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供電營(yíng)銷窗口人員能力提升

課程背景：
   隨著電力市場(chǎng)改革的不斷深化，新電改“管住中間、放開兩頭”的體制框架已在市場(chǎng)中形成，大量的售電公司參與電力市場(chǎng)交易，供電公司一家獨(dú)大局面已不復(fù)存在。同時(shí)，國(guó)家綠色能源發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，給電網(wǎng)企業(yè)帶來(lái)了新業(yè)務(wù)，原有的營(yíng)銷理念、營(yíng)銷模式已不再適應(yīng)目前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和業(yè)務(wù)發(fā)展。
   本課程結(jié)合新的電力營(yíng)銷市場(chǎng)環(huán)境，從“供電服務(wù)贏增量客戶、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與變更用電、電價(jià)分類與電費(fèi)發(fā)票算法、計(jì)量裝置及用電信息采集系統(tǒng)、新能源服務(wù)與市場(chǎng)化業(yè)務(wù)”五個(gè)方面進(jìn)行營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)，使供電營(yíng)銷窗口人員盡快適應(yīng)新環(huán)境、熟悉新業(yè)務(wù)、掌握新技能，在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

課程收益：
● 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，掌握溝通技巧，擁抱電力市場(chǎng)；
● 提升傳統(tǒng)業(yè)務(wù)技能與服務(wù)禮儀，學(xué)會(huì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析及控制；
● 掌握電力營(yíng)銷市場(chǎng)新業(yè)務(wù)、獲得新技能，適應(yīng)新環(huán)境；
● 掌握業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與變更用電的流程與方法；
● 洞見(jiàn)供電服務(wù)熱點(diǎn)和紅線風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，掌握對(duì)應(yīng)解決方法。

課程對(duì)象：營(yíng)銷窗口人員、供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理

課程大綱
視頻導(dǎo)入：優(yōu)質(zhì)供電服務(wù) 擁抱電力市場(chǎng)
第一講：供電服務(wù)贏得增量客戶
一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通
1、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)亡羊補(bǔ)牢不如防患于未然
案例分享：服務(wù)將“危機(jī)”變“契機(jī)”
2、用溝通和技巧贏得電力增量客戶
3、供電營(yíng)銷人員還原“溝通漏斗”下真實(shí)意思的方法
案例分享：客戶到供電營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)咨詢車庫(kù)開戶事宜，因轉(zhuǎn)述問(wèn)題，客戶四次來(lái)營(yíng)業(yè)廳沒(méi)辦成功
二、服務(wù)規(guī)范與現(xiàn)場(chǎng)管理
1.供電營(yíng)業(yè)廳人員基本服務(wù)禮儀
課堂研討：您認(rèn)為禮儀對(duì)于你的日常生活及工作是否有幫助，為什么？
2、供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范
案例分析：供電營(yíng)業(yè)廳常態(tài)化監(jiān)控
分組討論：供電營(yíng)業(yè)廳內(nèi)安裝視頻監(jiān)控是否合理？
三、風(fēng)險(xiǎn)分析及控制是做好供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)前提
1、供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析
2、供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制
3、供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)辦理熱點(diǎn)問(wèn)題及紅線風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
1）服務(wù)辦理熱點(diǎn)：一證受理、一次性告知、同城異地、低壓容量開放、歷史遺留問(wèn)題、經(jīng)濟(jì)糾紛、首問(wèn)負(fù)責(zé)制
2）紅線風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：三不指定
視頻分析：《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)》，找出不規(guī)范的服務(wù)行為或錯(cuò)誤的咨詢答復(fù)
四、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境
1、工作目標(biāo)
1）低壓小微企業(yè)客戶“三零”服務(wù)（零上門、零審批、零投資）
2）10（20）千伏及以上大中型企業(yè)客戶“三到戶”服務(wù)（外線工程投資到戶、流程信息推送到戶、能效方案定制到戶）
3）實(shí)現(xiàn)A+、A、B、C、D類供電區(qū)域平均供電可靠率分別達(dá)到99.999%、99.989%、99.965%、99.897%、99.828%以上
2、工作舉措
1）明確低壓供電政策，低壓供電容量上限統(tǒng)一提升至160千瓦
2）高可靠性費(fèi)用，申請(qǐng)新裝、增容的兩路及以上多回路供電（含備用電源、保安電源）用戶，可自主選擇由供電公司出資建設(shè)配套工程并按非自建標(biāo)準(zhǔn)交納高可靠性費(fèi)用，或自行出資建設(shè)接入工程并按自建標(biāo)準(zhǔn)交納高可靠性費(fèi)用
3）壓減客戶辦電環(huán)節(jié)
4）簡(jiǎn)化客戶辦電手續(xù)
5）全面推廣線上服務(wù)
6）實(shí)現(xiàn)23項(xiàng)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)“一次都不跑”，2項(xiàng)復(fù)雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”
7）加強(qiáng)與政府部門信息共享
8）加大辦電信息公開力度
案例分享：打通政府部門信息共享通道，提升供電服務(wù)效率
分組討論：您認(rèn)為還有哪些措施能進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境？

第二講：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與變更用電
一、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝
1、收資要求
1）居民新裝、增容收資
2）低壓非居民新裝、增容收資
3）高壓新裝、增容收資
2、業(yè)務(wù)流程（基本配置容量標(biāo)準(zhǔn)、受理方式）
3、業(yè)務(wù)收費(fèi)
1）高可靠性供電費(fèi)用
2）其他經(jīng)營(yíng)性和勞務(wù)性收費(fèi)
二、變更用電受理
1、減容    2、暫停    3、暫換    4、遷址    5、移表    6、暫拆    7、更名、過(guò)戶
8、分戶    9、并戶   10、銷戶   11、改壓   12、改類   13、居民峰谷電變更
14、基本電價(jià)計(jì)費(fèi)方式變更、調(diào)需量值減容
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：演練供電營(yíng)業(yè)廳改壓業(yè)務(wù)辦理全程

第三講：電價(jià)分類與電費(fèi)發(fā)票算法
一、電價(jià)分類
1、按用電類別分
2、按電價(jià)制度分
3、按1天24小時(shí)分（分時(shí)電價(jià)）
4、其他分法：按電壓等級(jí)、按季節(jié)、按售電環(huán)節(jié)……
分組討論：有人說(shuō)：中國(guó)是世界上電價(jià)結(jié)構(gòu)最復(fù)雜的國(guó)家，您怎么看？
二、現(xiàn)行電價(jià)
1、電網(wǎng)輸配電價(jià)
2、電網(wǎng)銷售電價(jià)
3、工業(yè)用電峰谷分時(shí)銷售電價(jià)
4、電熱鍋爐（蓄冰制冷）峰谷分時(shí)銷售電價(jià)
三、分類電價(jià)執(zhí)行范圍
1、居民生活用電
2、一般工商業(yè)及其它用電
3、大工業(yè)用電
4、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電
5、其他：路燈照明、電動(dòng)汽車充換電設(shè)施用電、差別電價(jià)
四、居民電價(jià)及電費(fèi)算法
1、居民分時(shí)電價(jià)
2、居民階梯電價(jià)
3、居民優(yōu)惠電價(jià)
4、居民合表電價(jià)
5、居民客戶電費(fèi)算法
實(shí)操演練1：根據(jù)某居民客戶的電費(fèi)票據(jù),借助營(yíng)銷系統(tǒng)信息解讀該月電費(fèi)
實(shí)操演練2：兩部制電價(jià)用戶電費(fèi)票據(jù)解讀

第四講：計(jì)量裝置及用電信息采集系統(tǒng)
一、電能表
1、電能表常見(jiàn)故障
2、智能電能表故障代碼
案例分析：電能表串戶故障的分析和處理
3、產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)：計(jì)量表后10cm
二、互感器識(shí)別及使用：電流互感器、電壓互感器
三、用電信息采集系統(tǒng)
1、用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)
2、采集設(shè)備：用電信息采集終端、電能表
3、用采系統(tǒng)終端分類
1）專變采集終端
2）集中抄表終端
3）分布式能源監(jiān)控終端
4、用采系統(tǒng)用戶每天用電情況查詢

第五講：新能源服務(wù)與市場(chǎng)化業(yè)務(wù)
一、分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)服務(wù)
1、分布式光伏發(fā)電上網(wǎng)電價(jià)及補(bǔ)貼政策解讀
案例分析：戶用分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目的收益分析
2、分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)的模式
3、根據(jù)不同的電壓等級(jí)（低壓220/380V及高壓35kV(10kV)），流程和時(shí)限不同
4、分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)收資要求
實(shí)操演練：指導(dǎo)客戶“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP辦理并網(wǎng)申請(qǐng)
二、電動(dòng)汽車充電樁用電報(bào)裝服務(wù)
故事導(dǎo)入：新造車時(shí)代的未來(lái)究竟是屬于“氫能源汽車”還是“純電動(dòng)汽車”？
——國(guó)際新能源汽車的產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程及現(xiàn)狀
視頻分享：拜登5月18日在福特公司的演講
1、電動(dòng)汽車接入對(duì)電網(wǎng)的影響及措施
2、充換電設(shè)施用電報(bào)裝業(yè)務(wù)收資要求
3、充換電設(shè)施用電報(bào)裝業(yè)務(wù)申請(qǐng)流程及時(shí)限
4、充換電設(shè)施執(zhí)行的電價(jià)和服務(wù)費(fèi)
5、充換電設(shè)施產(chǎn)權(quán)分界
6、智慧車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)：充值卡、充電樁現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
案例分享：北京購(gòu)買蔚來(lái)電動(dòng)汽車的經(jīng)歷
三、市場(chǎng)化業(yè)務(wù)
1、市場(chǎng)化購(gòu)售電業(yè)務(wù)的主體——售電公司、零售客戶
2、市場(chǎng)化業(yè)務(wù)類型——供應(yīng)商關(guān)系建立、變更、解除
3、市場(chǎng)化業(yè)務(wù)要求
1）市場(chǎng)化業(yè)務(wù)收資要求
2）市場(chǎng)化業(yè)務(wù)驗(yàn)資要求：客戶側(cè)、售電公司側(cè)
3）三方服務(wù)協(xié)議簽訂要求
4）驗(yàn)資失敗及爭(zhēng)議處理要求
互動(dòng)游戲：供電公司、售電公司、零售客戶三方進(jìn)行售電供應(yīng)商關(guān)系變更業(yè)務(wù)

結(jié)論：供電營(yíng)銷窗口人員能力提升三大要點(diǎn)
1、思想高度突破：對(duì)供電營(yíng)銷窗口崗位運(yùn)作體系有全新認(rèn)識(shí)
2、業(yè)務(wù)深度把控：對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)流程深度把控
3、認(rèn)知寬度拓展：對(duì)電力營(yíng)銷新市場(chǎng)新環(huán)境認(rèn)知拓展

供電營(yíng)銷窗口人員能力提升