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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)

    課程背景：
    互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，你還用滿意度管理用戶關(guān)系嗎？如果是，效果好嗎？你知道嗎，越來(lái)越多的大型零售百貨企業(yè)都不用滿意度作為客戶管理的工具，而是用一個(gè)被國(guó)際證明了的工具NPS來(lái)繼續(xù)關(guān)系客戶，激活客戶。比如平安保險(xiǎn)、招商銀行、滴滴打車(chē)、中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)等等。這到底是什么原因?qū)е碌哪兀?br />     移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息越來(lái)越透明，客戶期望值越來(lái)越高，單純利用滿意度進(jìn)行用戶忠誠(chéng)度調(diào)研，已經(jīng)不能適應(yīng)時(shí)代的需要。通過(guò)滿意度調(diào)研出的數(shù)據(jù)采取的方案，并不能有效的管理用戶，增加口碑和忠誠(chéng)度。于是，各大公司爭(zhēng)相使用NPS來(lái)做客戶忠誠(chéng)度調(diào)研，而且都將這個(gè)指標(biāo)納入重要考核。大力推進(jìn)NPS的應(yīng)用，是未來(lái)公司客戶運(yùn)營(yíng)的重要趨勢(shì)。但在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，出現(xiàn)了很多難點(diǎn)和困惑。如各部門(mén)對(duì)該指標(biāo)的認(rèn)知不深入；考核流程不清晰，指標(biāo)的意義認(rèn)識(shí)不深刻；NPS應(yīng)用的方法、策略和流程不科學(xué)，不深入；考核的結(jié)果分析不合理，不精細(xì)；難以由結(jié)果導(dǎo)出相應(yīng)的提升方案等。
    本課程正是在這樣的背景下推出的，主要通過(guò)國(guó)內(nèi)外成功案例的深入全面剖析，闡述什么是NPS，NPS的優(yōu)劣、如何測(cè)量NPS，NPS的使用操作、提升NPS的方法與策略及如何利用NPS提升客戶管理，激活用戶，引爆業(yè)績(jī)。

    課程收益：
    ● 提升認(rèn)知，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用NPS進(jìn)行客戶關(guān)系管理的價(jià)值
    ● 了解NPS的定義、意義、考核方法及優(yōu)缺點(diǎn)；
    ● 全方位深入細(xì)致的對(duì)國(guó)內(nèi)外及某運(yùn)營(yíng)商的NPS案例進(jìn)行剖析；
    ● 掌握NPS的操作模型，能夠抓住正確應(yīng)用NPS的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；
    ● 掌握提升NPS的三種途徑以及方法策略；
    ● 學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何利用NPS進(jìn)行客戶管理，激活客戶，引爆業(yè)績(jī)；
    ● 掌握NPS實(shí)操流程，包括數(shù)據(jù)采集、調(diào)研對(duì)象、結(jié)果分析、改進(jìn)策略等；

    課程對(duì)象：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員、客戶管理者

    課程方式：
    1. 利用五星教學(xué)法，導(dǎo)入情景故事，左右*互動(dòng)學(xué)習(xí)；
    2. 通過(guò)大量貼身案例，傳授知識(shí)點(diǎn)；
    3. 利用行動(dòng)學(xué)習(xí)法，現(xiàn)場(chǎng)研討落地方案；
    4. 多維提問(wèn)+現(xiàn)場(chǎng)演練，激發(fā)學(xué)員全程投入；
    5. 制定課后行動(dòng)方案，后期跟蹤，將培訓(xùn)項(xiàng)目化；

    課程大綱
    互動(dòng)：傳統(tǒng)的客戶滿意度和客戶管理方法在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代有短板嗎？是什么？
    案例：平安保險(xiǎn)、招商銀行、阿里巴巴、滴滴為什么都用NPS激活用戶
    第一講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代NPS應(yīng)用的現(xiàn)狀、困境及意義
    一、滿意度客戶管理的痛點(diǎn)
    1. 滿意度高，但不一定度高
    2. 客戶很滿意，卻沒(méi)行動(dòng)
    3. 不知道到底是真滿意還是假滿意
    4. 無(wú)法有效激活用戶
    案例：某培訓(xùn)公司滿意度調(diào)研的困惑
    二、零售百貨企業(yè)實(shí)施NPS的5大意義
    1. 增加復(fù)購(gòu)率，破解盈利障礙
    2. 彌補(bǔ)滿意度管理用戶的缺陷問(wèn)題
    3. 有效幫助用戶建立互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的口碑效應(yīng)
    4. 細(xì)分用戶，精準(zhǔn)激活用戶
    案例：玉蘭油利用NPS數(shù)據(jù)精準(zhǔn)細(xì)分客戶，提供個(gè)性化服務(wù)，激活用戶
    三、NPS實(shí)施過(guò)程中的4大困境
    1. 影響因素多、可控性差、波動(dòng)大
    2. 測(cè)量結(jié)果籠統(tǒng)，深入挖掘成功大
    3. 樣本抽取難，訪問(wèn)成功率低
    4. 提升難度大，缺乏正對(duì)性的方案
    案例：某省電信運(yùn)營(yíng)商在NPS實(shí)施過(guò)程中的煩惱

    第二講：究竟到底什么是NPS？
    一、NPS的基本定義，誰(shuí)在用NPS
    案例：平安銀行NPS執(zhí)行狀況
    案例：中國(guó)聯(lián)通NPS執(zhí)行狀況
    案例：螞蟻金服、滴滴NPS執(zhí)行狀況
    二、NPS的考核與計(jì)算方式
    1. 推薦者、被動(dòng)者、貶損者的判定
    2. 推薦者%-貶損者%=凈推薦值
    互動(dòng)：根據(jù)該公司的數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確計(jì)算NPS值
    三、NPS的實(shí)際操作：調(diào)研問(wèn)卷
    案例：4G套餐的NPS調(diào)研問(wèn)題設(shè)計(jì)

    第三講：凈值推薦值（NPS）的操作模型
    一、價(jià)值觀：以用戶為中心
    二、深思熟慮的計(jì)劃——項(xiàng)目目標(biāo)
    1. 計(jì)劃要考慮關(guān)鍵用戶的體驗(yàn)點(diǎn)。
    2. 要判斷不同體驗(yàn)點(diǎn)對(duì)NPS的影響程度
    3. 數(shù)據(jù)收集與分析基于消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)的視角
    案例：平安公司車(chē)險(xiǎn)理賠觸點(diǎn)的NPS體系構(gòu)建
    三、制定商業(yè)決策基礎(chǔ)——建立可信數(shù)據(jù)
    1. 找準(zhǔn)數(shù)據(jù)采集的對(duì)象（who）
    2. 確定好調(diào)查的正確的時(shí)間（when）
    3. 如何修正和處理數(shù)據(jù)（what）
    案例：平安公司車(chē)險(xiǎn)理NPS調(diào)研的數(shù)據(jù)分析、獲取及流程
    四、為了改進(jìn)分?jǐn)?shù)：對(duì)忠誠(chéng)者、貶損者、忠誠(chéng)度驅(qū)動(dòng)的根源分析
    1. 對(duì)用戶的特征分析，確定與忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)關(guān)系
    2. 對(duì)用戶的行為分析，確定與忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)關(guān)系
    3. 對(duì)用戶的心態(tài)分析，確定與忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)關(guān)系
    案例：平安公司車(chē)險(xiǎn)理NPS調(diào)研結(jié)果分析及用戶激活
    五、可以讓用戶知道他們反饋有作用。促進(jìn)操作和結(jié)構(gòu)改進(jìn)的行為問(wèn)責(zé)制
    1. 對(duì)每一個(gè)工作人員的績(jī)效掛鉤
    2. 提升的戰(zhàn)略高度
    案例：中國(guó)平安銀行NPS應(yīng)用大型綜合案例剖析與詳解

    第四講：如何通過(guò)有效提升NPS，激活客戶，打造零售百貨企業(yè)的忠誠(chéng)度
    一、利用數(shù)據(jù)端提升NPS的方法與策略
    1. 建立分析用戶的數(shù)據(jù)模型
    2. 根據(jù)數(shù)據(jù)模型為特定客戶精準(zhǔn)匹配個(gè)性服務(wù)
    案例：學(xué)*球，原來(lái)是為了賣(mài)別墅
    二、如何利用一線窗口來(lái)提升NPS
    1. 提升窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度
    2. 打造*的窗口體驗(yàn)服務(wù)
    案例：速凍批薩生產(chǎn)商DiGiorno是如何用體驗(yàn)服務(wù)提升NPS的案例
    三、利用消費(fèi)者的行為特征提升NPS
    1. 用戶互動(dòng)的興趣走向變了；
    2. 用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)值導(dǎo)向變了；
    3. 用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的場(chǎng)景和渠道變了；
    案例：傅園慧現(xiàn)象背后反映出的客戶心理變遷
    案例：甜橙、戀橙、褚橙的故事
    案例：白酒新秀江小白的場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)
    4. 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的3個(gè)過(guò)程；
    5. 當(dāng)下消費(fèi)者處于什么消費(fèi)決策過(guò)程；
    6. 大數(shù)據(jù)時(shí)代下消費(fèi)者的社群購(gòu)買(mǎi)行為：SICAS模型
    案例：送禮就送腦白金——最爛的廣告，最好的銷(xiāo)售
    案例：保健產(chǎn)品好不好——我要搜一搜
    案例：酣客公社——用社群賣(mài)白酒
    7、影響NPS的消費(fèi)者的消費(fèi)行為變了：SOLOMOME模式
    8、影響NPS的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知的5大變化
    9、影響NPS的消費(fèi)者接受信息發(fā)生了4大變化
    案例：穿著內(nèi)褲的桃子
    案例：蘋(píng)果7——我的沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)行為
    案例：依云礦泉水熱賣(mài)的背后
    四、如何利用營(yíng)銷(xiāo)策劃提升NPS
    1. 圍繞品牌進(jìn)行社群營(yíng)銷(xiāo)增加體驗(yàn)度
    2. 通過(guò)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與活動(dòng)策劃增加NPS
    3. 改變定位、包裝、購(gòu)物環(huán)境來(lái)增加NPS
    4. 利用直播提升體驗(yàn)度，增加NPS
    5. 充分利用自媒體營(yíng)銷(xiāo)，增加與用戶的互動(dòng)與體驗(yàn)，增加NPS
    案例：“斧”牌男用香體露利用營(yíng)銷(xiāo)策劃提升NPS的案例

    第五講：收獲結(jié)果——NPS的綜合提升解決方案
    一、3D戰(zhàn)略：設(shè)計(jì)、兌換、培養(yǎng)
    1. 設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)特定用戶的特定價(jià)值定位，根據(jù)客戶的消費(fèi)行為、群體屬性、需求、偏好對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，提供針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)，提升NPS。
    2. 兌換：必須堅(jiān)持以上價(jià)值定位，跟零售百貨企業(yè)整體績(jī)效掛鉤，保證落實(shí)；
    3. 培養(yǎng)：培養(yǎng)零售百貨企業(yè)執(zhí)行上面步驟的能力
    二、運(yùn)營(yíng)商具體如何提升NPS
    1. 對(duì)于推薦者
    1）為推薦者搭建口碑傳播與業(yè)務(wù)推薦平臺(tái)，增加口碑效應(yīng)；
    2）在各個(gè)渠道開(kāi)展業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，改善工作不足；
    3）提供更好的服務(wù)與產(chǎn)品
    4）不斷培養(yǎng)新的活躍客戶為公司進(jìn)行口碑傳播
    2. 對(duì)貶損者
    1）建立貶損客戶的閉環(huán)管理流程；
    2）對(duì)貶損者進(jìn)行信息收集，分析不滿原因，迅速改進(jìn)；
    3）對(duì)短時(shí)間不能解決的問(wèn)題，多解釋，獲得信任；
    4）重點(diǎn)關(guān)注4G客戶和星級(jí)客戶的接觸點(diǎn)，關(guān)注問(wèn)題解決，定期反饋；
    3. 對(duì)于被動(dòng)者
    1）利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確定位需求
    2）提升服務(wù)適配率和多維關(guān)懷
    3）積極開(kāi)展業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，變被動(dòng)為推薦
    案例：某通信運(yùn)營(yíng)商N(yùn)PS提升綜合案例詳解與剖析
    三、NPS實(shí)施的8大原則
    1. 提出*問(wèn)題，少問(wèn)其他問(wèn)題
    2. 選擇并堅(jiān)持合適的分制
    3. 關(guān)注增長(zhǎng)與提升，而不是數(shù)據(jù)的本身
    4. 從正確的客戶那里得到正確的反饋
    5. 像對(duì)待財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)那樣頻繁的報(bào)告和討論NPS數(shù)據(jù)
    6. 提升數(shù)據(jù)，用更精細(xì)的數(shù)據(jù)改善問(wèn)責(zé)制
    7. 不斷的驗(yàn)證NPS值與行為之間的關(guān)系
    四、NPS提升會(huì)解決5大常見(jiàn)的有問(wèn)題的員工
    1. 植物型——有腦沒(méi)腿
    2. 僵尸型——有腿沒(méi)腦
    3. 漂流型——要么想的多，要么想得少
    4. 準(zhǔn)備型——永遠(yuǎn)在路上
    5. 握手型——左手拉右手
    案例：瀚?；ヂ?lián)網(wǎng)公司電商事業(yè)部的團(tuán)隊(duì)工作問(wèn)題
    案例：凌晨2點(diǎn)阿里巴巴的大樓——阿里的雙11精神
    案例：一個(gè)創(chuàng)業(yè)老板的感慨：為什么我的員工像鐘點(diǎn)工
    五、高NPS下員工高效工作的4個(gè)表現(xiàn)
    互動(dòng)：高效工作的特點(diǎn)有哪些
    1. 快速響應(yīng)——責(zé)任、活力、忠誠(chéng)的一體化反應(yīng)
    案例：李曉明為什么能夠升遷
    案例：李經(jīng)理的業(yè)績(jī)?yōu)槭裁茨敲春?，原?lái)她有一套快速反應(yīng)系統(tǒng)
    2. 超出預(yù)期——能管理期望值是成熟員工的表現(xiàn)
    案例：為什么我喜歡在京東購(gòu)物——超出預(yù)期的物流
    案例：為什么小王的工作永遠(yuǎn)得不到好評(píng)
    3. 切中要害——能發(fā)現(xiàn)核心問(wèn)題同時(shí)提供解決方案
    案例：某教育集團(tuán)業(yè)績(jī)好的校區(qū)都有一個(gè)特點(diǎn)：數(shù)據(jù)分析做的好
    4. 持續(xù)進(jìn)步——告訴別人你是潛力股
    案例：為什么機(jī)會(huì)準(zhǔn)會(huì)降臨到小王的頭上
    六、研討：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下本公司如何利用NPS激活用戶，引爆業(yè)績(jī)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)