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如何成為酒店的優(yōu)秀管理者

    酒店經(jīng)營不同于其他經(jīng)營，酒店是個(gè)經(jīng)營人脈、宣染人氣的地方，經(jīng)營的是一種屬于“場”或者說是“氛圍”的感性效果。老板首先經(jīng)營的是人——經(jīng)營你的員工；經(jīng)營你的顧客；經(jīng)營你家飯菜對客人色香味型的感覺，經(jīng)營你家客房對住客的安全與舒適感。一句話酒店業(yè)經(jīng)營的是以人為中心，并且設(shè)法提供滿足以人為需求的相關(guān)產(chǎn)品。做為酒店老板或高管的你，本身具備了酒店的產(chǎn)品屬性，或者說是酒店產(chǎn)品的一部分，并且與員工一道在對客人服務(wù)過程中，起到不可缺位、不可替代的關(guān)鍵角色作用。因此凡是這里的顧客和員工，他們隨時(shí)能夠在酒店遇見你。

    既然選擇了獻(xiàn)身酒店業(yè)并想要成為酒店的優(yōu)秀管理者，就必須悉心經(jīng)營你的內(nèi)部客戶與外部客戶并使他們感到滿意，老板就好似這艘酒店之船的船長，沿途中定會有風(fēng)浪、暗礁、或冰山。某些時(shí)刻，身處險(xiǎn)境的你必須做出一些決定，許多事情是需要當(dāng)機(jī)立斷的，如果你的船員或你的客人只要他想找到你，無論怎樣并不是一件為難的事。當(dāng)你每每置身酒店這一特定的時(shí)空中，你還需要同時(shí)扮演好現(xiàn)場中的三個(gè)角色：你是交響樂隊(duì)的總指揮；你是好客的東道主；你是城市亮麗的名片和代言人。

    【你是交響樂隊(duì)的總指揮】
    做為酒店老板應(yīng)當(dāng)清楚，酒店服務(wù)是一架完整而龐大的機(jī)器，每項(xiàng)有效服務(wù)即是一個(gè)有機(jī)性、即時(shí)性、連續(xù)性的流程活動。每個(gè)到達(dá)終端客戶的產(chǎn)品，都須經(jīng)過無數(shù)道工序與環(huán)節(jié)。因此，做為酒店產(chǎn)品核心軟件的老板，他的第一要?jiǎng)?wù)就是根據(jù)需要和可能，總是出現(xiàn)在面客服務(wù)的第一線，關(guān)于這一點(diǎn)，我們在以后的章節(jié)還將具體論述。一個(gè)很有效果的做法是：只要老板經(jīng)常置身于服務(wù)現(xiàn)場，酒店的每一層級主管仿佛會自動自發(fā)地履行好各自的工作職責(zé)的，他們會隨時(shí)就員工的操作流程或服務(wù)細(xì)節(jié)起到檢查、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、糾偏的作用——需要說明的是，并非老板本人親自去做那些現(xiàn)場指導(dǎo)與協(xié)調(diào)的具體工作，老板只是通過巡視服務(wù)狀態(tài)、體察客情、發(fā)現(xiàn)失誤、見證投訴等事項(xiàng)。從而對高管團(tuán)隊(duì)的工作能力及其實(shí)際效果能夠做到心中有數(shù)，了如指掌。從而使你的交響樂隊(duì)的現(xiàn)場演奏效果更加精彩。

    根據(jù)酒店組織工作原則，應(yīng)鄭重強(qiáng)調(diào)的是，老板除非是特殊情形下，比如酒店正在進(jìn)行重大的接待事項(xiàng)，或遇緊急又較為重要的事情，否則老板或高管是不得越權(quán)直接指揮或干預(yù)基層員工的具體工作。而通常情況下是這樣的：作為老板的你只是巡視再巡視，只是用眼睛看、用耳朵聽。你輕易不開口——此時(shí)無聲勝有聲，只是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與你的高管團(tuán)隊(duì)進(jìn)行簡短而有效溝通。這真有點(diǎn)類似一場激烈的藍(lán)球比賽，老板好似球隊(duì)的教練，他并不干涉隊(duì)員的一招一式，他只是掌握方向把控大局，雖然只是籍著暫停的時(shí)機(jī)與大家片刻的直接交流，但是自始至終卻是不可或缺的。對于真正有能力的老板，選對人并且能輕松駕馭人正是其功夫所在，而事實(shí)上這類老板做的是減法，只是管著三兩個(gè)核心高管，即漂亮的極簡主義——以四兩拔千均的作風(fēng)充分體現(xiàn)出“少就是多”的管理原則。

如何成為酒店的優(yōu)秀管理者