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客戶關系的管理維護

    汽車客戶關系管理
    課程對象：主機廠商客戶關系管理人員、經(jīng)銷商客服人員、總經(jīng)理

    主講老師：馬誠駿

    授課模式：導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

    課程收益：
    了解客戶關系對企業(yè)發(fā)展的重要性
    客戶的關系維系決定著企業(yè)發(fā)展的未來與戰(zhàn)略執(zhí)行
    了解客戶關系管理的相關工具與方法
    了解客戶關系實施與建設的相關內容

    課程大綱：
    第一章節(jié)：汽車客戶關系管理與維護的重要性
    1、什么是客戶關系，為什么要維系客戶關系。
    2、微利化時代的精細化管理，服務營銷理念的確定。
    3、客戶的關系承載著經(jīng)銷商與主機廠商的發(fā)展和未來。
    4、客戶關系數(shù)據(jù)分析，說明怎樣的經(jīng)銷商運營狀況。

    第二章節(jié)：客戶關系會影響汽車行業(yè)怎樣的未來發(fā)展方向
    1、基于客戶體驗滿意的服務創(chuàng)新理念
    銷售向服務營銷的轉型
    買賣雙方市場決策變化的轉型
    客戶的滿意度關注點解析
    客戶關系與客戶滿意度的服務營銷
    2、基于客戶交互關系的客戶管理創(chuàng)新理念
    互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關系維系
    客戶與企業(yè)之間的關系分析圖表
    客戶參與的全新經(jīng)銷商管理理念的發(fā)展分析
    3、基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念
    大數(shù)據(jù)時代的售后業(yè)務指向發(fā)展
    數(shù)據(jù)化的售后發(fā)展與管理模式分析
    客戶管理數(shù)據(jù)與KPI分析，數(shù)據(jù)化的收集與管理
    4、基于客戶價值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念
    全價值鏈的商業(yè)模式分析
    金融、保險、養(yǎng)護的創(chuàng)新模式分析
    以客戶為中心的延保與質保的流程分析
    客戶全生命周期的關系維系與管理

    第三章節(jié)：提升客戶滿意度和忠誠度的有效服務策略（案例為主）
    0、超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快
    1、考慮問題全面和周到-------細
    2、滿足客戶的需求，超越客戶的預期-----多走一步
    3、符合顧問的心理要求------精準
    4、達到顧客的滿意度-------好
    5、了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務

    第四章節(jié)：消費者行為與心理的判斷，給我們提供了怎樣的營銷思路。
    1、每一個小節(jié)都由案例分析：通過交流感知客戶是怎樣的心理動態(tài)。
    2、不同年齡階段的客戶群體，看待問題的角度和思考問題的觀念分析。
    3、不同職業(yè)與層次的人群，消費的行為與心理分析。
    4、經(jīng)銷商季節(jié)活動時，應給客戶怎樣的區(qū)隔和分類。
    5、主導型、社交性、分析性性格的消費者心理變化分析。
    6、經(jīng)銷商客戶信息的管理、提報、匯總與分析技巧方法
    7、經(jīng)銷商客戶的管理的表格與表單工具分析

    第五章節(jié)：如何處理客戶的投訴
    1、確定投訴專員對問題的匯總
    2、客戶回訪專員與投訴專員的有效銜接
    3、處理客戶投訴的流程
    顧客當面投訴/電話投訴-----聆聽客戶的投訴作好記錄----表示歉意與同情-----詢問顧客了解細節(jié)-----提出解決的方案------征求客戶意見與認同---達成協(xié)議-----感謝客戶的支持。
    4、對投訴進行梳理，了解問題的真正癥結，作出處理
    5、投訴的問題可以作為部門改善的目標，計入個人績效考核
    6、案例分享：客戶投訴帶來的改善

    第六章節(jié)：客戶關系管理的實施與組織構架建設。
    1、經(jīng)銷商的組織構架與客戶管理的關系與職責
    2、客戶關系的反饋與管理策略對接
    3、經(jīng)銷商CRM客戶服務管理中心的職能
    4、主機廠商與經(jīng)銷商針對客戶關系的互動模式分析

客戶關系的管理維護