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基于客戶導向的服務營銷

課程背景
   某種意義上講，所有的產(chǎn)品和實物商品都是服務的附屬物，因為所有的價值都是借助于服務實現(xiàn)的。服務營銷不同于普通的商品營銷，她要求服務者必須以客戶需求為中心，傾聽顧客的心聲，建立和推進客戶關系，設計和傳遞優(yōu)質(zhì)服務產(chǎn)品，切實履行服務承諾，并能在出現(xiàn)服務瑕疵的時候提供正確的服務補救，這就對服務者提出了更高的要求，他們必須具備高超的表達和溝通能力，具有強烈的自動自發(fā)的服務意識。今天的顧客已不能忍受不稱職的銷售和服務人員，客戶有更多的需要和面臨更多的選擇?？蛻粝ＭN售和服務人員有深度的理解力和熱情，能幫助他們解決問題，并且是有效和可信賴的。銷售中最容易犯得錯誤是只關心貨怎么賣，如何更快的賣，往往忽視了只有真正的用心服務才是最有效的銷售利器。
   優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)競爭白熱化的產(chǎn)物，服務已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，服務質(zhì)量也成為產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，避免價格戰(zhàn)提升品牌附加值最好的辦法就是服務差異化。隨著市場競爭的日益激烈，服務能力超越了所有其他能力，正在成為現(xiàn)代企業(yè)和現(xiàn)代職業(yè)人的核心競爭力，我們必須依賴服務能力去獲得、保留和挖掘客戶資源，“客戶滿意度和忠誠度”已經(jīng)成為企業(yè)間競爭的第一指標，優(yōu)質(zhì)客戶服務將是鑄就企業(yè)和個人品牌的基石。而有效的溝通技巧是提供優(yōu)質(zhì)服務中的重要環(huán)節(jié)，通過學習和實踐本課程中的理念，您將改變對服務的看法，找到激發(fā)每個人主動、熱情服務的方法，發(fā)現(xiàn)服務的樂趣，讓客戶得到更愉快的體驗，企業(yè)的服務質(zhì)量得以提升，您的個人生活得到改善，更會增強您的成就感和榮譽感。形成職業(yè)人士特有的專業(yè)、精干、高效的一線服務形象，將公司的品牌價值通過他們傳遞給客戶。

課程目標
－掌握服務營銷的理念和原則，清晰服務流程和服務步驟；
－快速提升學員主動服務意識，引導正確的客戶服務理念，打造卓越服務營銷團隊；
－了解將服務理念轉(zhuǎn)化為服務行動，實現(xiàn)服務產(chǎn)品化，通過服務創(chuàng)新打造服務品牌；
－幫助學員了解優(yōu)質(zhì)客戶服務的核心理念，掌握優(yōu)質(zhì)服務的標準和相關服務技能；
－幫助學員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。

授課對象
本課程可適用于客戶總監(jiān)、客戶經(jīng)理、銷售代表、售后工程師、銷售工程師、維保工程師、客戶服務人員等。

課程大綱
一、選擇比努力更重要——走進服務營銷
1、營銷模式的轉(zhuǎn)變需要服務營銷
1）從商品營銷到服務營銷
2）需要全新的營銷方式
3）客戶滿意度指數(shù)模型
演練：思維轉(zhuǎn)換的力量——做做看
2、企業(yè)競爭的*領域——優(yōu)質(zhì)客戶服務
1）客戶服務的發(fā)展趨勢
2）服務感受矩陣
3）影響客戶服務水平的因素
4）客戶服務人員應具備的素質(zhì)
3、企業(yè)提供服務中最突出的問題
1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失
2）缺乏服務意識與敬業(yè)精神
3）企業(yè)部門缺乏協(xié)調(diào)導致效率低下
4）缺少專業(yè)客戶服務技巧
5）競爭的優(yōu)勢在于形成企業(yè)的服務個性

二、服務管理系統(tǒng)與流程
1、服務組織構建——客戶服務系統(tǒng)的后臺與前臺
2、如何建立和完善客戶服務體系
1）提煉與貫穿服務理念
2）優(yōu)化客戶服務體系的組織機構
3）設計、完善客戶服務體系里的崗位描述
4）創(chuàng)造性組織和實施集理念、制度、考核與激勵等為一體的活動
3、服務流程與服務藍圖
1）標準服務流程與步驟
2）服務藍圖
演練：繪制服務藍圖

三、服務產(chǎn)品化與服務創(chuàng)新
1、如何讓服務有形化
1）語言的描述
2）服務的環(huán)境
3）服務人員的素質(zhì)
4）承諾產(chǎn)品化
2、服務產(chǎn)品化設計要點
1）差異化的服務理念
2）貼切的客戶服務承諾
3）需求導向的服務項目設計
4）以客戶為中心的服務流程設計
5）專業(yè)而規(guī)范的服務標準設計
3、客戶服務品牌化
演練：服務主題創(chuàng)意

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧
1、聽的藝術與問的技巧
1）溝通模式圖
2）聆聽客戶需求
演練：同理心溝通
3）詢問及引導客戶需求的技巧
演練：*銷售技巧
2、從滿意到忠誠
1）客戶滿意度管理
2）滿意不代表忠誠——如何實現(xiàn)真正的客戶忠誠
3）維護和推進客戶關系——建立情感賬戶
3、客戶投訴處理技巧
1）有效處理客戶投訴的步驟
2）完美服務彌補六步曲
3）處理投訴時容易犯的九大錯誤
4）客戶投訴處理十二大技巧

基于客戶導向的服務營銷