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服務(wù)禮儀與溝通技巧

受訓(xùn)對(duì)象：全體員工（全員）

禮儀是企業(yè)員工個(gè)人素質(zhì)的具體化表現(xiàn)，也是一個(gè)企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)，具有良好禮儀修養(yǎng)的員工可以使客戶產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而贏得客戶的好感、信任、尊重，形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

授課形式：
電子教學(xué) 知識(shí)導(dǎo)入 規(guī)范訓(xùn)練 督導(dǎo)示范
以訓(xùn)促講 模擬演練  以評(píng)促學(xué) 指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)

課程收益：
（1）樹立良好企業(yè)形象；
（2）提升員工整體素質(zhì)；
（3）學(xué)習(xí)日常工作商務(wù)禮儀規(guī)范；
（4）系統(tǒng)掌握工作中的禮儀細(xì)則；
（5）建立企業(yè)內(nèi)外良好的人際關(guān)系；
（6）體會(huì)禮儀知識(shí)由感性轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的重要性；
（7）自我糾正工作崗位中的不良禮儀行為。

課程綱要：
第一部分 客戶服務(wù)禮儀
第一章：重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用 
1.職業(yè)禮儀的定義 
2.職業(yè)禮儀的作用 
3.職業(yè)禮儀的基本要求 
1）文明
2）禮貌
3）主動(dòng)
4）熱情
5）周到
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
第二章、職業(yè)員工儀容儀表
（一）面部修飾
（二）發(fā)部修飾
（三）肢體修飾
（四）儀表
第三章、職場(chǎng)儀態(tài)禮儀
（一）動(dòng)作語(yǔ)
（二）表情語(yǔ)
第四章：服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練
一、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練
二、稱呼禮儀
三、問候語(yǔ)
四、贊揚(yáng)他人技巧
五、接聽電話禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌
案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練
第六章：不同場(chǎng)合商務(wù)禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、乘車禮儀
4、饋贈(zèng)禮儀
5、電梯禮儀
6、宴請(qǐng)禮儀
第二部分 客戶溝通技巧
第一章：認(rèn)識(shí)溝通
1.溝通的涵義
2.選擇溝通渠道的原則
3.溝通中常見的四大誤區(qū)
4.影響溝通的因素
5.有效溝通應(yīng)具備的四大心態(tài)
第二章、 客戶溝通（冷靜、理智、策略）
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色 
理解你的單位、工作、客戶 
2、 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義 
3、 傾聽的技巧 
傾聽的一般注意點(diǎn) 
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣 
4、說(shuō)的技巧 
待客四聲（即有聲服務(wù)） 
常用服務(wù)禮貌用語(yǔ) 
用客戶喜歡的方式去說(shuō)（介紹四種常用句型） 
服務(wù)禁忌語(yǔ) 
研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答 
案例分析：客戶在乎我們說(shuō)什么，更什么我們?cè)趺凑f(shuō) 
5、問的技巧 
?案例分析：?jiǎn)柕闹腔?nbsp;
如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
6、身體語(yǔ)言 
活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力 
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
第三章：有效溝通之技巧
1.創(chuàng)造正面氛圍
2.建立親和力三招
3.發(fā)問和聆聽的技巧
4.感性回應(yīng)
5.催眠三“yes”
6.單/雙向溝通
7.巧用封閉/開放式問題
8.五步抗拒消除法
備注：課程以情景模擬，情景再現(xiàn)，小組研討，頭腦風(fēng)暴等重要手法，重在實(shí)際操練，使學(xué)員接受課程以后立刻見效。

服務(wù)禮儀與溝通技巧