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解決客戶投訴問題

【課程背景】：
銀行快速發(fā)展，帶來了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，客戶的需求越來越多，越來越復(fù)雜，客戶的期望值越來越高。在新的形勢(shì)下，銀行管理層積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競爭力，很多銀行花大力氣來解決客戶投訴問題，但投訴依然高居不下，如何有效化解投訴難題，預(yù)防重要還是解決投訴重要呢？
本課程將結(jié)合銀行最頭痛的投訴案例進(jìn)行詳細(xì)的剖析，將類似的案例進(jìn)行總結(jié)和提煉，幫助銀行員工了解客戶投訴的背景應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶忠誠度為目標(biāo)，有效化解難題。

【課程對(duì)象】：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理

【授課方式】：以案例式教學(xué)為主、情景案例演練、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享等。

【課程大綱】：
前 言
客戶投訴的成本大約有多少
好事不出門壞事傳千里
投訴的價(jià)值體現(xiàn)
傾聽與投訴
傾聽重要還是說話重要？
故事分享（一）：喬吉拉德的故事
故事分享（二）：死里逃生回來卻因太太的漠視，男子自殺了

第一章 傾聽表現(xiàn)形式
一般性傾聽的表現(xiàn)形式
積極傾聽的表現(xiàn)形式
小組練習(xí)：一般性傾聽與積極傾聽的區(qū)別在哪？
分享：練習(xí)結(jié)束后，你的感受是什么？

第二章 傾聽回應(yīng)
回應(yīng)方式
認(rèn)同法則
小組練習(xí)
傾聽小結(jié)：
同理心與投訴
一、同理的概念
1.什么是同理心？
2.同理不是同情
練習(xí)：如何用一顆同理心理解客戶
二、同理心的兩個(gè)部分
辨識(shí)
溝通
同理心三大技巧
同理語言
自我表露技術(shù)
反映式傾聽

第三章 處理客戶投訴的技巧
客戶投訴七步成詩
幾種難應(yīng)付客戶挽留
以感情用事訴說者
濫用正義感者
固執(zhí)己見者
有備而來者
有社會(huì)背景，宣傳能力
投訴溝通技巧
1.3F法
2.諒解法
3.三明治法
4.7+1說服法
案例演練：遇到這樣的客戶你該怎么辦？
四、處理客戶投訴十句禁語
五、情景案例演練
1.服務(wù)營銷流程案例
2.產(chǎn)品虧損案例
3.服務(wù)管理類案例
4.服務(wù)流程案例
5．服務(wù)態(tài)度案例

解決客戶投訴問題