360°服務(wù)體系搭建
發(fā)布時間:2021-09-08 16:10:51
講師：王念山 瀏覽次數(shù)：2576
課程描述INTRODUCTION
360°服務(wù)體系搭建
· 總經(jīng)理· 高層管理者· 營銷總監(jiān)
培訓(xùn)講師：王念山
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
360°服務(wù)體系搭建
課程背景
服務(wù)體系往往是一個企業(yè)的短板。很多領(lǐng)導(dǎo)早已意識到服務(wù)的重要性，卻無法在企業(yè)中建立真正行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得很多制度掛在墻上卻成為一紙空談。譬如：很多企業(yè)強調(diào)微笑服務(wù)，可有多少基層服務(wù)人員是在微笑服務(wù)的？
很多領(lǐng)導(dǎo)和管理者都強調(diào)給員工培訓(xùn)服務(wù)技巧和服務(wù)意識來解決，也有些認(rèn)為這是員工的執(zhí)行力問題，強調(diào)執(zhí)行力，這些都是治標(biāo)不治本的方法。
要從根源上解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程落實不力的問題，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)自身特性建立一個可落地的服務(wù)體系，達(dá)到員工層面有意識，有標(biāo)準(zhǔn)、有流程；管理層面有引導(dǎo)訓(xùn)練技術(shù)、有考核方法；領(lǐng)導(dǎo)層面有分管責(zé)任人，有常規(guī)服務(wù)手段和特殊、應(yīng)急處理方式；貫穿幾個層面的體系應(yīng)是一個整體，而非是局部。
本課程采集整合多個優(yōu)質(zhì)服務(wù)行業(yè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)體系，旨在指導(dǎo)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與高層管理用根據(jù)企業(yè)自身情況搭建或優(yōu)化自己企業(yè)的服務(wù)體系，從而達(dá)成最終的結(jié)果，客戶的滿意度提升！
課程對象
企業(yè)老板、高層管理、服務(wù)部門管理者、營銷總監(jiān)等（注：最適合企業(yè)老板帶高管團隊組隊學(xué)習(xí)）
培訓(xùn)目標(biāo)及收益
－了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)類型企業(yè)的服務(wù)體系核心
－學(xué)會分析自己企業(yè)的服務(wù)短板的7種工具
－掌握服務(wù)體系的4種結(jié)構(gòu)類型搭建方法與工具
－在老師的輔導(dǎo)下完成企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程的制定和優(yōu)化
－在老師的輔導(dǎo)下制定服務(wù)版塊中有效的考核機制
－理解如何幫助下屬建立服務(wù)意識的5種方法
－借鑒服務(wù)危機事件的模擬處理，深刻解剖企業(yè)在市場中服務(wù)危機點，并思考有效的防范措施
－能結(jié)合自己行業(yè)企業(yè)特點搭建有特色的服務(wù)體系和市場服務(wù)形象
－掌握管理客戶滿意度的6個核心辦法 －能站在更高層面處理客戶的升級投訴
課程大綱
一、服務(wù)體系的基本概念和類型
1、服務(wù)體系的基本概念
2、服務(wù)體系的四種基本類型
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的核心特征
4、員工服務(wù)意愿度
5、服務(wù)體系的兩個基本緯度 程序特性與個人特性
6、工具使用：客戶不滿意的問題分布圖表
7、海爾服務(wù)體系標(biāo)桿分析
－了解眾多優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)對服務(wù)體系的核心設(shè)計
－基本對自己的行業(yè)和企業(yè)定位服務(wù)體系類別
－思考自己企業(yè)在行業(yè)中服務(wù)體系上可塑造的差異化核心競爭力
－學(xué)會使用服務(wù)體系檢查的基本工具
邏輯圖講授
象限法/案例分析
小組討論
案例分析
數(shù)據(jù)分析/講授
輔導(dǎo)繪制圖表
案例剖析/視頻
二、優(yōu)化服務(wù)的程序特性：管理客戶滿意度的6個方法
1、細(xì)化服務(wù)細(xì)節(jié)
a) 梳理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
b) 尋找流程核心節(jié)點
2、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)
a) 峰.終定律在服務(wù)流程中的設(shè)計與運用
b) 個人特性有效提升的方法
3、美化客戶服務(wù)感知
a) 服務(wù)感知的基本概念
b) 提示法則在服務(wù)感知中的設(shè)計與運用
4、客戶期望值的管理方法
a) 冷熱水效應(yīng)在客戶期望值管理中的設(shè)計與運用
b) 首因效應(yīng)在客戶期望值管理中的設(shè)計與運用
5、直接滿意度提升管理
a) 回訪運用的場景條件
b) 回訪的4個手段直接提升滿意度
6、忠誠度管理方法
a) 什么情況有必要回饋性服務(wù)？
b) 與客戶的滿意度互動傳播方法
－掌握CRM系統(tǒng)工具的使用
－使學(xué)員對6個方法的深度理解
－輔導(dǎo)學(xué)員對6大方法的合理設(shè)計與恰當(dāng)使用
－發(fā)放體系設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)與參照案例模板
－輔導(dǎo)學(xué)員梳理并優(yōu)化自己企業(yè)服務(wù)的程序特性
－掌握幾大服務(wù)管理中的效應(yīng)原理并在相應(yīng)的優(yōu)化中可落地有效的使用
概念講授/例證分析/小組研討
概念講授/情景模擬互動/小組研討
概念講授/例證分析/視頻觀摩/輔導(dǎo)設(shè)計
概念講授/案例講解/互動提問/輔導(dǎo)設(shè)計
案例資料分析講解/互動情景演繹/方法例舉
條例與數(shù)據(jù)公式展示分析/案例講解
三、強化建立服務(wù)的個人特性，優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)管理體制出優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、服務(wù)團隊人員管理與傳統(tǒng)管理的差異化
2、重塑服務(wù)人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
3、服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
a) 傳統(tǒng)的招聘硬條件缺點解析
b) 入職培訓(xùn)的核心思路與可復(fù)制的培訓(xùn)課程
c) 員工服務(wù)意識養(yǎng)成的3個重要方法
4、服務(wù)人員的激勵
a) 馬斯洛需求層次在服務(wù)人員激勵中的有效運用
b) 赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵因素設(shè)計
c) 對服務(wù)團隊無效的激勵手段
5、服務(wù)團隊的實效的績效管理
－理解服務(wù)團隊在管理、招聘、激勵、培訓(xùn)中與其他部門的差異
－掌握對于針對于服務(wù)團隊的管理手段、重塑崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
－優(yōu)化招聘與培訓(xùn)的方式方法
－重新調(diào)整服務(wù)團隊的績效考核與激勵措施
案例講授
模板工具輔導(dǎo)分析
小組互動情景模擬 /提問與研討 講授/案例分析
概念講授/案例分析/工具模板輔導(dǎo)分析
案例分析/模板資料輔導(dǎo)
四、作為企業(yè)高層的角度在服務(wù)體系中關(guān)注點
1) 投訴的升級處理原則
2) 服務(wù)管理權(quán)限的合理下放與責(zé)任認(rèn)定
3) 投訴或特殊事件的應(yīng)急處理原則與方法
4) 服務(wù)補償性原則與監(jiān)管辦法
5) 服務(wù)事件的危機處理
6) 情景1：如果這時你出面解決
7) 情景2：員工的請示
8) 服務(wù)體系的持續(xù)優(yōu)化運行
a) 繪制核心數(shù)據(jù)一：滿意度變化曲線
b) 研究核心數(shù)據(jù)二：投訴率
c) 關(guān)注核心數(shù)據(jù)三：投訴解決度與投訴回訪滿意度
－掌握基本的投訴處理原則與升級矛盾的投訴處理方法
－學(xué)會服務(wù)管理的合理授權(quán)
－理解并制定服務(wù)補償辦法
－在情景中深刻理解服務(wù)的難點節(jié)點處理
－時刻有意識用工具檢查并優(yōu)化升級服務(wù)體系
講授
案例講解/小組討論
講授/輔導(dǎo)工具使用/小組互動研討/視頻觀摩
360°服務(wù)體系搭建
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/257246.html
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