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金融客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

銀行白銀時(shí)代，銀行在管理金融客戶(hù)戰(zhàn)略由過(guò)去的“以拓帶存”改為“以存帶拓”的轉(zhuǎn)變，“存量客戶(hù)”的滿(mǎn)意度管理和“新拓客戶(hù)”的滿(mǎn)意度管理將成為銀行未來(lái)三年的工作重心。

【培訓(xùn)目的】
1、了解和適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+下4G客戶(hù)和存量客戶(hù)對(duì)客戶(hù)管理的變化；
2、培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)+下客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的新理念和新思路；
3、具備互聯(lián)網(wǎng)+下客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的新格局和新流程；
4、掌握互聯(lián)網(wǎng)+下客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的新的營(yíng)銷(xiāo)方法和營(yíng)銷(xiāo)工具；
5、熟練基于互聯(lián)網(wǎng)+下客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的溝通話術(shù)與管理技巧；

【適合對(duì)象】銀行客戶(hù)經(jīng)理

【培訓(xùn)模式】情景演練、問(wèn)題討論、方法應(yīng)用、工具學(xué)習(xí)、行動(dòng)計(jì)劃

【培訓(xùn)大綱】
第一部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶(hù)滿(mǎn)意度的改變與挑戰(zhàn)
1、互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展推動(dòng)金融個(gè)人客戶(hù)和對(duì)公客戶(hù)的需求變化
2、互聯(lián)網(wǎng)+下個(gè)性化的提供喚醒用戶(hù)主權(quán)的到來(lái)；
3、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶(hù)的轉(zhuǎn)變：
3、1賣(mài)方客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方客戶(hù)
3、2買(mǎi)方客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)客戶(hù)
3、3互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)樯缛嚎蛻?hù)
4、互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展加速客戶(hù)的“用戶(hù)”角色轉(zhuǎn)變：
4、1用戶(hù)的要求越來(lái)越高，期望越來(lái)越大；
4、2用戶(hù)越來(lái)越挑，越來(lái)越性格比；
4、3用戶(hù)越來(lái)越難管理，越來(lái)越難滿(mǎn)意
5、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶(hù)的管理的組織結(jié)構(gòu)的改變：
由金字塔式的客戶(hù)關(guān)系管理結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榈菇鹱炙降慕Y(jié)構(gòu)

第二部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的觀念改變
由保有客戶(hù)到管理客戶(hù)期望值的改變
由維護(hù)客戶(hù)到為客戶(hù)贈(zèng)值的改變
由為客戶(hù)省錢(qián)到為客戶(hù)的賺錢(qián)改變
由發(fā)展客戶(hù)到影響客戶(hù)的改變
由綜合的信息專(zhuān)家到綜合的顧問(wèn)專(zhuān)家的改變
由發(fā)展長(zhǎng)期的關(guān)系到發(fā)展客戶(hù)的終身價(jià)值的改變

第三部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方法之一：個(gè)性化的體驗(yàn)滿(mǎn)足
1、傳統(tǒng)的4R客戶(hù)關(guān)系管理方式的局限；
2、互聯(lián)網(wǎng)+的客戶(hù)管理方式的改變；
3、互聯(lián)網(wǎng)+客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的公式:
客戶(hù)滿(mǎn)意=（變化需求*個(gè)性體驗(yàn)）%客戶(hù)期望
4、期望值系統(tǒng)管理的方法；
5、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶(hù)需求變化的特征：
不同對(duì)象的需求變化情況
不同情增的需求變化情況
工具應(yīng)用:基于客戶(hù)個(gè)性需求的需求管理庫(kù)
6、個(gè)性化體驗(yàn)的實(shí)施策略：
6、1個(gè)性化體驗(yàn)的實(shí)施原則為：
人無(wú)我有、人有我全、人全我精、人精我專(zhuān)、人專(zhuān)我新
6、2設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的個(gè)性體驗(yàn)
6、3對(duì)公客戶(hù)個(gè)性化體驗(yàn)的流程
6、4網(wǎng)點(diǎn)零售個(gè)性化體驗(yàn)的流程
6、5個(gè)性化客戶(hù)體驗(yàn)管理的流程
6、6標(biāo)桿案例分享；

第四部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方法之二：用價(jià)值挽留你的客戶(hù)
1、專(zhuān)注于一個(gè)領(lǐng)域讓客戶(hù)滿(mǎn)意
1、1或輕奢，或原生態(tài)，為自己選好標(biāo)簽
1、2找到產(chǎn)品最鮮明的特點(diǎn)
1、3標(biāo)簽要切實(shí)，才能讓用戶(hù)喜歡
案例討論：BAT的專(zhuān)注客戶(hù)的滿(mǎn)意；
HAO123的客戶(hù)滿(mǎn)意度專(zhuān)注；
2、不迎合需求，只創(chuàng)造需求，以需求滿(mǎn)足客戶(hù)
2、1發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者還沒(méi)發(fā)現(xiàn)的需求
2、2滿(mǎn)足消費(fèi)者的期望
2、3從微觀角度出發(fā)去創(chuàng)造需求
案例討論：微店店主藻媽“小時(shí)候味道”的需求滿(mǎn)足
3、大眾化你就輸了客戶(hù)的心
3、1抓住小眾用戶(hù)的需求
3、2表達(dá)出自己的立場(chǎng)
3、3讓自己的品牌小而美的存在
案例討論：余佳文超級(jí)課程表的個(gè)性化
4、沒(méi)有內(nèi)涵就搞外延來(lái)挽留客戶(hù)
4、1在產(chǎn)品上加益寄生的東西
4、2探尋用戶(hù)的期望點(diǎn)
4、3在服務(wù)上做出讓人尖叫的創(chuàng)意
4、4在營(yíng)銷(xiāo)上戳中用戶(hù)痛點(diǎn)
案例討論：支付寶的不斷變化以挽留發(fā)展客戶(hù)

第五部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方法之三：客戶(hù)關(guān)系維系的互聯(lián)網(wǎng)新技巧
1、為客戶(hù)帶來(lái)其難以抵擋的價(jià)值
1、1用細(xì)節(jié)打動(dòng)銀行客戶(hù)
1、2把銀行客戶(hù)當(dāng)做朋友對(duì)待
成功案例：女性購(gòu)物分享社區(qū)“美麗說(shuō)”的女性?xún)r(jià)值提供
2、為銀行客戶(hù)提供良好的體驗(yàn)
2、1體驗(yàn)以解決用戶(hù)痛點(diǎn)為基礎(chǔ)
2、2不斷豐富用戶(hù)的體驗(yàn)
2、3人性化設(shè)計(jì)讓用戶(hù)愉悅
成功案例：營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)峰終體驗(yàn)
3、常規(guī)推廣、日常運(yùn)營(yíng)要持續(xù)更新
3、1不斷更新迭代，讓你的產(chǎn)品持久具有吸引力
3、2每天為銀行客戶(hù)推送*資訊
3、3新品上架及時(shí)更新
成功案例：QQ下載的持續(xù)更新
4、兜售參與感，讓銀行客戶(hù)high起來(lái)
4、1研發(fā)產(chǎn)品時(shí)讓用戶(hù)參與進(jìn)來(lái)
4、2鼓勵(lì)老用戶(hù)寫(xiě)出購(gòu)物體驗(yàn)
4、3經(jīng)常給用戶(hù)驚喜
成功案例：策略性的吵店參與
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近和銀行客戶(hù)的距離
5、1及時(shí)回復(fù)銀行客戶(hù)的消息
5、2為用戶(hù)提供體驗(yàn)最好的服務(wù)
5、3人工客服讓用戶(hù)更覺(jué)得暖心
5、4開(kāi)啟品牌綜合自助服務(wù)
成功案列：服務(wù)是銀行發(fā)展的靈魂
6、保持對(duì)用戶(hù)真正的、長(zhǎng)久的忠誠(chéng)
6、1真正為用戶(hù)著想
6、2永遠(yuǎn)要想在用戶(hù)前面
6、3為用戶(hù)做好后續(xù)服務(wù)
6、4通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)滿(mǎn)足用戶(hù)需求
成功案例：用戶(hù)忠誠(chéng)度的階梯式管理
總結(jié)與提問(wèn)

金融客戶(hù)滿(mǎn)意度管理