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銀行服務(wù)營銷課程

【項(xiàng)目背景】
對(duì)于處于激烈競爭中的現(xiàn)代銀行來說，客戶滿意服務(wù)方面的競爭直接決定著銀行市場運(yùn)營的成敗。我國銀行商業(yè)化進(jìn)程的推進(jìn)使競爭逐步由金融產(chǎn)品創(chuàng)新擴(kuò)大到服務(wù)內(nèi)涵的深化，服務(wù)已成為金融市場營銷組合中舉足輕重的要素。銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。“以客戶為中心”，是銀行經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。銀行標(biāo)準(zhǔn)化管理,不再僅僅局限于銀行技術(shù)領(lǐng)域和硬件設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化,而逐步擴(kuò)大到對(duì)銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。
規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。
銀行精品網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與打造，可以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，
逐步培育銀行更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力，提升銀行業(yè)的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。

【項(xiàng)目介紹】
該項(xiàng)目就是為銀行建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的銀行服務(wù)營銷體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理。項(xiàng)目本著“固化標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化流程、美化形象、注重實(shí)效、深入人心、加強(qiáng)管理、結(jié)合營銷、提升文化”的原則，以“客戶滿意度”作為核心指標(biāo)入手，重點(diǎn)推行 5 大標(biāo)準(zhǔn)、 4大崗位、757 服務(wù)流程法。

【項(xiàng)目目標(biāo)】
為銀行建立完善的晨會(huì)流程和制度；
為銀行設(shè)計(jì)、打造員工端莊職業(yè)形象；
為銀行建立臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)源流程，推動(dòng)員工真誠的微笑服務(wù)和眼神交流；
為銀行建立大堂經(jīng)理上標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，有效提高網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)水平，提高客戶識(shí)別、分流效率；
為銀行建立客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提升客戶經(jīng)理溝通能力、營銷水平；
為銀行提升處理客戶異議、抱怨、投訴的技巧和能力；
為銀行培養(yǎng)具備專業(yè)管理能力的網(wǎng)點(diǎn)行長。

【督導(dǎo)項(xiàng)目介紹】
一、網(wǎng)點(diǎn)選擇:
每家銀行選取 2-3 個(gè)綜合性網(wǎng)點(diǎn)作為標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，重點(diǎn)打造成服務(wù)營銷精品示范。

二、督導(dǎo)形式：
講師團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)，采用照片視頻等形式將員工工作場景再現(xiàn)，從而針對(duì)性進(jìn)行
糾正。

三、督導(dǎo)日程：（具體時(shí)間根據(jù)實(shí)際項(xiàng)目確實(shí)）
晨會(huì)督導(dǎo)（模擬演練）
大堂開門迎客督導(dǎo)（拍攝視頻）
大堂現(xiàn)場服務(wù)能力督導(dǎo)（拍攝視頻、照片、溝通、指導(dǎo)）
柜員服務(wù)督導(dǎo)（拍攝視頻、照片、溝通）
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人督導(dǎo)（發(fā)現(xiàn)管理的問題）
拍攝環(huán)境情況照片
整理匯集全部資料
針對(duì)性點(diǎn)評(píng)、糾錯(cuò)、培訓(xùn)；

四、督導(dǎo)4大對(duì)象：
柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任

五、督導(dǎo)內(nèi)容：
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境  人員形象  服務(wù)流程  現(xiàn)場管理  晨會(huì)

六、督導(dǎo)工具：
《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競爭力評(píng)估表》
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢測表動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量》
《柜面員工服務(wù)臨柜七步法運(yùn)用評(píng)估表》
《硬件整改建議》
《環(huán)境設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化》
《大堂經(jīng)理服務(wù)流程規(guī)范》
《大堂經(jīng)理服務(wù)督導(dǎo)表》
《客戶經(jīng)理服務(wù)督導(dǎo)表》
《晨會(huì)流程表》
【督導(dǎo)成果提交】
《情景模擬演練情況》（電子版）
《督導(dǎo)后柜面員工工作情況》（電子版圖片）
《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展示片》
《所有督導(dǎo)過程中使用的工具》
【督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)配備】
共 3 人，主講講師 1 人，講師助理 1 人，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 1 人。

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