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客服管理高手打造

【課程背景】
   服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造*的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；
   打造*的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。
   在紛繁多變的世界中，快速反應已成為領導者必備的能力。這就要求領導者本身具備全面的綜合素質，能夠及時識別問題，帶領團隊應對威脅、把握機遇。具備全面領導力的領導往往能夠審時度勢，及時做出正確決策并帶領團隊成員創(chuàng)造出更高績效。具備全面領導力的領導往往在競爭中脫穎而出，能獲得更好的發(fā)展機會。
   本課程希望幫助學員，較為系統(tǒng)性地掌握服務管理相關知識與技能，從而能夠結合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務管理體系，進而為企業(yè)各相關部門提升服務水平、共鑄企業(yè)服務競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務管理環(huán)境支撐。

【課程收益】
有效提升客服團隊管理者的領導力、管理效能和時間管理能力
打造出色領導者，建立優(yōu)秀客服團隊
明確管理者應知內容，理解在管理者的角色誤區(qū)、自我性格
快速掌握管理者最實用的核心管理技能
提升學員綜合管理能力，增加管理者自信
提高企業(yè)管理效率，讓企業(yè)在管理上更省心、省力

【課程對象】客服中心經(jīng)理、主管，組長

【課程大綱】
第一單元、卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中
1、什么是服務
2、服務的*特點：無形性
3、客戶是怎么流失的
4、客戶滿意度
1）客戶感知與期望
2）影響客戶滿意的三個因素
5、客戶期望值
1）客戶期望值與什么有關
2）如何有效管理客戶的期望值
6、客戶體驗
1）峰終定律
2）客戶體驗是留住客戶的重要手段
3）個性化服務提升客戶體驗
4）改善客戶體驗的方法和工具
腦力激蕩：服務問題分析與提升點

第二單元、新形勢下電商人才必備素養(yǎng)與技能
1、心理素質
1）處變不驚的應變能力
2）挫折打擊的承受能力
3）情緒的自我控制能力
4）滿負荷情感付出的支持能力
5）積極進取永不言敗的良好心態(tài)
2、專業(yè)技能
1）良好的語言表達能力
2）傾聽能力
3）具備服務意識
4）豐富的專業(yè)知識
5）溝通技巧
3、品格素質
1）忍耐與寬容是電商人員的一種美德
2）不輕易承諾，說了就要做到
3）擁有博愛之心，真誠對待每一個人
4）謙虛是做好電商工作的要素之一
5）強烈的集體榮譽感
4、綜合素質
1）“客戶至上”的服務觀念
2）工作的獨立處理能力
3）各種問題的分析解決能力
4）人際關系的協(xié)調能力
5、懂得總結
1）歸類：盡可能多地看客服的聊天記錄，歸類所有出現(xiàn)的問題；
2）占比：將各個類目額問題做一個占比的整理，看消費者最關心的是哪些問題；
3）著重解決：著重解決占比最高的問題，比如在這個問題的處理上提供更多的解決方案；
4）細致入微：可能有些問題的占比很小，但這些問題卻對用戶的決策有著至關重要的作用，
比如鞋類的舒適度等。所以我們需要著重地為消費者解決這些問題。
6、維護技巧
1）千人千面
2）客戶解決方案
3）客戶關系管理
7、專業(yè)知識
1）天貓規(guī)則
2）售后技巧
3）銷售能力
4）關聯(lián)搭配

第三單元、客服職責流程規(guī)范
1、客服工作職責與崗位劃分
1）售前客服
2）售后客服
3）客服主管
2、淘寶客服工作規(guī)范
1）找出問題及應對方式
2）打造標準規(guī)劃或手冊
3）獎罰分明的制度
3、客服工作流程

第四單元、可復制的領導力
1、80%的管理者都能達到80分
1）什么是領導力
2）人人都能學會領導力
3）領導力可以標準化
4）提升領導力的四重修煉
5）影響員工敬業(yè)度的12因素
2、明確角色定位，避免親力親為
1）管理就是通過別人完成任務
2）學會授權，別怕員工犯錯
3）管理者三大角色
4）優(yōu)秀管理者都是營造氛圍的高手
5）朱元璋的管理要素
3、用目標管人，而不是人管人
1）企業(yè)管理，說到底就是目標管理 
2）目標管理的四大難題
3）明確量化的目標才是好目標
4）套用公式制定團隊目標
5）目標管理的標準化
4、學會傾聽，創(chuàng)建良性的交流通道
1）用心傾聽，建立員工的情感帳戶
2）傾聽的重點是吸收對方的信息
3）三個因素影響溝通的有效性
4）肢體動作比語言更重要
5）用認同化解對方的失控情緒
5、及時反饋，讓員工尊重你、信任你
1）別用績效考核代替反饋
2）警惕“推理階梯”，避免誤解和傷害
3）通過正面反饋，引爆你的團隊
4）負面反饋時，對事莫對人
6、有效利用時間，拒絕無效努力
1）把時間用在關鍵要務上
2）告別氣氛沉悶、效率低下的會議
3）如何正確又高效的做決策

第五單元、科學合理的華為工作原則
1、先解決容易解決的事
2、先做那些重要的事
3、集中處理那些瑣碎的事
4、接流程進行工作很簡單
5、逆向思維總是不可或缺
6、更聰明的進行工作
7、關注并調動身邊的資源
8、不要忽視自己的決策能力
9、及時做好自我反省
10、先僵化，后優(yōu)化，再固化

第六單元、高超的時間管理能力
1、時間管理6D理論
2、時間管理的含義
3、拖延癥是怎么發(fā)生的
4、高效會議
5、方圓法則
6、番茄鐘法
7、情緒與時間利用

第七單元、打造卓越服務團隊—客服管理機制
1、現(xiàn)場管理制度
1）考勤
2）現(xiàn)場管理規(guī)范
3）會議制度
4）突發(fā)事件處理
2、卓越的團隊管理專家
1）團隊建設
2）員工關系
3）員工解壓
4）溝通及心理輔導
5）員工生活關懷
3、晉升淘汰機制
1）人員盤點
2）內部晉升
3）輪崗機制
4）淘汰機制
4、優(yōu)秀的人才孵化和培養(yǎng)機制
1）人才培養(yǎng)的重要性
2）人才培養(yǎng)機制的建立
3）如何做到自我孵化和提升
4）傳承—讓優(yōu)秀告訴優(yōu)秀

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