、情景演練等形式讓學(xué)員提高參與度。鼓勵(lì)每人都要提出需要解決的問題，讓后再?gòu)闹泻Y選大家公認(rèn)的要解決的問題，排名靠前的問題具有普遍性，挑選出來作為課程的核心內(nèi)容。
教學(xué)過程：聚焦問題，激活舊識(shí)，論證新識(shí)，驗(yàn)證新識(shí)，融會(huì)貫通。

【培訓(xùn)對(duì)象】
總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶俱樂部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員、客戶中心經(jīng)理、市場(chǎng)中心經(jīng)理、銷售經(jīng)理、品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷策劃分析主管、客戶俱樂部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管、客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管、信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶分析主管

【課程大綱】
第一塊：消費(fèi)者洞察
1.當(dāng)今時(shí)代消費(fèi)都發(fā)生了哪些改變
2.如何洞察消費(fèi)者變化
3.如何使用場(chǎng)景地圖還原消費(fèi)者需求
4.如何確認(rèn)消費(fèi)者需求
5.如何通過心理學(xué)探索用戶變化
1）模糊心理
2）沉錨心理
3)注意力偏見心理
4）可利用法則心理
5）可利用疊加心理
6）逆火心理
7）聚焦錯(cuò)覺

第二塊：會(huì)員制特征 
我們最早參加的會(huì)員制組織——少年先鋒隊(duì)
1、入會(huì)有門檻
2、自愿入會(huì)
3、契約性
4、層級(jí)結(jié)構(gòu)
5、共同價(jià)值觀
案例分析：深度分析沃爾瑪山姆會(huì)員店

第三塊：會(huì)員制推行中的障礙
案例分析：國(guó)航白金卡會(huì)員鬧事
案例分析：沃爾瑪山姆會(huì)員店陷入信息買賣門
案例分析：杭州健身俱樂部陷入全面信譽(yù)危機(jī)
學(xué)員互動(dòng)時(shí)間：阿里巴巴及京東會(huì)員制體系
主題討論現(xiàn)行會(huì)員制所遇到的障礙

第四塊：會(huì)員制能為企業(yè)帶來的利益
1、提升客戶忠誠(chéng)度
2、建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的消費(fèi)市場(chǎng)
3、互動(dòng)交流、改進(jìn)產(chǎn)品（服務(wù)）
4、新產(chǎn)品（服務(wù)）研發(fā)能力加強(qiáng)
5、通暢的現(xiàn)金流
案例：COSTCO的會(huì)員體系介紹；意大利零售巨頭EATALY會(huì)員體系介紹；蔦屋書店會(huì)員體系介紹；

第五塊：會(huì)員制體系的核心觀點(diǎn)  
1、忠誠(chéng)度和滿意度的關(guān)系
2、什么是滿意度
3、何為“忠誠(chéng)的客戶”
4、忠誠(chéng)客戶的四個(gè)層次
忠誠(chéng)顧客深度分析：果粉白皮書

第六塊：會(huì)員制體系搭建的七大流程
1、明確目標(biāo)
2、確定目標(biāo)群
3、選擇正確的利益
4、做好財(cái)務(wù)預(yù)算
5、構(gòu)建溝通平臺(tái)
6、組織與管理
7、數(shù)據(jù)庫的建立
實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用：和學(xué)員一起選擇一家或兩家企業(yè)搭建其專屬的會(huì)員制體系。 

會(huì)員制營(yíng)銷課程