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營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范

【課程背景】
   在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異化的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素—代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。
   21世紀(jì)，服務(wù)行業(yè)將進(jìn)入一個(gè)發(fā)展、完善和成熟的重要階段，而服裝業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，這一時(shí)期無(wú)論是市場(chǎng)還是客戶都對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)理念到服務(wù)方式都提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。而后勤保障人員更是直接接觸客戶的一線人員，所以他們的服務(wù)理念和形象直接帶給客戶的就是企業(yè)的形象。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高后勤保障人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素?？墒菃T工應(yīng)該如何做到知禮 懂禮 行禮，方能提升業(yè)績(jī)，降低投訴，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和形象力呢？
－如何讓企業(yè)員工拒絕“不修邊幅”，合理穿搭，提高企業(yè)整體素養(yǎng)？
－員工作為企業(yè)的一張“名片”，如何做到規(guī)范化的服務(wù)禮儀，提高企業(yè)整體形象？
－如何拒絕企業(yè)員工“伸錯(cuò)手”的尷尬現(xiàn)象，規(guī)范員工服務(wù)接待交往的行為舉止？
   《營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范》課程從服務(wù)形象、服務(wù)行為、服務(wù)語(yǔ)言、崗位職責(zé)等四個(gè)層次全方位、多角度對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范問(wèn)題進(jìn)行深入講解和實(shí)戰(zhàn)演練，讓學(xué)員學(xué)會(huì)立即就可以運(yùn)用到工作中，彰顯企業(yè)形象，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

【課程收益】
－掌握服務(wù)規(guī)范4個(gè)維度，成為圈內(nèi)人
－打造專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象，形象是您的一張名片
－掌握金十字服務(wù)用語(yǔ)
－熟悉服務(wù)的崗位職責(zé)和流程

【課程對(duì)象】企業(yè)基層員工 中層員工 高層員工

【課程大綱】
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)服務(wù)行業(yè)的靈魂
1、什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？
2、客戶服務(wù)的層次與特征--超越客戶期望（五層級(jí)）
案例：海底撈 必勝客 
工具：服務(wù)層次圖示

二、作為一名營(yíng)業(yè)廳人員應(yīng)當(dāng)如何打造您的職場(chǎng)形象？
1、形象決定成敗，形象是第一生產(chǎn)力
－您的形象代表的就是企業(yè)的形象
－如何抓住那魔鬼的“7秒鐘”
－人際交往的“55387”定律
案例：高鐵霸坐
工具：“55387”定律
2、職場(chǎng)人的儀容標(biāo)準(zhǔn)要求
－男士 女士的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型
－女士的化妝標(biāo)準(zhǔn)及原則
－男士 女士的儀容禁忌要求
案例：一位女士不懂化妝禁忌引發(fā)的尷尬局面
工具：15分鐘搞定化妝123
3、職場(chǎng)人的儀表標(biāo)準(zhǔn)要求
－TPOR國(guó)際著裝原則
－塑造典雅大方的商務(wù)女性“魅力形象”
－打造尊貴儒雅的商務(wù)男性“紳士風(fēng)度”
－三大場(chǎng)合中如何選擇衣服？如何穿對(duì)衣服？
呈現(xiàn)：圖片 視頻 點(diǎn)評(píng)
工具：教會(huì)3種打領(lǐng)帶的方法
4、職場(chǎng)人的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求
－面部表情管理：眼神 微笑
－標(biāo)準(zhǔn)的站姿 走姿 坐姿 蹲姿訓(xùn)練
－如何遞接物品做到有禮儀
－15° 30° 45°的鞠躬禮均代表著什么？
－三種方位的手勢(shì)禮儀標(biāo)準(zhǔn)是什么？
呈現(xiàn)：圖片  演示 演練 點(diǎn)評(píng)
工具：手勢(shì)禮儀123

三、作為一名營(yíng)業(yè)廳人員必須掌握的服務(wù)用語(yǔ)有哪些？
1、金十字服務(wù)用語(yǔ)——請(qǐng)、您好
2、金十字服務(wù)用語(yǔ)——對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)
3、服務(wù)禁忌語(yǔ)有哪些？

四、作為一名營(yíng)業(yè)廳人員的崗位服務(wù)職責(zé)如何做？
1、服務(wù)觸點(diǎn)分析——門(mén)迎崗
－提供三聲服務(wù)
－協(xié)助客戶取號(hào)
－預(yù)檢、分流、咨詢
2、服務(wù)觸點(diǎn)分析——咨詢崗
－分流
－協(xié)助
－解疑
3、服務(wù)觸點(diǎn)分析——自助引導(dǎo)崗
－協(xié)助
－告知
－接待
4、服務(wù)觸點(diǎn)分析——業(yè)務(wù)辦理崗
－辦理
－提示
－營(yíng)銷(xiāo)
呈現(xiàn)方式：老師展示  小組演練  點(diǎn)評(píng)
情景化演出：模擬一個(gè)情景，以小組為單位，把所學(xué)的所有知識(shí)點(diǎn)串成一條線，最后以立體化的場(chǎng)景進(jìn)行全方位的多維度的呈現(xiàn)，學(xué)完立馬就會(huì)用。

五、課程整體回顧與總結(jié)

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