《決勝在服務(wù)--銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與維護(hù)》
發(fā)布時(shí)間:2021-10-28 15:28:54
講師：李儀 瀏覽次數(shù)：2570
課程描述INTRODUCTION
銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與維護(hù)
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：李儀
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與維護(hù)
培訓(xùn)對(duì)象：支行行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、廳堂管理人員等
課程目標(biāo)：
－掌握客戶服務(wù)技巧，提高客戶滿意度，培養(yǎng)更多的忠實(shí)客戶
－了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系提升營(yíng)銷影響力，
－提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航
－樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義；
－靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；
－通過(guò)分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧；
課程大綱
一、 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之客戶服務(wù)解析篇
－服務(wù)之重要性
－我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
－人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識(shí)
－優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)未來(lái)？
－人人都是服務(wù)者
－服務(wù)的含義是什么？
－服務(wù)的四種狀態(tài)是什么？
－如何提高客戶滿意度？
二、 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之大堂經(jīng)理篇
－大堂經(jīng)理的使命
－大堂經(jīng)理服務(wù)流程
－客戶分流
－不同層次客戶識(shí)別
－不同個(gè)性客戶的識(shí)別
－高端客戶識(shí)別
－流程訓(xùn)練
三、 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之營(yíng)銷心態(tài)篇
－營(yíng)銷解析
－營(yíng)銷必備心理學(xué)知識(shí)
－客戶心里分析
－大堂業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)
－如何拉近客戶的距離
－如何探尋客戶的需求
－營(yíng)銷必備三種意識(shí)
－營(yíng)銷中必備的六度
四、 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之營(yíng)銷技巧篇——營(yíng)銷八步曲
第一步：設(shè)定目標(biāo)-----成功從設(shè)定目標(biāo)開(kāi)始
第二步：營(yíng)銷準(zhǔn)備——好的開(kāi)端是成功的一半
第三步：好的開(kāi)場(chǎng)——賣什么不重要，重要是怎么賣
－開(kāi)場(chǎng)中的溝通中語(yǔ)言藝術(shù)：
－聽(tīng)的藝術(shù)
－說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)
－問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)
第四步：診斷客戶的需求——通過(guò)有效提問(wèn)診斷需求
第五步：滿足客戶的需求——以利益為導(dǎo)向的對(duì)接賣點(diǎn)與買點(diǎn)
－FABE+“因?yàn)?hellip;….所以…….”
第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號(hào)控制銷售節(jié)奏
－如何解決客戶常見(jiàn)的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了”
－角色扮演：賣？？
第七步：達(dá)成銷售協(xié)議——判斷成交信號(hào)推進(jìn)成交
第八步：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷——一次銷售的結(jié)束，是下一次的開(kāi)始
五、 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之投訴處理技巧篇
－客戶抱怨是“金”
－風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)及辦法
－投訴原因分析
－投訴處理七項(xiàng)準(zhǔn)備
－投訴處理八步化解法
－投訴處理十句甜言蜜語(yǔ)
銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與維護(hù)
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/259418.html
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