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服務講師培訓課程

第1講 服務學導論
1 什么是服務？
2 為什么要研究專業(yè)服務講師
3 服務和技術
4 商品營銷與專業(yè)服務講師的區(qū)別
5 專業(yè)服務講師組合
6 始終關注顧客
分析：專業(yè)服務講師培訓案例！
解析：專業(yè)服務講師內訓案例!
案例：專業(yè)專業(yè)服務講師程案例分析！

第2講 本書的概念框架：服務質量差距模型
1 顧客差距
2 供應商差距
3 綜合所有因素：彌合差距
討論：專業(yè)服務講師經(jīng)典案例討論!
分組：專業(yè)服務講師培訓案例學習指南
分析：專業(yè)服務講師學習中的八大陷阱！

第3講 服務中的消費者行為
1 搜尋、體驗與信任特性
2 消費者選擇
3 顧客體驗
4 購后評價
5 理解顧客之間的差異
互動：專業(yè)服務講師培訓案例評估
分享：某集團專業(yè)服務講師培訓案例
分享：哈佛經(jīng)典專業(yè)服務講師案例分析示范

第4講 顧客對服務的期望
1 服務期望的含義和類型
2 影響顧客服務期望的因素
3 涉及顧客服務期望的當前問題
分享：企業(yè)專業(yè)服務講師培訓三步走！
案例：聯(lián)想(中國)公司的專業(yè)服務講師培訓案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好專業(yè)服務管理？

第5講 顧客對服務的感知
1 了解顧客需求
2 調研傾聽顧客需求
3 建立顧客關系
4 服務補救
分享：企業(yè)專業(yè)服務講師培訓三步走！
案例：聯(lián)想(中國)公司的專業(yè)服務講師培訓案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好專業(yè)服務管理？

第6講 戰(zhàn)略聯(lián)盟、服務設計與服務標準的統(tǒng)一
1 服務開發(fā)與設計
2 顧客定義的服務標準
3 有形展示與服務場景
分析：企業(yè)如何貫徹專業(yè)服務講師全過程？
分析：專業(yè)服務講師培訓，我們做對過什么？
案例：海爾集團專業(yè)服務講師咨詢方案案例研究

第7講 傳遞與執(zhí)行服務
1 服務傳遞中的員工角色
2 顧客在服務傳遞中的角色
3 中間商和電子渠道傳遞服務
4 管理需求與能力
討論：企業(yè)專業(yè)服務講師的八面金剛
案例：一次失敗的專業(yè)服務講師培訓案例
分組：如何打通企業(yè)專業(yè)服務講師的任督二脈？

第8講 管理服務承諾
1 整合專業(yè)服務講師傳播
2 服務的定價
案例：麥當勞的專業(yè)服務講師UP計劃
分享：專業(yè)服務講師培訓師一句話說清楚專業(yè)服務管理
專業(yè)服務講師七宗“”：從失敗中尋找經(jīng)營秘訣，從檢討中探索成功之道。

第9講 服務和底線
1 服務的財務及經(jīng)濟意義
分享：專業(yè)服務講師培訓的新金科玉律！
專業(yè)服務講師深度剖析:疑難問題與解決對策
專業(yè)服務講師內訓解決之道:案例延伸與對策分析

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