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銀行服務(wù)管理課程

培訓(xùn)對(duì)象
大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員等銀行相關(guān)人員。

授課方式
理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、培訓(xùn)游戲、示范指導(dǎo)及模擬演練

導(dǎo)言：
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通、投訴與商務(wù)禮儀等方面的難題？
每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練
，解決學(xué)員實(shí)際難題。

課程大綱
第一章 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1. 為什么要重視客戶服務(wù)？
1) 我們的工資由誰(shuí)付？
2) 什么是銀行生存的根本？
3) 在競(jìng)爭(zhēng)白日化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
2. 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“三心”原則
3. 銀行服務(wù)禮儀之本——以客為尊，客戶至上
案例分析與點(diǎn)評(píng)：
 存款與取款兩張臉
主動(dòng)上門(mén)為殘疾老人補(bǔ)辦存折感動(dòng)客戶

第二章、現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)技巧
1. 現(xiàn)場(chǎng)管理三大類型：硬件、軟件、氛圍
（一）幾十張硬件配備問(wèn)題圖片案例分析
（二）幾十張軟件管理失誤圖片案例分析
2. （三）幾十張氛圍營(yíng)造不佳圖片案例分析
3. 四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽(tīng)、問(wèn)、思
4. 現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流
1) 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
2) 潛在貴賓客戶識(shí)別線索
3) 識(shí)別核心素質(zhì)要求
4) 客戶分流引導(dǎo)流程
5) 客戶分流引導(dǎo)原則與技巧
客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
5. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段：?
接待客戶 ；
理解客戶 ；
幫助客戶 ；
6. 留住客戶 ；
7. 關(guān)注接待客戶
客戶進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注
客戶等候時(shí)關(guān)注
8. 客戶離開(kāi)時(shí)關(guān)注
9. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀與技巧
職業(yè)著裝
儀容儀表
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
鞠躬禮儀
自我介紹
名片交接
指引手勢(shì)
指導(dǎo)取號(hào)
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
指導(dǎo)使用自助終端禮儀
回答客戶提問(wèn)禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
產(chǎn)品營(yíng)銷的禮儀
遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀
現(xiàn)場(chǎng)演練與診斷：如何“提升”你的服務(wù)形象魅力指數(shù)
銀行職員專業(yè)形象自檢與互檢

第三章、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)溝通技巧
1. 影響溝通效果的因素分析
2. 高效溝通的核心原理
3. 與客戶高效溝通的六大法寶
1) 微笑是通行證——有效溝通的前提
2) 正確陳述技巧——不同表達(dá)方式，不同收獲效果
 精彩開(kāi)場(chǎng)的八大切入點(diǎn)
 FAB產(chǎn)品銷售技法
3) 有效提問(wèn)——吸引客戶關(guān)注，挖掘客戶需求
 了解客戶（KYC）常見(jiàn)提問(wèn)話術(shù)
 挖掘客戶需求的*提問(wèn)技巧
4) 高效傾聽(tīng)——了解客戶核心想法和需求
5) 由衷贊美——快速獲得客戶好感
6) 同理心溝通——增加客戶的認(rèn)可度和信任感
案例：
 兌換千元硬幣換來(lái)百萬(wàn)存款
 話原來(lái)可以這么“說(shuō)”
 一個(gè)提問(wèn)帶來(lái)一筆交易
 喬·吉拉德銷售失敗與成功的經(jīng)驗(yàn)分享
“提問(wèn)”、 “傾聽(tīng)”與“贊美”演練
四種不同人際風(fēng)格客戶的溝通技巧

第四章、現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴處理服務(wù)技巧
1. 投訴風(fēng)險(xiǎn)分析
2. 投訴原因分析
1) 客戶投訴三大根源
2) 客戶投訴背后的期望
3) 客戶投訴目的與動(dòng)機(jī)
3. 投訴處理的基本原則
1) 積極主動(dòng)原則
2) 客觀公正原則
3) 高效專業(yè)原則
4) 合規(guī)謹(jǐn)慎原則
4. 投訴處理的八步驟
1) 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整
2) 迅速隔離客戶
3) 仔細(xì)傾聽(tīng)，理解抱怨
4) 表示同情理解，安撫客戶情緒
5) 分析原因，掌握客戶真實(shí)需求
6) 提出公平化解方案
7) 獲得認(rèn)同，立即執(zhí)行
8) 跟進(jìn)實(shí)施，及時(shí)反饋
5. 投訴處理七種技巧
1) 有效傾聽(tīng)技巧
2) 積極引導(dǎo)技巧
3) 情緒控制技巧
4) 適當(dāng)致歉技巧
5) 語(yǔ)言表達(dá)技巧
6) 問(wèn)題處理技巧
分析總結(jié)技巧

短片觀看及案例分析
1. 關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例
2. 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例
3. 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
4. 關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問(wèn)題的投訴處理案例
5. 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
6. 惡意投訴處理案例；
7. 補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；
8. 特殊身份客戶抱怨投訴案例；

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