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客戶洞察力與服務(wù)技能提升

【課程收益】
1、提升高端客戶溝通和服務(wù)水平。
2、融入高端客戶圈層，提升高端客戶圈層服務(wù)技巧。

【授課對(duì)象】
地產(chǎn)會(huì)員組織服務(wù)人員

【課程大綱】
第一講   高端客戶溝通技巧
一、高端客戶選擇產(chǎn)品的基本邏輯
1、高端客戶選擇產(chǎn)品的五個(gè)共同點(diǎn)
2、高端客戶群體的六大談資
3、四個(gè)方面創(chuàng)造高端客戶的價(jià)值感
4、高端客戶的十個(gè)職業(yè)領(lǐng)域
二、高端客戶服務(wù)思維
1、如何更好的服務(wù)高端客戶
2、高端客戶追求的四件事
3、如何加入高端客戶的圈子
4、給高端客戶“私人訂制”
三、高端客戶需求的四個(gè)層次
1、客戶基本需求
2、客戶期望的需求
3、客戶的渴望
4、客戶“意料之外”的需求
四、高端客戶敏感度識(shí)別
1、識(shí)別：觀察客戶的反應(yīng)
2、運(yùn)用：知道什么是客戶想要的
3、管理：知道什么是客戶需要的
五、高端客戶洞察力提升技巧
1、通過(guò)言談洞察客戶關(guān)注的維度
2、通過(guò)性格表征洞察客戶的行為特征
3、通過(guò)舉止洞察客戶的溝通風(fēng)格
六、如何提升高端客戶的服務(wù)滿意度
1、客戶滿意度提升的原點(diǎn)是什么？
2、客戶滿意度概念及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
3、客戶滿意度評(píng)估模型
4、客戶滿意度關(guān)鍵時(shí)刻分析
5、客戶滿意度降低根源分析及對(duì)策
案例分享：客戶一開口就知道他/她關(guān)注什么
視頻賞析：客戶行為分析技巧
課堂演練：客戶識(shí)別工具的應(yīng)用

第二講   高端客戶關(guān)系管理與維護(hù)
一、令客戶感動(dòng)的三種服務(wù)
1、主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè)。
2、誠(chéng)懇關(guān)心客戶及其家人。
3、做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)。
案例分享：感動(dòng)客戶，引領(lǐng)項(xiàng)目銷售熱潮
二、如何和客戶融通關(guān)系
1、找準(zhǔn)客戶的突破點(diǎn)
2、善于觀察客戶的喜好
3、成功地處理客戶投訴
案例分享：如何消除客戶投訴的抵觸情緒
三、加強(qiáng)后期維護(hù)
1、專人專崗，定期聯(lián)絡(luò)
2、持續(xù)關(guān)注，跟蹤服務(wù)
分組討論：維護(hù)高端客戶的具體方法
四、客戶關(guān)系管理本質(zhì)
1、激發(fā)和釋放善意
2、滿足和創(chuàng)造用戶
3、提升品牌價(jià)值
4、提升客戶境界
5、目標(biāo)管理和自我控制
案例分享：客戶開發(fā)與服務(wù)價(jià)值分析

第三講   高端客戶體驗(yàn)管理
一、客戶體驗(yàn)管理的概念和意義
1、什么是客戶體驗(yàn)管理？
2、客戶體驗(yàn)管理的目的
二、客戶體驗(yàn)管理作用、流程和步驟
1、客戶體驗(yàn)管理作用和流程
2、客戶體驗(yàn)管理的五個(gè)步驟
三、影響客戶體驗(yàn)的三個(gè)因素
1、企業(yè)特征對(duì)客戶體驗(yàn)的影響
2、溝通和服務(wù)對(duì)客戶體驗(yàn)的影響
3、客戶體驗(yàn)管理的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施
四、客戶體驗(yàn)管理期望表現(xiàn)形式
課堂演練：高端客戶服務(wù)觸點(diǎn)管理

第四講   商務(wù)談判技巧
一、商務(wù)談判的思維方式
1、如何與對(duì)方建立良好鏈接
2、如何讓對(duì)方無(wú)意識(shí)間透露關(guān)鍵信息
3、如何對(duì)談判對(duì)方關(guān)鍵的人和事構(gòu)建精準(zhǔn)判斷
4、如何建立自己的信息網(wǎng)絡(luò)
情境演練：捕捉談判對(duì)方關(guān)鍵信息的有效方法
二、商務(wù)談判的套路
1、商務(wù)談判中常見(jiàn)套路“12式”
2、商務(wù)談判套路的應(yīng)用法則
分組討論：地產(chǎn)行業(yè)商務(wù)談判場(chǎng)景中如何影響對(duì)方
三、說(shuō)服談判對(duì)手的十個(gè)小技巧
1、先表達(dá)認(rèn)同，再展開說(shuō)建議
2、給談判對(duì)手貼標(biāo)簽
3、強(qiáng)調(diào)對(duì)方跟自己的共同點(diǎn)
4、從正面提建議
5、分步驟提出要求
6、有意制造讓對(duì)方覺(jué)得得到了好處的條件
7、對(duì)可能給他造成的“危害”給出解決辦法
8、凡事都要表現(xiàn)得有原因
9、巧妙地利用從眾效應(yīng)
10、主動(dòng)管理他人口中的自己
四、“優(yōu)勢(shì)談判法”的七大技巧
1、開高條件法
2、折中法、略降法和打折法的組合
3、“聞之色變”法
4、痛苦回應(yīng)和婉轉(zhuǎn)拒絕法則
5、擠壓法
6、反制燙手山芋
7、利用人性的力量
課程回顧和總結(jié)

客戶洞察力與服務(wù)技能提升