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強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

【課程對(duì)象】： 大堂經(jīng)理、大堂助理、分管零售行長(zhǎng)

【授課方式】：現(xiàn)場(chǎng)講授、學(xué)員演練、視頻播放、實(shí)際案例討論、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享等。

【課程目標(biāo)】：
1. 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)分析
2. 掌握現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)
3. 強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，提高崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能
4. 提升崗位間協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)和聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
5. 掌握客戶(hù)需求分析、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧和促成銷(xiāo)售
6. 掌握客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧及客戶(hù)異議處理

【課程大綱】：
第一講 大堂經(jīng)理、柜員、保安職責(zé)定位剖析
一 大堂經(jīng)理角色認(rèn)知
1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知-大堂經(jīng)理腦圖
2.大堂經(jīng)理的角色定位
二、大堂經(jīng)理職責(zé)分析
1.現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施維護(hù)
2.引導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)
3.解答客戶(hù)咨詢(xún)
4.指導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)
5.維持廳堂秩序
6.挖掘營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
7.處理客戶(hù)異議
三、柜員職責(zé)分析
1.柜員崗位職責(zé)變化
2.當(dāng)下柜員的角色定位
三、保安職責(zé)分析

第二講 “心態(tài)篇”
1. 擺正心態(tài)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)始
2. 做好服務(wù)的三大理由-變“被動(dòng)”服務(wù)為“主動(dòng)”服務(wù)
3. 認(rèn)同自己的工作
4. 擺正客戶(hù)期望值
5. 做現(xiàn)場(chǎng)管理的主導(dǎo)者
6. 正確調(diào)節(jié)自我情緒

第三講 “現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”篇
一 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳硬件分區(qū)解讀
1. 普通區(qū)的功能劃分
2. VIP區(qū)的功能劃分
3. 設(shè)施維護(hù)容易忽視的細(xì)節(jié)
4. 營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造與設(shè)施巧妙結(jié)合
二、客戶(hù)引導(dǎo)分流
1.客戶(hù)引導(dǎo)時(shí)機(jī)如何把握
2.巧妙分流客戶(hù)
3.多個(gè)客戶(hù)靈活應(yīng)對(duì)
三、咨詢(xún)輔導(dǎo)業(yè)務(wù)
1.用通俗易懂的語(yǔ)言解讀業(yè)務(wù)流程
2.簡(jiǎn)單明了講解收費(fèi)價(jià)格
3.準(zhǔn)確把握產(chǎn)品信息
4.首任負(fù)責(zé)制
四、注意關(guān)注特殊人群
1.特殊人群包括哪些？
2.如何關(guān)注特殊人群
3.提供特殊人群服務(wù)注意事項(xiàng)
五、冷靜應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
1.突發(fā)事件包括哪些？
2.突發(fā)事件發(fā)生后應(yīng)注意事項(xiàng)
3.如何與其他部門(mén)形成聯(lián)合
a) 柜員服務(wù)普遍存在的問(wèn)題有哪些?
小組討論：如何來(lái)有效地緩解排隊(duì)等候問(wèn)題
視頻播放：招商銀行柜員服務(wù)規(guī)范
六、柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“七步曲”
班前準(zhǔn)備的重要性
1. 第一步“站相迎”
2. 第二步“笑相問(wèn)”
3. 第三步“雙手接”
4. 第四步“及時(shí)辦”
5. 第五步“巧推介”
6. 第六步“提醒遞”
7. 第七步“目相送”
各小組分別演練七步曲，做到每一位柜員動(dòng)作規(guī)范，話(huà)術(shù)統(tǒng)一
情景演練：
七、柜員服務(wù)用語(yǔ)“十二句”

第四講 “營(yíng)銷(xiāo)篇”
一、營(yíng)銷(xiāo)和推銷(xiāo)的本質(zhì)區(qū)別
1. 思考:你是推銷(xiāo)員還是營(yíng)銷(xiāo)高手？
2. 營(yíng)銷(xiāo)和推銷(xiāo)的不同點(diǎn)在什么地方？
案例：
（1）從保險(xiǎn)推銷(xiāo)員到銀行營(yíng)銷(xiāo)高手的轉(zhuǎn)變
（2）寺廟的和尚如何用營(yíng)銷(xiāo)
（3）醫(yī)生的營(yíng)銷(xiāo)套路和流程
3.營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程包括四個(gè)部分的內(nèi)容
案例：小王的故事
4.銀行營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題
（1）產(chǎn)品說(shuō)得多，需求問(wèn)得少
（2）被動(dòng)說(shuō)的多，主動(dòng)說(shuō)的少
（3）產(chǎn)品說(shuō)得多，方案說(shuō)得少
（4）重產(chǎn)品，輕服務(wù)
（5）粗放型營(yíng)銷(xiāo)
二、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)步驟
（一）客戶(hù)性格分析
按照客戶(hù)消費(fèi)心理分析客戶(hù)性格
1. 活潑型（孔雀型）
2.和平型（鴿子型）
3.力量型（老鷹型）
4.分析型（貓頭鷹型）
（二）客戶(hù)識(shí)別技巧
通過(guò)對(duì)客戶(hù)識(shí)別透露出什么信號(hào)？
（二）主動(dòng)接觸客戶(hù)及時(shí)把握營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)
1.叫號(hào)機(jī)前主動(dòng)探尋客戶(hù)需求
2.填單臺(tái)前抓住營(yíng)銷(xiāo)
3.等候區(qū)開(kāi)展“微沙龍”營(yíng)銷(xiāo)
4.業(yè)務(wù)辦理區(qū)實(shí)現(xiàn)崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
5.智能設(shè)備區(qū)實(shí)現(xiàn)線上營(yíng)銷(xiāo)
6.自助銀行區(qū)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
（三）陌生客戶(hù)信任關(guān)系建立
1.客戶(hù)憑什么信任我？
2.建立信任的方法
3.銷(xiāo)售與信任的關(guān)系
4.贊美的功效
（四）如何有效挖掘客戶(hù)需求
1.營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)“問(wèn)”的藝術(shù)
2.“*”營(yíng)銷(xiāo)的四大步驟
案例：*在實(shí)際中的利用
基金、定投、黃金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)提煉
3. 客戶(hù)顯性需求與隱性需求區(qū)別在哪？
4. 如何挖掘客戶(hù)隱性需求
5. 隱性需求的四大特點(diǎn)
6. 需求挖掘的八大誤區(qū)
5. 有的放矢介紹產(chǎn)品和服務(wù)
1. 篩選出對(duì)應(yīng)產(chǎn)品
2. 提煉產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)運(yùn)用FABE法推薦
3.FABE產(chǎn)品闡述的技巧
案例演練：保本理財(cái)和非保本理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品的特點(diǎn)分析
網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和微信銀行各自的特點(diǎn)是什么？
6. 處理客戶(hù)異議
1. 客戶(hù)異議的原因分析
2. 正確面對(duì)客戶(hù)異議
3. 解除客戶(hù)異議的技巧
4. 處理客戶(hù)異議的四步驟
7. 助推客戶(hù)促成銷(xiāo)售
1. 銷(xiāo)售需要勇氣
2. 激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望
3. 捕捉客戶(hù)愿意成交的信號(hào)
4. 促成銷(xiāo)售的八大方法
案例分析：購(gòu)買(mǎi)基金客戶(hù)從擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)到果斷購(gòu)買(mǎi)
基金、黃金、保險(xiǎn)、渠道類(lèi)產(chǎn)品
5.營(yíng)銷(xiāo)需講“度”，防止過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)
三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
1.打電話(huà)前需要做什么準(zhǔn)備？
2.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)技巧

強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)