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服務文化建設課程

課程大綱： 
第一單元：服務、服務文化的內涵特征（什么是是什么？）------研究提升服務的科學成就顧客和諧共贏的文化 
1、服務的內涵本質和服務文化的六大魅力特征 
2、現(xiàn)代企業(yè)服務價值觀的六大亮點 
3、以人為本的五大要素和四象限 
4、顧客永遠正確的四大鐵律、五大理由、五大原則 
5、“新經濟”新時代的五大亮點、焦點 
6、公司文化定位的九大思考？ 
7、如何解決一些單位“經濟巨人文化矮子，軟硬失調發(fā)展失衡”的問題？ 
服務文化案例分享 

第二單元：強化文化自覺，提升服務營銷的品位效益（為什么？）----推動企業(yè)轉型，創(chuàng)建令人尊敬的文化服務型和諧企業(yè) 
1、文化自覺的內涵意義，轉型升級文化服務貢獻度的六大亮點舉措 
2、建設服務文化的五大意義和七大價值回報 
3、世界、中國500強脫穎而出的六大法寶？小超市緣何榮登500強榜首？ 
4、為什么神通廣大的齊天大圣“斗”不過面目可憎的小老鼠？ 
5、演員角色的五大特征？如何修煉創(chuàng)造傳播文化的形象大使？ 
6、為什么制造業(yè)更應建設服務文化，壟斷行業(yè)率先建設服務文化？ 
7、湖南三一重工為何一鶴沖天？鋼鐵巨人緣何創(chuàng)造出經久不衰的賣方市場？ 
8、大連房產、物業(yè)如何鑄就和諧關系？華為的冬天緣何沒有冬天？ 
9、招行、平安保險緣何異軍突起且極具生命力？ 
10、海爾贏家通吃的秘訣和大貢獻是什么？聯(lián)想緣何創(chuàng)造了蛇吞大象的神話？ 
11、北雁商城70%得分額是如何創(chuàng)造的？ 

第三單元如何建設和諧共贏的服務文化:精彩過程滿意結果------誰來搞？怎么搞？搞什么？ 
1、建設設計服務文化的六大原則和六大標準 
2、卓越服務文化的六大要素 
3、卓越企業(yè)服務文化典型案例的啟示 
4、提高服務文化效益的“三部曲” 
5、公司服務文化為什么和如何做到全員認同、社會共鳴？ 
6、如何做到文化人格化、示范化、操作化？ 
7、服務文化如何做到內化于心固化與制外化于行？
 
第四單元強化服務意識提高服務自覺 
------服務神圣快樂光榮！ 
1、中外服務差距30年的根本原因是什么？中國的四大教育失誤是什么？ 
2、我們應該形成什么樣的文化定勢？如何形成全員服務自覺 
3、為何內部的服務品質決定外部的服務質量？提升內部服務品質的八大舉措 
4、影響服務成功的五個文化層次？ 
5、用心服務的五大要素？用情服務的十大亮點？ 
6、如何理解和做到“溝通從心開始”？ 
7、用心服務鑄就“經營之神”的啟示？ 
8、“捫心五問”和“見面三問”的內涵意義 
9、優(yōu)質服務的六大利好 
10、服務意識的十大誤區(qū)，應該強化的十大服務意識？ 

第五單元科學定位顧客解析服務基因 
----感悟服務真諦用心真誠服務 
1、如何澄清顧客、服務的20大誤區(qū)？科學界定顧客員工企業(yè)的關系？ 
2、科學定位讀懂顧客的“三八定律” 
3、感悟服務真諦的二十條服務理念 
4、優(yōu)質服務的十八大定律 

第六單元修煉陽光心態(tài)提高快樂享受服務的能力 
----健康心態(tài)是卓越服務的金鑰匙發(fā)動機 
1、為什么說心態(tài)決定成敗、態(tài)度決定高度？ 
2、快樂服務的五大亮點 
3、快樂服務的五大理由、五大妙決和五大境界？ 
4、“心靈盤點”的五大原則和五大技術 
5、職業(yè)服務人應修煉的十大心態(tài)？ 
6、根植感恩之芯燃燒服務激情 

第七單元探尋服務科學創(chuàng)新升華價值 
------實施服務革命開發(fā)服務金礦 
1、服務創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶” 
2、使無形服務有形升值的五大原則 
3、提升服務品質的五把“金鑰匙” 
4、一星級至五星級服務的內容標準 
5、“服務到家”的五個境界 
6、規(guī)范服務的“八大要素” 
7、卓越服務的“九大標準” 
8、一站式服務的“五承諾” 
9、五星級傳奇服務和五星級員工的“八大亮點” 

第八單元創(chuàng)新服務模式盡顯特色魅力 
----特色服務內涵外延 
1、深度差別服務、親情人性首問體驗服務的內涵外延 
2、如何賣服務賣品牌賣思想賣人格魅力？ 
3、如何解決“十大服務癡呆癥”？ 
4、點石成金的藝術，智能服務十八法---“降龍十八掌” 

第九單元顧客滿意度忠誠度管理概述 
顧客滿意度、忠誠度內涵外延意義及辯證關系 
創(chuàng)造顧客忠誠的五秘籍、八絕招 

第十單元提高“化怨為機”的藝術積極開發(fā)“抱怨財富”——投訴就是服務抱怨就是禮物 
1、客戶投訴抱怨的定義、分類 
2、客戶投訴的五大原因？ 
3、顧客投訴的五大通道? 
4、如何讓員工“歡迎投訴” 
5、如何讓投訴更順暢方便？歡迎抱怨的六大利好 
6、忠誠補救十大原則 
7、“化怨為機”十大藝術 

第十一單元強化職業(yè)化修煉提升服務資質 
-----修煉服務利益，提升服務形象 
1、職業(yè)化的八大特征、三大修煉； 
2、塑造影響力的十大法則； 
3、服務禮儀的五大文化支撐？ 
4、服務態(tài)度的六大亮點 
5、語言藝術的“三八修煉”？ 
6、優(yōu)雅行為“3、4、4、5、8、8”內容？ 
7、良好精神風貌十大標準？ 

第十二單元彰顯服務品牌魅力提高文化服務貢獻度 
------創(chuàng)造忠誠的點金術基業(yè)常青的殺手锏 
1、服務品牌的5大特征、功能？ 
2、創(chuàng)建服務品牌的六大亮點？ 
3、令人矚目的五大服務品牌集群現(xiàn)象及啟示？ 
4、塑造服務品牌的四大境界、九大法寶？

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