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課程背景:
   在服務經濟時代，伴隨著消費者中心時代的來臨，服務已經不再是局限于服務業(yè)了，它已經成為各行各業(yè)競爭制勝的關鍵所在。面對經濟的全球化，企業(yè)競爭的加劇和顧客角色的根本轉變，作為企業(yè)，服務是企業(yè)的成本中心，還是利潤中心？為什么說企業(yè)的利潤將來主要來源于服務？如何將服務的無形化，通過有形展示，增強顧客的信心和忠誠度？如何在產品同質化的今天,從服務層面,打造企業(yè)的核心競爭力

課程收益:
讓學員掌握服務營銷理念，了解服務業(yè)在國民經濟中的重要性。
讓學員掌握服務的有形展示的方法，掌握服務市場的細分方法，更好服務于目標客戶。
讓學員了解完整服務產品的概念，明確從完整產品的角度，加強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
讓企業(yè)了解服務的營銷環(huán)境，正確認識自身的優(yōu)勢和劣勢，規(guī)避企業(yè)的風險，保持求得長久健康地發(fā)展。
讓企業(yè)了解服務品牌策略，打造客戶心目中獨一無二的品牌印象
企業(yè)實現(xiàn)從營銷產品到營銷服務的轉變。
在產品同質化的今天，通過服務營銷，形成差異化競爭優(yōu)勢。

學員對象:
董事長、總經理、客服部總經理、市場部總經理、客戶服務人員等

課程大綱
第一講: 市場經濟的發(fā)展趨勢
把握未來趨勢
1、市場趨勢的 4 個階段
2、市場消費群體的演變
3、市場演變的動力
4、市場經濟的本質和規(guī)律
5、市場經濟發(fā)展的必然趨勢
6、服務營銷的趨勢
案例：百安居是如何適應中國市場，取得競爭優(yōu)勢的？

第二講:服務經濟與服務營銷--現(xiàn)狀與未來
一、服務經濟時代已經到來
1、服務到底是什么？
2、 服務四個特征
3、服務營銷的新”7P”理論
4、服務成為制造業(yè)的競爭焦點
5、顧客滿意度與忠誠度
6、 服務利潤鏈
案例互動：吉之島是如何留住客戶的？

第三講：服務環(huán)境下的消費者行為
一、服務市場的消費者行為特點
1、客戶獲取信息的途徑
2、客戶對服務的感知風險
3、如何加強客戶的忠誠度
4、如何避免服務失敗
二、服務環(huán)境下的客戶消費行為
1、客戶的 FCB 方格消費方法
2、客戶消費的三個階段
案例互動: 西貝餐飲是如何吸引客戶，超越同行的？

第四講：服務市場戰(zhàn)略--市場細分與品牌建設
一、服務市場的細分
二、目標市場的選擇
三、服務產品的完整概念
1、基本層次
2、產品基本形式
3、產品屬性
4、服務和利益
5、潛在價值
案例互動：
四、打造服務品牌
1、服務品牌建設
2、服務品牌管理
五、服務成本和定價
1、客戶的感知價值
2、影響定價的因素
六、服務分銷網點
1、渠道六個 C
2、網點的地理選擇二原則
七、如何讓客戶了解公司的服務
1、四個促銷工具
2、口碑營銷
3、體驗營銷
案例互動：錦江之星連鎖酒店為什么一房難求？

第五講：服務人員與過程--有感受的服務
一、內部營銷--滿意的員工
1、態(tài)度管理
2、溝通管理
二、外部營銷--滿意的顧客
1、顧客感知質量的五個方面
案例：
三、培養(yǎng)與授權
1 技能培訓
2、交往培訓
3、、合理授權
四、服務流程設計
1、服務流程的環(huán)節(jié)確定
2、找出關鍵環(huán)節(jié)
3、設計服務流程的四種方法
案例互動：宜家商場是如何打動客戶的？

第六講：服務的有形展示--看得見，摸得著
一、無形服務外在化
1、有形展示概念
2、如何做有形展示
二、服務不可感知性有形化
1、服務包裝化
2、服務品牌化
3、服務承諾化
案例互動：星巴克賣的不只是咖啡

第七講：服務營銷管理--供給與需求管理
一、服務供求管理
1、需求管理的一般策略
2、服務供給能力的四種因素
3、如何保證服務的最優(yōu)化管理
4、有效需求管理戰(zhàn)略
5、滿足高需求的六種方法
二、服務排隊管理
1、客戶排隊的原因
2、客戶排隊的心理特征
3、排隊服務管理方法
三、服務接觸管理
1、客戶對服務接觸的理解
2、服務接觸的三元組合
3、建立客戶導向
案例互動：九寨溝喜來登酒店為什么淡季不淡？

第八講：服務質量與補救--留住客戶
一、服務質量
1、服務質量概念
2、顧客定義的服務質量標準
3、服務質量的意義
4、服務質量的五個維度
5、感知服務質量
6、建立最好服務保證
二、服務補救
1、抱怨是最好的禮物
2、客戶抱怨時是否公平的三個維度
3、服務補救--建立顧客滿意度和忠誠度
4、服務補救的四個步驟
5、服務補救的七個環(huán)節(jié)
6、做出有效承諾
案例互動：招商銀行為什么要花錢買建議？

第九講：互動分享討論，解疑釋惑
1、回顧課程
2、答疑解惑
3、合影道別

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