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客戶(hù)服務(wù)與關(guān)系管理課程

   （培訓(xùn)大綱）
    一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新時(shí)代
    （一）服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代主要趨勢(shì)
    （二）國(guó)內(nèi)企業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié)
    （三）獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的*途徑

    二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定義
    服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。

    三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的演變
    1、銷(xiāo)售
    2、廣告?zhèn)鞑?br />     3、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)
    4、差異化
    5、顧客服務(wù)
    6、服務(wù)質(zhì)量
    7、整合關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

    四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目的
    企業(yè)力圖通過(guò)向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效和個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度，從而保持對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，與企業(yè)建立長(zhǎng)期的關(guān)系，在持續(xù)的業(yè)務(wù)合作中雙方獲得更大的收益。力圖贏得企業(yè)的知名度，客戶(hù)的美譽(yù)度，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的忠誠(chéng)度。

    五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)
    （一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的廣泛性
    （二）營(yíng)銷(xiāo)方式的直接性
    （三）營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的復(fù)雜性
    （四）消費(fèi)者需求的彈性
    （五）服務(wù)人員的規(guī)范性

    六、客戶(hù)關(guān)注的原則
    （一）獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。
    （二）要很快彌補(bǔ)服務(wù)損失否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。
    （三）不滿(mǎn)意的顧客要比滿(mǎn)意的顧客擁有更大的傳播性。
    （四）一定要使溝通渠道暢通歡迎和積極處理客戶(hù)投訴。
    （五）雖然顧客不總是對(duì)的但要注意告知后產(chǎn)生的結(jié)果。
    （六）顧客有充分選擇權(quán)你不讓客戶(hù)選擇他就選擇別人。
    （七）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求。
    （八）如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。

    七、客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略系統(tǒng)
    案例分析：《一雙鞋造成的影響》
    （一）客戶(hù)關(guān)系管理及其基本理念
    1、CRM是企業(yè)與客戶(hù)的交流方式，實(shí)施于與客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域。
    2、CRM其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的價(jià)值。
    3、CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶(hù)為中心”的模式轉(zhuǎn)移；
    4、CRM是管理軟件和技術(shù)，它將*的商業(yè)實(shí)踐與信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的全面營(yíng)銷(xiāo)提供了一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。
    5、 CRM的目標(biāo)是：一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)；另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。
    （二）企業(yè)為何需要客戶(hù)關(guān)系管理
    1、確定有價(jià)值銷(xiāo)售線(xiàn)索
    2、改進(jìn)銷(xiāo)售拜訪的頻率
    3、改進(jìn)拜訪的焦點(diǎn)重點(diǎn)
    4、工作連續(xù)性得以保證
    5、提高提高成交的比例
    6、降低人員流失的損失
    7、企業(yè)能統(tǒng)一面對(duì)客戶(hù)
    8、減少媒體廣告的費(fèi)用
    9、降低銷(xiāo)售和時(shí)間成本
    10、減少流失和提高保有
    （三）客戶(hù)關(guān)系管理中四個(gè)三定律
    1、三角定律：需求、期望、滿(mǎn)意
    2、三全覆蓋：全員、全方位、全過(guò)程
    3、三度目標(biāo)：企業(yè)知名度，客戶(hù)的美譽(yù)度，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的忠誠(chéng)度
    4、三大體系：市場(chǎng)策略、銷(xiāo)售焊接、客戶(hù)守望

    八、客戶(hù)關(guān)系管理的策略系統(tǒng)
    （一）客戶(hù)關(guān)系管理的理念創(chuàng)新
    （二）客戶(hù)關(guān)系管理的誤區(qū)盲區(qū)
    （三）從四重價(jià)值把握客戶(hù)關(guān)系
    （四）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的兩種基本方式
    （五）客戶(hù)關(guān)系管理的“規(guī)陣圖”
    （六）打造馬斯洛牌的服務(wù)產(chǎn)品

    九、客戶(hù)關(guān)系管理的操作系統(tǒng)
    案例分析：《態(tài)度決定了什么？》
    （一）樹(shù)立客戶(hù)關(guān)系“美元意識(shí)”
    （二）不同客戶(hù)層面的營(yíng)銷(xiāo)策略
    （三）建立金字塔客戶(hù)分析模型
    （四）科特勒式營(yíng)銷(xiāo)組織的標(biāo)準(zhǔn)
    （五）注意客戶(hù)關(guān)系的禮儀方式

    十、客戶(hù)關(guān)系管理的守護(hù)系統(tǒng)
    （一）客戶(hù)關(guān)系管理的核心
    1、服務(wù)來(lái)自于需求：
    市場(chǎng)需求——客戶(hù)導(dǎo)向——引領(lǐng)市場(chǎng)——引導(dǎo)客戶(hù)；
    供求關(guān)系——消費(fèi)趨勢(shì)——營(yíng)造短缺——潛在需求。
    2、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)——客戶(hù)滿(mǎn)意customer satisfaction
    3、客戶(hù)難以辦到的——使其辦到
    客戶(hù)難以實(shí)現(xiàn)的——使其實(shí)現(xiàn)
    客戶(hù)難以明白的——使其明白
    客戶(hù)擔(dān)心疑慮的——使其放心
    客戶(hù)厭惡麻煩的——使其順暢
    （二）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本立而道生
    忠孝節(jié)悌仁義禮智信恕忍、
    （三）海爾星級(jí)服務(wù)的思考
    戰(zhàn)略：星級(jí)服務(wù)；
    目標(biāo)：高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺欠；
    客戶(hù)服務(wù)抓好三個(gè)環(huán)節(jié)：售前——盡量使顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)；
    售中——做到“沒(méi)麻煩”、“無(wú)搬動(dòng)”服務(wù)；
    售后——實(shí)行“一二三四”的服務(wù)模式：
    一個(gè)結(jié)果（服務(wù)圓滿(mǎn)）；兩個(gè)理念（帶走顧客的煩惱、留下海爾的真誠(chéng)）；三個(gè)控制（1、把服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿(mǎn)意率控制在十萬(wàn)分之一以?xún)?nèi)）；四個(gè)不漏（一個(gè)不漏地記下客戶(hù)反應(yīng)的問(wèn)題，一個(gè)不漏地處理客戶(hù)反應(yīng)的問(wèn)題，一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果，一個(gè)不漏地將處理結(jié)果及時(shí)反映給設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)等部門(mén)。

    十一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要問(wèn)題
    案例分析：《過(guò)期食品作贈(zèng)品問(wèn)題出在哪里？》
    （一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的挑戰(zhàn)。
    （二）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)模的挑戰(zhàn)。
    （三）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的挑戰(zhàn)。
    （四）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)的挑戰(zhàn)。
    （五）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)層次的挑戰(zhàn)。

    十二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略方法
    （一）提高服務(wù)的可感知性——有形展示策略
    （二）提高服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度——服務(wù)滿(mǎn)意策略
    （三）實(shí)施服務(wù)的質(zhì)量控制——質(zhì)量管理策略
    （四）做好服務(wù)的流程再造——服務(wù)流程策略
    （五）塑造服務(wù)的企業(yè)文化——服務(wù)文化策略
    （六）完善服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)制——服務(wù)培訓(xùn)策略
    （七）把握服務(wù)管理的精髓——員工授權(quán)策略

    十三、客戶(hù)滿(mǎn)意度及其指標(biāo)
    （一）CSR 的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括對(duì)于某種服務(wù)的顧客總體滿(mǎn)意度、消費(fèi)缺陷、對(duì)服務(wù)中各項(xiàng)因素（以速遞行業(yè)為例，影響顧客滿(mǎn)意度的因素包括速遞的時(shí)效性、上門(mén)服務(wù)情況、工作人員態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性等）的重要性評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)中各項(xiàng)因素的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、對(duì)該服務(wù)的再次購(gòu)買(mǎi)率、推薦率等。
    （二）CSR 怎樣判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素？
    （三）通過(guò)因素重要性推導(dǎo)模型。這是一種在國(guó)際咨詢(xún)業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型，該模型的假設(shè)在于：
    a. 消費(fèi)者對(duì)不同企業(yè)提供的同類(lèi)服務(wù)（或產(chǎn)品）的滿(mǎn)意度是有差異的，對(duì)某種服務(wù)的滿(mǎn)意度是由多種因素共同決定的；
    b. 消費(fèi)者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿(mǎn)意的，哪些是不滿(mǎn)意的。

    十四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的藝術(shù)精要
    （一）、最陽(yáng)春的服務(wù)藝術(shù)——微笑親和；
    （二）、最經(jīng)典的服務(wù)藝術(shù)——溝通交流；
    （三）、最精深的服務(wù)藝術(shù)——滿(mǎn)足需求；
    （四）、最高超的服務(wù)藝術(shù)——情境服務(wù)；
    （五）、最精湛的服務(wù)藝術(shù)——專(zhuān)業(yè)技能；
    （六）、*影響力的服務(wù)——行勝于言；
    （七）、*創(chuàng)造力的藝術(shù)——時(shí)間藝術(shù)；
    （八）、*說(shuō)服力的藝術(shù)——貼身服務(wù)。

    十五、營(yíng)銷(xiāo)人宣言
    我選擇營(yíng)銷(xiāo)，因?yàn)槿澜缍荚跔I(yíng)銷(xiāo)。我深知：競(jìng)爭(zhēng)在于營(yíng)銷(xiāo)；創(chuàng)造基于營(yíng)銷(xiāo)；財(cái)富來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)；成功源于營(yíng)銷(xiāo)！
    我選擇營(yíng)銷(xiāo)，因?yàn)槲业膲?mèng)想在營(yíng)銷(xiāo)。我深知：磨練在于營(yíng)銷(xiāo)；價(jià)值基于營(yíng)銷(xiāo)；尊重來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)；業(yè)績(jī)?cè)从跔I(yíng)銷(xiāo)！
    我們選擇了營(yíng)銷(xiāo)就是選擇了一生的職業(yè)，我們沒(méi)有退路只有沖鋒；我們沒(méi)有懊悔只有憧憬；我們沒(méi)有動(dòng)搖只有堅(jiān)定；我們沒(méi)有失敗只有獲勝。我們是軟戰(zhàn)爭(zhēng)的精英，我們的職業(yè)無(wú)比神圣！
    我們選擇了營(yíng)銷(xiāo)就是選擇了輝煌，因?yàn)槲覀冎溃晒Φ钠髽I(yè)必須首先成功于營(yíng)銷(xiāo)。為此，我們?cè)敢鉃槠髽I(yè)的成功而戰(zhàn)，我們更愿在實(shí)現(xiàn)企業(yè)輝煌的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)我們自身的輝
    煌?。ㄉw烈夫講師編寫(xiě)）

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