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公交服務(wù)人員培訓(xùn)

課程特點：
1、實戰(zhàn)性：與現(xiàn)場結(jié)合，進行針對性指導(dǎo)；理論與實際結(jié)合，進行有效性訓(xùn)練。
2、系統(tǒng)性：由內(nèi)及外，由淺入深，分模塊條理化系統(tǒng)化培訓(xùn)。
3、快樂性：教學(xué)相長，快樂學(xué)習(xí)。

課程大綱：
第一節(jié)：心態(tài)決定狀態(tài)，觀點影響行為
－公交從業(yè)人員積極向上的心態(tài)
－工作是我們的舞臺
－樹立工作的信心

第二節(jié)：禮儀是一種修養(yǎng)和習(xí)慣
－禮者，敬人
－禮之用，和為貴
－內(nèi)心的尊重及美好
－贏在舉手投足間

第三節(jié)：服務(wù)中的最強魅力：親切的目光+真誠的微笑
－目光-最靈動的服務(wù)語言
注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時間 
－微笑-最打動人心的服務(wù)
微笑帶來的是充滿朝氣的個人形象及和藹可親的交際性格。

第四節(jié)：乘務(wù)員、駕駛員、后勤人員的職業(yè)形象塑造
－發(fā)型、面容干凈、整潔、自然、親切
－著裝得體注意細節(jié)
－互動：現(xiàn)場男、女各四位學(xué)員，點評形象得體及需注意提升的細節(jié)。

第五節(jié)：服務(wù)流程的規(guī)范化    
－服務(wù)過程之三心：
1、務(wù)前的誠心
2、務(wù)中的愛心
3、務(wù)后的謝心
－服務(wù)前準備
1、態(tài)的準備
2、象的準備
3、具的準備
4、境的準備
－服務(wù)中的儀態(tài)：
1、候式站姿：要點講解、訓(xùn)練
2、范的手勢：要點講解、訓(xùn)練
互動：訓(xùn)練
－服務(wù)中的手勢及指引
 客戶接待、乘客指引時不同指引手位的講解及訓(xùn)練
互動：訓(xùn)練
－乘務(wù)員服務(wù)過程及后勤人員接待過程中的六待客要訣：
1、手招迎
2、笑服務(wù)
3、立服務(wù)
4、貌問候
5、手遞接
6、貌送別

第六節(jié)：乘務(wù)員、后勤人員之溝通禮儀 
－禮貌用語
－規(guī)范用語
－溝通中的目光、眼神如何傳達出對他人的尊重及親切（與客人5m、3m、1.5m時眼神注意的要點有什么不同）
－與人溝通中的語氣語調(diào)
－傾聽乘客說話時的注意事項
－溝通中的心理學(xué)
用“我會…”代替“我盡量…”，比如“您放心，到XXX站我會提醒您下車的。”VS“我盡量到XXX站提醒您下車”
用“您能…嗎？”代替“你必須…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
－溝通中的案例講解：比如，非繁忙時段，乘客較少，乘務(wù)員一邊打著私人電話，一邊售票，乘客因不熟悉路線，急著詢問，在乘務(wù)員通話3分鐘仍未掛斷電話的情況下暴怒…
－學(xué)會自我溝通
－心理學(xué)之合理情緒ABC
－常想一二
－認識情緒，自我情緒管理

第七節(jié)：成長在服務(wù)提升的路上
－客戶在乎的是什么
－掌握不同乘客的心態(tài)
－客戶投訴及特殊情況的處理，案例中討論講解（需要提供乘務(wù)員工作中的案例）
案例1、乘客投訴：上車買票時跟乘務(wù)員說到XX，乘務(wù)員很不耐煩的問她到XX哪里，謝*質(zhì)疑乘務(wù)員的說話態(tài)度，雙方發(fā)生了爭執(zhí)，期間乘務(wù)員罵她不要臉、神經(jīng)病之類的話語，投訴乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度差。 
案例2、有乘客攜帶超大件行李乘車；
案例3、有抱嬰兒的乘客在擁擠的車上無人讓座時
－不同類型乘客的服務(wù)技巧：
吹毛求疵型
冷淡傲慢型
話多型
難纏型
－努力解決客戶需求
－因您而變，因客戶而變
－保持服務(wù)的品質(zhì)
－讓不同客戶因你而滿意

我們希望做到更好，希望用我們那顆尊重客戶的心以及規(guī)范化的禮儀為客戶、為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值！ 

公交服務(wù)人員培訓(xùn)