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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理

課程背景
   優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的產(chǎn)物，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)質(zhì)量也成為產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，避免價(jià)格戰(zhàn)提升品牌附加值最好的辦法就是服務(wù)差異化。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，服務(wù)能力超越了所有其他能力，正在成為現(xiàn)代企業(yè)和現(xiàn)代職業(yè)人的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們必須依賴服務(wù)能力去獲得、保留和挖掘客戶資源，“客戶滿意度和忠誠(chéng)度”已經(jīng)成為企業(yè) 間競(jìng)爭(zhēng)的第一指標(biāo)，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)將是鑄就企業(yè)和個(gè)人品牌的基石。通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐本課程中的理念，您將改變對(duì)服務(wù)的看法，找到激發(fā)每個(gè)人主動(dòng)、熱情服務(wù)的方法，發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂(lè)趣，讓客戶得到更愉快的體驗(yàn)，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得以提升，您的個(gè)人生活得到改善，您的團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力更為強(qiáng)大，更會(huì)增強(qiáng)您的成就感和榮譽(yù)感。

課程目標(biāo)
－引導(dǎo)正確的客戶服務(wù)理念；了解客戶服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)；
－認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)，透析服務(wù)的特征，全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)；
－掌握客戶服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)和服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟；
－使學(xué)員掌握客戶滿意的心理機(jī)制和客戶滿意度的具體管理方法；
－幫助學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)服務(wù)技能；
－幫助學(xué)員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。

授課對(duì)象
客戶總監(jiān)、客戶經(jīng)理、中高級(jí)管理者、基層主管。

課程大綱
一、走進(jìn)服務(wù) 
1、現(xiàn)代企業(yè)*競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域——服務(wù)
1）客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
2）服務(wù)感受矩陣
3）什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
4）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特點(diǎn)
演練：思維轉(zhuǎn)換的力量
2、企業(yè)提供服務(wù)中最突出的問(wèn)題
1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失
2）缺乏服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神
3）企業(yè)部門(mén)缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下
4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧
5）競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于形成企業(yè)的服務(wù)個(gè)性
3、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)
1）職業(yè)還是事業(yè)——你為誰(shuí)打工？
教學(xué)影片《職業(yè)還是事業(yè)》
工具：影響圈與關(guān)注圈
2）如何找到工作樂(lè)趣
3）如何提升自己的雇傭價(jià)值
教學(xué)影片：不可能的任務(wù)

二、全面客戶服務(wù)系統(tǒng)
1、服務(wù)組織構(gòu)建——客戶服務(wù)系統(tǒng)的后臺(tái)與前臺(tái)
2、卓越客服經(jīng)理的角色認(rèn)知
1）角色定位與角色認(rèn)知
演練：張經(jīng)理的苦惱
2）領(lǐng)導(dǎo)者的四大天職
以身作則、探索航向、整合體系、釋放潛能
3、如何建立和完善客戶服務(wù)體系
1）提煉與貫穿服務(wù)理念
2）優(yōu)化客戶服務(wù)體系的組織機(jī)構(gòu)
3）設(shè)計(jì)、完善客戶服務(wù)體系里的崗位描述
4）客戶服務(wù)體系的三類管理制度 
5）創(chuàng)造性組織和實(shí)施集理念、制度、考核與激勵(lì)等為一體的活動(dòng)
4、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理
1、如何讓服務(wù)有形化
1）語(yǔ)言的描述
2）服務(wù)的環(huán)境
3）服務(wù)人員的素質(zhì)
4）承諾產(chǎn)品化
2、服務(wù)產(chǎn)品化設(shè)計(jì)要點(diǎn)
1）差異化的服務(wù)理念
2）貼切的客戶服務(wù)承諾
3）需求導(dǎo)向的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)
4）以客戶為中心的服務(wù)流程設(shè)計(jì)
5）專業(yè)而規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
演練：服務(wù)主題創(chuàng)意
3、客戶服務(wù)投訴系統(tǒng)——如何處理客戶投訴
1）為什么大多數(shù)客戶不抱怨
2）有效處理客戶投訴的方法和步驟
3）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招
演練：客戶投訴怎么辦
4、從滿意到忠誠(chéng)
1）客戶滿意度管理
2）滿意不代表忠誠(chéng)——如何實(shí)現(xiàn)真正的客戶忠誠(chéng)

四、打造卓越服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)
1、招募服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的標(biāo)準(zhǔn)
1）為什么是團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人？
2）找什么人來(lái)服務(wù)？
2、讓服務(wù)執(zhí)行到位——如何布置任務(wù)？
1）布置工作七大要?jiǎng)?wù)
2）如何消除執(zhí)行阻力
教學(xué)影片《如何布置和接受任務(wù)》
3、團(tuán)隊(duì)致勝——建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)
1）低效的服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)
2）打造高效能服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵點(diǎn)
3）高效能服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的特征

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理