課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 其他人員
培訓講師：張巍
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務工作坊
課程收益
² 正確認識服務的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的“服務表現(xiàn)”和“服務標準”才可以使客戶滿意。
² 建立大家對企業(yè)服務方式和服務要求的統(tǒng)一認識。
² 學會如何全面探查客戶的各種清楚或模糊的需求。
² 學會管理客戶需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值。
² 掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度.
² 掌握客戶服務的實戰(zhàn)技巧，并應用到日常服務行為中。
² 增強溝通能力，提升與客戶的交流效果。
課程時間與人數(shù)
《塑造卓越的客戶服務》是一個高度互動的工作坊，為期2天，培訓效果以學員人數(shù)在12至30名之間的*。
課程綱要
第一章、 客戶服務的意義
服務經(jīng)濟時代
客戶服務對企業(yè)的重要意義
對員工的重要意義
第二章、 客戶服務的概要
客戶流失的原因
兩大定律
客戶服務的本質(zhì)
客戶服務的廣義定義
客戶滿意度的市場調(diào)研
觀念改變
第三章、 客戶服務的設計
客戶滿意度模型
實戰(zhàn)演練1：設計我們的服務
提升客戶對關聯(lián)價值的感知
實戰(zhàn)演練2：提升我們服務的價值感知
第四章、 客戶服務的實施技巧
卓越的客戶服務行為模型
如何應用行為模型？
實戰(zhàn)演練3：雷達圖分析客戶需求
實戰(zhàn)演練4：處理不合理的期望
實戰(zhàn)演練5：提出建議
實戰(zhàn)演練6：投訴處理
實戰(zhàn)演練7：設計服務行為
第五章、 課程小結(jié)
要點回顧
卓越的客戶服務行為對我有什么益處?
行動計劃: 我會怎么改善我的服務設計和服務技巧？
作坊
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/252719.html
已開課時間Have start time
- 張巍